数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法技术方案

本发明专利技术涉及数据分析和挖掘系统与操作型ＣＲＭ系统的互动支撑方法，该方法包括以下步骤：ａ）在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图；ｂ）在用户视图和业务视图之间进行聚类；ｃ）对个性化营销效果进行检验。与现有技术相比，本发明专利技术着眼于建立基于移动通信运营商数据业务数据的数据分析和挖掘系统与操作型ＣＲＭ的互动支撑，将数据挖掘系统中的分析结果直接应用和客户服务和营销层面，同时客户服务和营销层面的信息也可以及时准确地反应给数据挖掘系统，从而产生良好的经济效益和社会效益。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及移动通信系统间优化配置技术，尤其涉及数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法。
技术介绍
客户关系管理系统(CRM，customer relationship management)是我国移动运营商的建设重点之一，通过对于客户接触层面和管理层面的信息的搜集、交互处理，可以获得客户对于系统、业务、服务方面的反馈信息，并且有针对性地制定系统、业务、服务方面的对策。我国移动通信运营商CRM系统主要包括操作型CRM和分析型CRM，操作型CRM包括1860、12580等客服服务平台，分析型CRM包括我国移动通信运营商经营分析系统等。现在国际上出现了分析型CRM和操作型CRM相结合的趋势。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了提供一种数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法。本专利技术的目的可以通过以下技术方案来实现数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，其特征在于，该方法包括以下步骤a)在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图；b)在用户视图和业务视图之间进行聚类；c)对个性化营销效果进行检验。所述的在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图，该用户视图是在用户资料库上的一层抽象汇总的数据库，用户视图使得运营商可以从具体的消费行为摆脱出来，用户视图中的属性字段通常与业务发展有关，包括忠诚度、沉默度，用户视图中的字段往往从用户的相关资料以及消费行为的数据中统计分析汇总而来，类似于一层逻辑视图。所述的在用户视图和业务视图之间进行聚类，该聚类技术，通过对于对同种业务的偏好的用户进行聚类分析，使得具有相同偏好的用户之间的特征尽量接近，而具有不同业务偏好的用户之间的特征差异尽量大，这些共性的特征就是进行个性化营销的基础。所述的对个性化营销效果进行检验，该检验包括，共性的特征可以演变为个性化营销的关联规则，即A→B，也就是具有A特征的用户有多大的概率会消费B业务，该技术可以用来做营销方案的预测。与现有技术相比，本专利技术着眼于建立基于移动通信运营商数据业务数据的数据分析和挖掘系统与操作型CRM的互动支撑，将数据挖掘系统中的分析结果直接应用和客户服务和营销层面，同时客户服务和营销层面的信息也可以及时准确地反应给数据挖掘系统，从而产生良好的经济效益和社会效益。为了实现数据挖掘系统和移动运营商操作型CRM的互动支撑，本专利技术在数据挖掘系统中建立知识库系统和用户统一视图，在上面建立了带有商业智能性质的模型和算法，当CRM系统上发生客户接触等动作时，数据挖掘系统会自动搜索知识库，对于用户进行营销和客户服务方面的指导和支撑。附图说明图1为本专利技术系统间互动支撑的示意图。具体实施例方式下面结合附图对本专利技术作进一步说明。如图1所示，一种数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，该方法包括以下技术方案(1)用户视图技术用户视图是在用户资料库上的一层抽象汇总的数据库，用户视图使得运营商可以从具体的消费行为摆脱出来，用户视图中的属性字段通常与业务发展有关，例如忠诚度、沉默度等，用户视图中的字段往往从用户的相关资料以及消费行为的数据中统计分析汇总而来，非常类似于一层逻辑视图。(2)用户视图和业务视图之间的聚类本专利技术采用聚类技术，对用户视图和业务视图之间进行聚类，通过对于对同种业务的偏好的用户进行聚类分析，使得具有相同偏好的用户之间的特征尽量接近，而具有不同业务偏好的用户之间的特征差异尽量大，这些共性的特征就是进行个性化营销的基础。