电梯投诉管理方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种电梯投诉管理方法，包括如下步骤：步骤S1、确定服务项目，所述服务项目为用户能直接感受到的电梯系统提供的服务；步骤S2、根据电梯的实际情况确定用户对电梯服务项目的服务质量的评价结果；步骤S3、根据所述评价结果判断该服务项目是否为高投诉风险服务项目，若是则进入下一步骤，否则结束；步骤S4、确定提升用户感受到的所述服务项目的服务体验的改进措施；步骤S5、实施所述改进措施，返回步骤S2。本发明专利技术通过确定用户能直接感受到的电梯系统提供服务的服务项目，并根据服务项目的评价指标与阈值间的关系确定投诉风险，能够在投诉发生前及时处理，避免投诉发生。避免投诉发生。避免投诉发生。

【技术实现步骤摘要】
电梯投诉管理方法及系统


[0001]本专利技术涉及电梯
，尤其涉及一种电梯投诉管理方法及系统。

技术介绍

[0002]电梯作为一种特殊的交通工具，已经深入人们的日常生活，为人们的工作、学习和生活带来了极大的便利。电梯在投入使用后，有时候会因为各种各样的原因而导致其为用户提供的服务品质下降。此时用户可能会因对电梯的服务品质不满意而以电话、网络等方式针对使其不满的电梯服务进行投诉。
[0003]对于电梯使用过程中出现的用户投诉，显然是应该尽最大可能地去减少甚至是避免的。为此，公开文献CN201911023314.2通过匹配扫描记录数据对应的投诉记录模板，生成电梯的投诉预警结果，实现了对电梯可能会出现的投诉问题进行预警，从而降低电梯投诉风险。但是该方案存在明显缺点：一，由于投诉记录模板是通过收集电梯的历史投诉数据生成的，因此都是在投诉产生后针对后续可能产生的相同投诉进行预警；二，由于需要依据所述扫描记录数据匹配投诉记录模板，且扫描技术数据包括运行故障记录数据和/或维保记录数据、运行故障记录数据进一步包含有电梯运行状态的监测数据和运行故障处理分析记录数据，如前述公开文献的0047段，因此扫描记录数据的数据量会非常庞大，从而导致匹配过程费时费力；三，未对电梯投诉的准确性进行验证。
[0004]因此，如何简单便捷地真正实现对电梯投诉的预警就成为一个需要解决的问题。

