投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质，其中，所述投诉信息处理方法包括：在接收到投诉信息时，确定所述投诉信息的投诉内容；根据所述投诉内容确定投诉类别，其中，所述投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；根据所述投诉类别确定投诉对象，并根据所述投诉类别确定投诉处理者；将所述投诉信息发送给所述投诉处理者。本发明专利技术旨在提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率。伍的投诉信息的处理效率。伍的投诉信息的处理效率。

【技术实现步骤摘要】
投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质


[0001]本专利技术涉及信息管理领域，尤其涉及一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质。

技术介绍

[0002]随着时代的进步，越来越多人加入志愿者行列，志愿者数量的增加，使得对志愿者和志愿队伍的管理有了更多的要求，而成为一名注册志愿者，接受系统化的管理能提高志愿者工作效率。注册志愿者是指按照一定程序在团组织、志愿者组织注册登记、参加服务活动的志愿者，志愿者组织会对参加服务活动的志愿者进行登记，并进行记录其志愿时长，由于一些主观或客观的原因，造成记录的志愿时长和实际志愿时长不相符，引发对志愿队伍或志愿者的投诉，但是目前因为没有一个好的方法管理志愿者投诉，导致志愿服务在处理用户投诉时，存在志愿服务投诉信息处理效率太低的问题。
[0003]上述内容仅用于辅助理解本专利技术的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