(3)个性化营销效果的检验共性的特征可以演变为个性化营销的关联规则，即A→B，也就是具有A特征的用户有多大的概率会消费B业务，这些可以用来做营销方案的预测。本专利技术基于移动运营商营销效果进行了个性化营销效果的检验，取得了较好的效果。本专利技术的创新点有以下两个方面一是在移动运营商用户资料库的基础上建立了用户统一视图，用户统一视图是在我国移动通信运营商详细资料库的基础上进行的抽象和汇总，例如用户详细资料库中记录了用户使用的每次业务的详细情况，而用户视图中则记录了用户使用的业务的分类以及平均价格等。用户统一视图使得数据挖掘系统从繁琐杂乱的用户信息中摆脱出来，相当于将用户资料整理和抽象了一层，从逻辑规范的层面看待用户的相关信息和消费者行为。抽象过的用户视图资料从数据量上也比用户详单资料小了许多，便于在系统的网元之间快速及时地传送。二是在移动运营商12580客户服务系统和数据挖掘系统之间建立匹配搜索算法，用户播打12580时，系统在数据挖掘系统的用户视图中快速搜索用户可能喜欢的业务，并推荐给用户，整个过程置于“实时服务”的框架之下。本专利技术的相关内容在国内移动通信的语音业务上曾经有过应用，但是在数据业务方面目前是空白。考虑到数据业务远远比语音业务复杂多变，本专利技术涉及到的互动支撑难度和复杂度要明显高于语音业务，在应用上是一个创新。权利要求1.数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，其特征在于，该方法包括以下步骤a)在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图；b)在用户视图和业务视图之间进行聚类；c)对个性化营销效果进行检验。2.根据权利要求1所述的数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，其特征在于，所述的在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图，该用户视图是在用户资料库上的一层抽象汇总的数据库，用户视图使得运营商可以从具体的消费行为摆脱出来，用户视图中的属性字段通常与业务发展有关，包括忠诚度、沉默度，用户视图中的字段往往从用户的相关资料以及消费行为的数据中统计分析汇总而来，类似于一层逻辑视图。3.根据权利要求1所述的数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，其特征在于，所述的在用户视图和业务视图之间进行聚类，该聚类技术，通过对于对同种业务的偏好的用户进行聚类分析，使得具有相同偏好的用户之间的特征尽量接近，而具有不同业务偏好的用户之间的特征差异尽量大，这些共性的特征就是进行个性化营销的基础。4.根据权利要求1所述的数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，其特征在于，所述的对个性化营销效果进行检验，该检验包括，共性的特征可以演变为个性化营销的关联规则，即A→B，也就是具有A特征的用户有多大的概率会消费B业务。全文摘要本专利技术涉及数据分析和挖掘系统与操作型CRM系统的互动支撑方法，该方法包括以下步骤a)在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图；b)在用户视图和业务视图之间进行聚类；c)对个性化营销效果进行检验。与现有技术相比，本专利技术着眼于建立基于移动通信运营商数据业务数据的数据分析和挖掘系统与操作型CRM的互动支撑，将数据挖掘系统中的分析结果直接应用和客户服务和营销层面，同时客户服务和营销层面的信息也可以及时准确地反应给数据挖掘系统，从而产生良好的经济效益和社会效益。文档编号G06F17/30GK101094481SQ20061002774公开日2007年12月26日 申请日期2006年6月19日 优先权日2006年6月19日专利技术者冯谧 申请人:上海全成通信技术有限公司本文档来自技高网...

【技术保护点】
数据分析和挖掘系统与操作型ＣＲＭ系统的互动支撑方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：　　　　ａ）在移动运营商用户资料库的基础上建立用户统一视图；　　　　ｂ）在用户视图和业务视图之间进行聚类；　　　　ｃ）对个性化营销效果进行检验。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：冯谧，
申请(专利权)人：上海全成通信技术有限公司，
类型：发明
国别省市：31[中国|上海]