技术实现思路

[0005]为解决上述技术问题，本专利技术提供一种电梯投诉管理方法，包括如下步骤：
[0006]步骤S1、确定服务项目，所述服务项目为用户能直接感受到的电梯系统提供的服务；步骤S2、根据电梯的实际情况确定用户对电梯服务项目的服务质量的评价结果；步骤S3、根据所述评价结果判断该服务项目是否为高投诉风险服务项目，若是则进入下一步骤，否则结束；步骤S4、确定提升用户感受到的所述服务项目的服务体验的改进措施；步骤S5、实施所述改进措施，返回步骤S2。
[0007]优选地，所述步骤S1进一步包括：子步骤S1
‑
1、确定所有接受电梯服务的电梯用户；子步骤S1
‑
2、确定电梯为电梯用户提供服务和/或电梯用户接受电梯服务时的服务方式；子步骤S1
‑
3、根据所述服务方式确定电梯为用户提供服务和/或电梯用户接受电梯服务时的服务过程和服务环节；子步骤S1
‑
4、根据所述服务过程和服务环节确定电梯为用户提供的服务内容和/或电梯用户接受到的来自电梯的服务内容，并将其中可被用户直接感受到的服务内容作为所述服务项目。
[0008]优选地，所述步骤S2进一步包括：子步骤S2
‑
1、确定评价所述服务项目的服务质量的评价方法和评价指标，所述评价指标为应用所述评价方法评价所述服务项目的服务质量时得到的量化指标；子步骤S2
‑
2、确定评价用阈值，所述评价用阈值与服务项目对应，当所述评价指标超过评价用阈值后将产生用户投诉；子步骤S2
‑
3、获取计算所述评价指标所需
的基础数据，计算所述评价指标，得到该电梯服务项目的服务质量的评价结果。
[0009]优选地，所述步骤S4进一步包括：子步骤S4
‑
1、确定影响所述电梯服务项目的服务质量的影响要素；子步骤S4
‑
2、确定所述影响要素的当前情况；子步骤S4
‑
3、计算所述影响要素的当前情况与其常规情况间的偏差，所述常规情况是指当所述服务项目为非高投诉风险服务项目时该影响要素的情况；子步骤S4
‑
4、根据所述影响要素的偏差分析导致所述电梯服务项目成为高投诉风险服务项目的原因，所述原因是指所述偏差大于偏差阈值的影响要素；子步骤S4
‑
5、将能够使得所述原因的当前情况接近其常规情况从而使得偏差不大于偏差阈值的处理措施作为所述电梯服务项目的改进措施。
[0010]优选地，所述子步骤S2
‑
2按照如下方式中的至少一个确定所述评价用阈值：方式1、根据所述评价指标的取值范围以及评价指标的变化方式；方式2、根据建筑物属性；方式3、根据电梯用户属性；方式4、根据既往经验和历史数据。
[0011]优选地，所述方式4首先根据已有的电梯用户投诉数据确定一个概率阈值，然后确定所述评价用阈值，使得按照所述评价用阈值确定高投诉风险服务项目并采用改进措施后的实际投诉概率不高于概率阈值。
[0012]本专利技术还提供一种电梯投诉管理系统，所述电梯投诉管理系统包括：
[0013]接收单元，用于接收来自于电梯用户的用户实际投诉；存储单元，用于关联存储服务项目、评价方法、评价用阈值和改进措施，所述服务项目，所述服务项目为用户能直接感受到的电梯系统提供的服务，所述改进措施是指能够提升用户感受到的所述服务项目的服务体验的处理措施；分析单元，用于分析所述用户实际投诉涉及的所述服务项目；判断单元，用于判断所述用户实际投诉涉及的所述服务项目是否位于已保存的服务项目列表中；处理单元，当所述判断单元判定所述用户实际投诉涉及的所述服务项目不在已保存的服务项目列表中时，将所述用户实际投诉添加到所述服务项目列表中，并建立相应的评价方法、评价用阈值和改进措施。
[0014]优选地，所述电梯投诉管理系统还包括：统计单元，统计一定时段内某个服务项目的投诉量；调整单元，当一定时段内某个服务项目的投诉量超过阈值时，调整对应于该服务项目的评价用阈值使得该服务项目在一定时段内的投诉量降低到阈值内。
[0015]优选地，所述统计单元针对同一服务项目一定时段内的投诉量采用加权求和方式进行统计，并且来自于同一乘客不同时刻的投诉的权重小于来自不同乘客的投诉的权重。
[0016]优选地，所述电梯投诉管理系统还包括：验证单元，用于对所述用户实际投诉是否正确进行验证。
