基于大数据的服务质量监控系统技术方案

本发明专利技术公开了基于大数据的服务质量监控系统，包括监控数据存储模块、服务质量分析模块和服务质量管理模块，所述监控数据存储模块用于存储系统监控获取到的在线教育服务数据信息，所述服务质量分析模块用于根据获取到的数据对在线教育服务质量进行分析，所述服务质量管理模块用于根据分析结果对在线教育服务过程进行管理，所述服务质量分析模块与监控数据存储模块网络连接，所述服务质量管理模块与服务质量分析模块网络连接，所述监控数据存储模块包括在线教育数据库模块、用户资源数据获取模块、服务质量评价信息获取模块和数据预处理模块，本发明专利技术，具有提升服务质量和保证服务公平的特点。公平的特点。公平的特点。

【技术实现步骤摘要】
基于大数据的服务质量监控系统


[0001]本专利技术涉及在线教育
，具体为基于大数据的服务质量监控系统。

技术介绍

[0002]近年来，随着互联网、移动互联网的发展，通信等基础设施的不断完善，传统的教育机构和新兴的互联网企业都在尝试探索在线教育的最佳模式，教育逐渐从线下走向线上，在线教育行业受到大数据的影响，在线教育对于促进教育公平、推进个性化教育具有重要意义，借助在线教育，教育管理者也能够从海量数据中获取教、学、评、测的信息，从而进一步指导和优化教育教学。
[0003]与此同时，在线教育服务质量也成为家长更担忧的问题，在互联网营销模式驱动下，在线教育能否保证教学品质、授课效果，令不少家长担心，服务虚假宣传、服务乱承诺、课程退费难、消费者投诉难等问题日益突出。因此，设计提升服务质量和保证服务公平的基于大数据的服务质量监控系统是很有必要的。

