客服异常操作行为识别方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种客服异常操作行为识别方法及装置，涉及人工智能技术领域，其中该方法包括：获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；接收所述目标客服服务的异常操作行为识别请求；根据所述异常操作行为识别请求，从所述区块链中获得所述目标客服服务的客服异常操作行为识别信息；根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果。本申请能够提高电话客服的异常操作行为识别的准确性，进而能够提高客户信息的安全性。息的安全性。息的安全性。

【技术实现步骤摘要】
客服异常操作行为识别方法及装置


[0001]本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及客服异常操作行为识别方法及装置。

技术介绍

[0002]本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
[0003]随着金融领域的发展，智能客服的应用也越来越普遍。在智能客服系统中，客户进线后，尤其是签约客户，语音增值业务(Interactive Voice Response，简称ivr)的路由数据中会记录客户的进线时间、客户号、客户的证件信息等信息，尤其是客户验证完成密码之后，操作人员可以查询客户的详细信息及相关账户信息，或者在与客户进行沟通过程时，长时间进行非客户所需的操作，都属于违规的操作行为，操作人员可能会将客户账户信息等进行记录，甚至导致客户信息等进行泄露，威胁客户信息安全。

技术实现思路

[0004]本专利技术实施例提供一种客服异常操作行为识别方法，用以提高电话客服的异常操作行为识别的准确性，进而能够提高客户信息的安全性，该方法包括：
[0005]获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；
[0006]接收所述目标客服服务的异常操作行为识别请求；
[0007]根据所述异常操作行为识别请求，从所述区块链中获得所述目标客服服务的客服异常操作行为识别信息；
[0008]根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果。
[0009]进一步地，所述客服异常操作行为识别信息包括：路由数据、通话语音记录和客服操作轨迹数据。
[0010]进一步地，所述获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，包括：
[0011]获取目标客服服务的路由数据、通话语音和客服操作轨迹数据；
[0012]根据预设的语音识别模型，确定所述通话语音对应的通话语音记录；
[0013]其中，所述通话语音记录包括：通话内容文本数据、客户通话时长和客服通话时长。
[0014]进一步地，在所述根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果之前，还包括：
[0015]获取批量电话业务的历史客服异常操作行为识别信息和实际异常操作行为识别结果；
[0016]根据批量电话业务的历史客服异常操作行为识别信息和实际异常操作行为识别结果对决策算法进行训练，得到所述预设的异常操作行为识别模型。
[0017]进一步地，在所述确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果之后，还包括：
[0018]将所述异常操作行为识别结果存储至所述区块链中。
[0019]本专利技术实施例还提供一种客服异常操作行为识别装置，用以提高电话客服的异常操作行为识别的准确性，进而能够提高客户信息的安全性，该装置包括：
[0020]获取模块，用于获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；
[0021]接收模块，用于接收所述目标客服服务的异常操作行为识别请求；
[0022]获得模块，用于根据所述异常操作行为识别请求，从所述区块链中获得所述目标客服服务的客服异常操作行为识别信息；
[0023]确定模块，用于根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果。
[0024]进一步地，所述客服异常操作行为识别信息包括：路由数据、通话语音记录和客服操作轨迹数据。
[0025]进一步地，所述获取模块，包括：
[0026]获取单元，用于获取目标客服服务的路由数据、通话语音和客服操作轨迹数据；
[0027]识别单元，用于根据预设的语音识别模型，确定所述通话语音对应的通话语音记录；
[0028]其中，所述通话语音记录包括：通话内容文本数据、客户通话时长和客服通话时长。
[0029]进一步地，所述的客服异常操作行为识别装置，还包括：
[0030]获取历史数据模块，用于获取批量电话业务的历史客服异常操作行为识别信息和实际异常操作行为识别结果；
[0031]训练模块，用于根据批量电话业务的历史客服异常操作行为识别信息和实际异常操作行为识别结果对决策算法进行训练，得到所述预设的异常操作行为识别模型。
[0032]本专利技术实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述客服异常操作行为识别方法。
[0033]本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述客服异常操作行为识别方法。
[0034]本专利技术实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述客服异常操作行为识别方法。
[0035]本专利技术实施例中的客服异常操作行为识别方法及装置，通过获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；接收所述目标客服服务的异常操作行为识别请求；根据所述异常操作行为识别请求，从所述区块链中获得所述目标客服服务的客服异常操作行为识别信息；根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果，能够提高电话客服的异常操作行为识别的准确性，进而能够提高客户信息的安全性；具体地，可以基于客户进线智能客服后的路由数据、语音通话数据、客服操作轨迹
数据等，通过区块链技术进行记录，并构建风险识别模型，对客服操作行为进行评估，对于发现有异常的违规操作行为，及时进行预警，提早发现风险，规避风险，保护客户信息安全。
附图说明
[0036]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
[0037]图1是本申请实施例中的客服异常操作行为识别方法的第一流程示意图；
[0038]图2是本申请实施例中的客服异常操作行为识别方法的第二流程示意图；
[0039]图3是本申请另一实施例中的客服异常操作行为识别方法的第三流程示意图；
[0040]图4是本申请实施例中的客服异常操作行为识别装置的第一结构示意图；
[0041]图5是本申请另一实施例中的客服异常操作行为识别装置的第二结构示意图。
具体实施方式
[0042]为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本专利技术实施例做进一步详细说明。在此，本专利技术的示本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服异常操作行为识别方法，其特征在于，包括：获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；接收所述目标客服服务的异常操作行为识别请求；根据所述异常操作行为识别请求，从所述区块链中获得所述目标客服服务的客服异常操作行为识别信息；根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果。2.根据权利要求1所述的客服异常操作行为识别方法，其特征在于，所述客服异常操作行为识别信息包括：路由数据、通话语音记录和客服操作轨迹数据。3.根据权利要求2所述的客服异常操作行为识别方法，其特征在于，所述获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，包括：获取目标客服服务的路由数据、通话语音和客服操作轨迹数据；根据预设的语音识别模型，确定所述通话语音对应的通话语音记录；其中，所述通话语音记录包括：通话内容文本数据、客户通话时长和客服通话时长。4.根据权利要求1所述的客服异常操作行为识别方法，其特征在于，在所述根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果之前，还包括：获取批量电话业务的历史客服异常操作行为识别信息和实际异常操作行为识别结果；根据批量电话业务的历史客服异常操作行为识别信息和实际异常操作行为识别结果对决策算法进行训练，得到所述预设的异常操作行为识别模型。5.根据权利要求1所述的客服异常操作行为识别方法，其特征在于，在所述确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果之后，还包括：将所述异常操作行为识别结果存储至所述区块链中。6.一种客服异常操作行为识别装置，其特征在于，包括：获取模块，用于获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；接...

【专利技术属性】
技术研发人员：何艳波，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：