[0017]优选地，所述验证单元按照如下步骤实施所述验证：步骤S1、根据所述用户实际投诉涉及的所述服务项目确定其对应的基础数据；步骤S2、利用所述基础数据计算用户实际投诉涉及的所述服务项目的评价指标；步骤S3、比较所述评价指标与其评价用阈值，并根据比较结果验证用户实际投诉涉及的所述服务项目是否正确，当验证结果为正确时，输出投诉正确结论并结束，当验证结果为错误时转入下一步骤；步骤S4、根据用户实际投诉信息分析用户实际投诉的错误原因，所述错误原因包括第一错误原因和第二错误原因，所述第一错误原因是指包括未正确记录正确电梯用户实际投诉的投诉内容和电梯用户错误投诉在内的投诉错误，所述第二错误原因是指认定该服务项目为高投诉风险服务项目的认定基础有误。
[0018]优选地，所述认定基础包括正确电梯用户实际投诉的投诉内容的记录、电梯用户实际投诉的投诉内容与电梯服务项目间的对应关系，电梯服务项目与评价方法、评价指标、基础数据间的对应关系，按照采集要求采集基础数据中的一项或多项。
[0019]优选地，所述步骤S4通过综合分析电梯用户实际投诉的投诉内容中的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电梯投诉管理方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤S1、确定服务项目，所述服务项目为用户能直接感受到的电梯系统提供的服务；步骤S2、根据电梯的实际情况确定用户对电梯服务项目的服务质量的评价结果；步骤S3、根据所述评价结果判断该服务项目是否为高投诉风险服务项目，若是则进入下一步骤，否则结束；步骤S4、确定提升用户感受到的所述服务项目的服务体验的改进措施；步骤S5、实施所述改进措施，返回步骤S2。2.根据权利要求1所述的电梯投诉管理方法，其特征在于，所述步骤S1进一步包括：子步骤S1
‑
1、确定所有接受电梯服务的电梯用户；子步骤S1
‑
2、确定电梯为电梯用户提供服务和/或电梯用户接受电梯服务时的服务方式；子步骤S1
‑
3、根据所述服务方式确定电梯为用户提供服务和/或电梯用户接受电梯服务时的服务过程和服务环节；子步骤S1
‑
4、根据所述服务过程和服务环节确定电梯为用户提供的服务内容和/或电梯用户接受到的来自电梯的服务内容，并将其中可被用户直接感受到的服务内容作为所述服务项目。3.根据权利要求1所述的电梯投诉管理方法，其特征在于，所述步骤S2进一步包括：子步骤S2
‑
1、确定评价所述服务项目的服务质量的评价方法和评价指标，所述评价指标为应用所述评价方法评价所述服务项目的服务质量时得到的量化指标；子步骤S2
‑
2、确定评价用阈值，所述评价用阈值与服务项目对应，当所述评价指标超过评价用阈值后将产生用户投诉；子步骤S2
‑
3、获取计算所述评价指标所需的基础数据，计算所述评价指标，得到该电梯服务项目的服务质量的评价结果。4.根据权利要求1所述的电梯投诉管理方法，其特征在于，所述步骤S4进一步包括：子步骤S4
‑
1、确定影响所述电梯服务项目的服务质量的影响要素；子步骤S4
‑
2、确定所述影响要素的当前情况；子步骤S4
‑
3、计算所述影响要素的当前情况与其常规情况间的偏差，所述常规情况是指当所述服务项目为非高投诉风险服务项目时该影响要素的情况；子步骤S4
‑
4、根据所述影响要素的偏差分析导致所述电梯服务项目成为高投诉风险服务项目的原因，所述原因是指所述偏差大于偏差阈值的影响要素；子步骤S4
‑
5、将能够使得所述原因的当前情况接近其常规情况从而使得偏差不大于偏差阈值的处理措施作为所述电梯服务项目的改进措施。5.根据权利要求3所述的电梯投诉管理方法，其特征在于：所述子步骤S2
‑
2按照如下方式中的至少一个确定所述评价用阈值：方式1、根据所述评价指标的取值范围以及评价指标的变化方式；方式2、根据建筑物属性；方式3、根据电梯用户属性；方式4、根据既往经验和历史数据。6.根据权利要求5所述的电梯投诉管理方法，其特征在于：所述方式4首先根据已有的
电梯用户投诉数据确定一个概率阈值，然后确定所述评价用阈值，使得按照所述评价用阈值确定高投诉风险服务项目并采用改进措施后的实际投诉概率不高于概率阈值。7.一种电梯投诉管理系统，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：何成，陈玉东，
申请(专利权)人：上海三菱电梯有限公司，
类型：发明
国别省市：