技术实现思路

[0004]本专利技术的目的在于提供基于大数据的服务质量监控系统，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。
[0005]为了解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：基于大数据的服务质量监控系统，包括监控数据存储模块、服务质量分析模块和服务质量管理模块，所述监控数据存储模块用于存储系统监控获取到的在线教育服务数据信息，所述服务质量分析模块用于根据获取到的数据对在线教育服务质量进行分析，所述服务质量管理模块用于根据分析结果对在线教育服务过程进行管理，所述服务质量分析模块与监控数据存储模块网络连接，所述服务质量管理模块与服务质量分析模块网络连接。
[0006]根据上述技术方案，所述监控数据存储模块包括在线教育数据库模块、用户资源数据获取模块、服务质量评价信息获取模块和数据预处理模块，所述在线教育数据库模块用于建立在线教育数据库以存储服务数据信息，所述用户资源数据获取模块用于获取用户资源数据获取模块，所述服务质量评价信息获取模块用于获取服务质量评价信息，所述数据预处理模块用于对获取到的数据信息进行预处理。
[0007]根据上述技术方案，所述服务质量分析模块包括评价指标因子筛选单元、指标维度权重分析模块和服务质量计算模块，所述评价指标因子筛选单元用于筛选出服务质量的评价指标因子，所述指标维度权重分析模块用于对服务质量的评价指标因子维度权重进行分析，所述服务质量计算模块用于计算在线教育的服务质量，所述指标维度权重分析模块与评价指标因子筛选单元网络连接，所述服务质量计算模块与指标维度权重分析模块网络连接。
[0008]根据上述技术方案，所述服务质量管理模块包括服务质量反馈模块、在线授课监控模块和用户行为监管模块，所述服务质量反馈模块用于根据计算出的服务质量进行反馈
管理，所述在线授课监控模块用于对授课和听课用户进行在线监控，所述用户行为监管模块用于对用户行为进行监管。
[0009]根据上述技术方案，所述服务质量监控系统的运行方法主要包括以下步骤：
[0010]步骤S1：系统建立在线教育数据库，对选择需要进行服务质量监控的在线教育平台实时监控，并将教育平台产生的数据信息经过预处理后存储于数据库中；
[0011]步骤S2：服务质量分析模块调用在线教育数据库内数据，筛选出评价指标因子后，进一步进行指标维度的权重分析，最后对服务质量进行计算分析并传输至服务质量管理模块；
[0012]步骤S3：服务质量管理模块接收到服务质量分析模块分析后的数据，对服务质量进行反馈；
[0013]步骤S4：系统通过视频监控实时监控在线授课情景，并对相关用户行为进行监管。
[0014]根据上述技术方案，所述步骤S1中数据获取处理具体为：通过大数据获取教育平台中服务质量评价数据信息，用户在平台中主动录入资源数据信息，学生和家长在第一次使用该平台时录入期望的服务质量评价指标值，再进一步进行数据筛选、清洗和填补。
[0015]根据上述技术方案，所述步骤S2进一步包括以下步骤：
[0016]步骤S21：结合SERVQUAL评价模型涉及的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、信息性、监督性七个维度，以时间T为周期对用户的服务质量评价数据信息进行文本提取；
[0017]步骤S22：从评价文本信息的第一个词语开始扫描，判断当前词语是否为评价模型涉及指标因子，如果不是则继续往后扫描，如果是评价模型涉及指标词，则对当前词语根据情感属性的分类确定各指标的评价分数；
[0018]步骤S23：统计时间周期内各用户对每一服务质量指标的评价分数，并取平均值作为在校教育平台整体的评价分数，同时根据各指标评价词语出现的频次，对其进行指标维度的权重分配，出现频次越高则权重越高；
[0019]步骤S24：结合评价指标因子和对应指标维度权重，对服务质量进行计算。
[0020]根据上述技术方案，所述步骤S24中服务质量的计算具体为：
[0021][0022]式中，SQ为服务质量评价值，W
i
为各服务质量评价指标因子对应的权重值，且P
i
为示家长与学生对第i个服务质量指标的评分，E
i
为家长与学生对第i个服务质量指标期待的评分。
[0023]根据上述技术方案，所述步骤S3进一步包括以下步骤：
[0024]步骤S31：服务质量反馈模块提供用户问题反馈通道，并根据服务质量分析模块计算出的周期性的服务质量评价值，结合用户问题反馈，进一步进行责任主体确认后改善修正；
[0025]步骤S32：系统对每一次授课过程实时视频监控，镜头将异常状态用户的拍摄画面保存，在课时结束后发送至用户及其对应授课教师；
[0026]步骤S33：用户行为监管模块对每一次授课课时前后准备工作及授课中用户行为
进行监管。
[0027]根据上述技术方案，所述步骤S32中视频监控具体为：在用户听课期间，服务器后端自动调用用户摄像头，以3～5帧/s的频率拍摄用户状态，并将图片传送至服务器后端进行人脸识别，与数据库中用户基本信息进行比较，进一步根据霍夫变换技术追踪眼球状态，最后对实时抓取到的用户照片进行面部表情识别，结合人脸识别得到的结果，筛选出用户的异常学习状态并标记。
[0028]与现有技术相比，本专利技术所达到的有益效果是：本专利技术通过设置有监控数据存储模块、服务质量分析模块和服务质量管理模块，获取用户对在线教育平台的服务质量评价信息，并按时间周期结合评价指标因子和对应指标维度权重进行服务质量评价值的计算，系统提供用户问题反馈通道，并根据服务质量分析模块计算出的周期性的服务质量评价值，结合用户问题反馈，进一步进行责任主体确认后改善修正，实现对其服务质量的监管；同时对在线教育用户进行监控管理，实时监控其授课或上课状态，对于异常学习状态行为进行画面捕捉并反馈至用户本人，进行智能告警提醒，保证在线教育课程良好，进一步提高在线教育平台的服务质量。
附图说明
[0029]附图用来提供对本专利技术的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本专利技术的实施例一起用于解本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.基于大数据的服务质量监控系统，包括监控数据存储模块、服务质量分析模块和服务质量管理模块，其特征在于：所述监控数据存储模块用于存储系统监控获取到的在线教育服务数据信息，所述服务质量分析模块用于根据获取到的数据对在线教育服务质量进行分析，所述服务质量管理模块用于根据分析结果对在线教育服务过程进行管理，所述服务质量分析模块与监控数据存储模块网络连接，所述服务质量管理模块与服务质量分析模块网络连接。2.根据权利要求1所述的基于大数据的服务质量监控系统，其特征在于：所述监控数据存储模块包括在线教育数据库模块、用户资源数据获取模块、服务质量评价信息获取模块和数据预处理模块，所述在线教育数据库模块用于建立在线教育数据库以存储服务数据信息，所述用户资源数据获取模块用于获取用户资源数据获取模块，所述服务质量评价信息获取模块用于获取服务质量评价信息，所述数据预处理模块用于对获取到的数据信息进行预处理。3.根据权利要求2所述的基于大数据的服务质量监控系统，其特征在于：所述服务质量分析模块包括评价指标因子筛选单元、指标维度权重分析模块和服务质量计算模块，所述评价指标因子筛选单元用于筛选出服务质量的评价指标因子，所述指标维度权重分析模块用于对服务质量的评价指标因子维度权重进行分析，所述服务质量计算模块用于计算在线教育的服务质量，所述指标维度权重分析模块与评价指标因子筛选单元网络连接，所述服务质量计算模块与指标维度权重分析模块网络连接。4.根据权利要求3所述的基于大数据的服务质量监控系统，其特征在于：所述服务质量管理模块包括服务质量反馈模块、在线授课监控模块和用户行为监管模块，所述服务质量反馈模块用于根据计算出的服务质量进行反馈管理，所述在线授课监控模块用于对授课和听课用户进行在线监控，所述用户行为监管模块用于对用户行为进行监管。5.根据权利要求4所述的基于大数据的服务质量监控系统，其特征在于：所述服务质量监控系统的运行方法主要包括以下步骤：步骤S1：系统建立在线教育数据库，对选择需要进行服务质量监控的在线教育平台实时监控，并将教育平台产生的数据信息经过预处理后存储于数据库中；步骤S2：服务质量分析模块调用在线教育数据库内数据，筛选出评价指标因子后，进一步进行指标维度的权重分析，最后对服务质量进行计算分析并传输至服务质量管理模块；步骤S3：服务质量管理模块接收到服务质量分析模块分析后的数据，对服务质量进行反馈；步骤S4：系统通过视频监控实时监控在线授课情景，并对相关用户行为进行监管。6.根据权利要求5所述的基于大数据的服务质量监控系统，其...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏鑫，
申请(专利权)人：夏鑫，
类型：发明
国别省市：