技术实现思路

[0004]本专利技术的主要目的在于提供一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质，有利于提高志愿服务投诉信息处理效率。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供一种投诉信息处理方法，投诉信息处理方法包括：
[0006]在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；
[0007]根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；
[0008]根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；
[0009]将投诉信息发送给投诉处理者。
[0010]可选地，在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容的步骤之前，还包括：
[0011]获取投诉信息对应的投诉者的身份信息；
[0012]确定身份信息中是否包括实名信息，实名信息为加密信息；
[0013]若身份信息中包括实名信息，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；
[0014]若身份信息中不包括实名信息，则返回投诉者无投诉权限的信息。
[0015]可选地，根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者的步骤包括：
[0016]若投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，则确定投诉对象为志愿者，投诉处理者为志愿者所在的志愿队伍；
[0017]若投诉信息的投诉类别是对志愿队伍违规情况的投诉，则确定投诉对象为志愿队伍，投诉处理者为志愿队伍的上级志愿组织或志愿队伍所在地的民政部门。
[0018]可选地，投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，将投诉信息发送给
投诉处理者的步骤之前，还包括：
[0019]根据投诉内容确定投诉者的目标修改时长；
[0020]获取志愿者对应登记的志愿时长；
[0021]若目标修改时长和志愿时长不相同，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；
[0022]若目标修改时长和志愿时长相同，则返回投诉信息无需处理的提示。
[0023]可选地，将投诉信息发送给投诉处理者的步骤之前，还包括：
[0024]根据投诉信息的评论信息确定投诉信息的可信度，和/或
[0025]根据投诉处理者收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度；
[0026]当可信度大于预设可信度时，执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤。
[0027]可选地，根据投诉信息的评论信息确定投诉信息的可信度的步骤包括：
[0028]获取评论信息和评论信息的回复信息；
[0029]确定评论信息的第一语义信息和回复信息的第二语义信息；
[0030]根据第一语义信息和第二语义信息确定可信度。
[0031]可选地，根据第一语义信息和第二语义信息确定可信度的步骤包括：
[0032]根据第一语义信息和第二语义信息确定评论信息和语义信息的一致度；
[0033]根据一致度确定投诉信息的目标评论信息，并根据一致度确定目标评论信息的权重值；
[0034]根据第一语义信息确定目标评论信息的正向得分；
[0035]根据权重值对投诉信息的所有目标评论信息的正向得分进行加权求和，得到可信度。
[0036]可选地，根据投诉处理者收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度的步骤包括：
[0037]获取投诉处理者在预设时段内收到的历史投诉信息；
[0038]确定历史投诉信息的第一文本特征，以及确定投诉信息的第二文本特征；
[0039]将第一文本特征与第二文本特征进行比较，根据比较结果确定投诉信息的可信度。
[0040]此外，为实现上述目的，本专利技术还提供一种投诉信息处理系统，投诉信息处理系统包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的投诉信息处理程序，投诉信息处理程序被处理器执行时实现如上的投诉信息处理方法的步骤。
[0041]此外，为实现上述目的，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有投诉信息处理程序，投诉信息处理程序被处理器执行时实现如上的投诉信息处理方法的步骤。
[0042]本专利技术实施例提出的一种投诉信息处理方法、投诉信息处理系统及计算机可读存储介质，在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；将投诉信息发送给投诉处理者。这样在接收到投诉信息时，通过投诉信息的投诉内容确定投诉类别，并根据投诉类别确定相应的投诉对象，根据投诉对象可以对应的确定能够对投诉信息和投诉对象作出处理的投诉处理
者，将投诉信息发送给对应的投诉处理者处理，因此可以提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率。
附图说明
[0043]图1是本专利技术实施例方案涉及的硬件运行环境的终端结构示意图；
[0044]图2为本专利技术投诉信息处理方法的一实施例的流程示意图；
[0045]图3为本专利技术投诉信息处理方法的另一实施例的流程示意图；
[0046]图4为本专利技术投诉信息处理方法的一实施例涉及的一显示页面；
[0047]图5为本专利技术投诉信息处理方法的一实施例涉及的又一显示页面。
[0048]本专利技术目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
[0049]应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。
[0050]由于在相关技术中，一般通过人工处理对志愿者或志愿队伍的投诉信息进行处理，完成对投诉信息的分流。从而导致对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率太低。
[0051]为了提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率，本专利技术实施例提出一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质，其中，方法的主要步骤包括：
[0052]在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；
[0053]根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种投诉信息处理方法，其特征在于，所述投诉信息处理方法包括：在接收到投诉信息时，确定所述投诉信息的投诉内容；根据所述投诉内容确定投诉类别，其中，所述投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；根据所述投诉类别确定投诉对象，并根据所述投诉类别确定投诉处理者；将所述投诉信息发送给所述投诉处理者。2.如权利要求1所述的投诉信息处理方法，其特征在于，所述在接收到投诉信息时，确定所述投诉信息的投诉内容的步骤之前，还包括：获取所述投诉信息对应的投诉者的身份信息；确定所述身份信息中是否包括实名信息，所述实名信息为加密信息；若所述身份信息中包括所述实名信息，则执行将所述投诉信息发送给所述投诉处理者的步骤；若所述身份信息中不包括所述实名信息，则返回所述投诉者无投诉权限的信息。3.如权利要求1所述的投诉信息处理方法，其特征在于，所述根据所述投诉类别确定投诉对象，并根据所述投诉类别确定投诉处理者的步骤包括：若所述投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，则确定所述投诉对象为所述志愿者，所述投诉处理者为所述志愿者所在的志愿队伍；若所述投诉信息的投诉类别是对志愿队伍违规情况的投诉，则确定所述投诉对象为所述志愿队伍，所述投诉处理者为所述志愿队伍的上级志愿组织或所述志愿队伍所在地的民政部门。4.如权利要求1所述的投诉信息处理方法，其特征在于，所述投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，所述将所述投诉信息发送给所述投诉处理者的步骤之前，还包括：根据所述投诉内容确定投诉者的目标修改时长；获取所述志愿者对应登记的志愿时长；若所述目标修改时长和所述志愿时长不相同，则执行所述将所述投诉信息发送给所述投诉处理者的步骤；若所述目标修改时长和所述志愿时长相同，则返回投诉信息无需处理的提示。5.如权利要求1所述的投诉信息处理方法，其特征在于，所述将所述投诉信息发送给所述投诉处理者的步骤之前，还包括：根据所述投诉信息的评论信息确定所述投诉...

【专利技术属性】
技术研发人员：李想，连樟文，
申请(专利权)人：深圳市永兴元科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：