用于客户关系管理的通话准备引擎制造技术

提出了用于客户关系管理(“CRM”)的通话准备引擎。本发明专利技术的示例实施例包括调用智能助理以取回潜在客户详细信息、客户信息和见解，以供在电话坐席与客户之间的通话期间使用；管理电话坐席通话准备记录，以供在电话坐席与客户之间的通话期间使用；以及通过通话准备操纵处显示潜在客户详细信息、客户信息、见解和电话坐席通话准备记录。坐席通话准备记录。坐席通话准备记录。

【技术实现步骤摘要】
用于客户关系管理的通话准备引擎
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]以下美国专利申请的主题与本申请有些相关，特此出于所有目的通过引用将其并入到本申请中，就好像在本文中完全阐述一样：
[0003]于2017年9月11日递交的、题为“Dynamic Scripts for Tele
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Agents”的、序列号为15/700,210的美国专利申请；
[0004]于2017年12月15日递交的、题为“Dynamic Lead Generation”的、序列号为15/844,512的美国专利申请；
[0005]于2018年10月10日递交的、题为“Semantic Jargon”的、序列号为16/157,075的美国专利申请；
[0006]于2018年10月9日递交的、题为“Semantic Call Notes”的、序列号为16/154,718的美国专利申请；
[0007]于2018年10月31日递交的、题为“Semantic Inferencing in Customer Relationship Management”的、序列号为16/177,423的美国专利申请；
[0008]于2018年11月7日递交的、题为“Semantic CRM Mobile Communications Sessions”的、序列号为16/183,725的美国专利申请；
[0009]于2018年11月8日递交的、题为“Semantic Artificial Intelligence Agent”的、序列号为16/183,736的美国专利申请；
[0010]于2018年11月21日递交的、题为“Semantic CRM Transcripts from Mobile Communications Sessions”的、序列号为16/198,742的美国专利申请；
[0011]于2020年8月17日递交的、题为“Asynchronous Multi
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Dimensional Platform For Customer And Tele
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Agent Communications”的、序列号为16/947,802的美国专利申请；
[0012]于2020年1月29日递交的、题为“Agnostic Augmentation of aCustomer Relationship Management Application”的、序列号为16/776,4882的美国专利申请；
[0013]于2020年4月24日递交的、题为“Agnostic Customer Relationship Management with Agent Hub and Browser Overlay”的、序列号为16/857,295的美国专利申请；
[0014]于2020年4月24日递交的、题为“Agnostic CRM Augmentation with a Display Screen”的、序列号为16/857,321的美国专利申请；
[0015]于2020年4月24日递交的、题为“Agnostic Customer Relationship Management with Browser Overlay and Campaign Management Portal”的、序列号为16/857,341的美国专利申请；
[0016]于2020年4月24日递交的、题为“Product Presentation for Customer Relationship Management”的、序列号为17/248,314的美国专利申请。

技术介绍

[0017]客户关系管理(“CRM”)是一种管理公司与当前和潜在的客户互动的方法。CRM通常
对客户与公司的历史实现数据分析，以改善与客户的业务关系，特别是关注客户保留和销售增长。CRM系统通常会从一系列通信渠道编译数据，包括电话、电子邮件、实时聊天、短信、营销材料、网站和社交媒体。通过CRM方法和用于促进其的系统，企业可以更多地了解他们的目标受众以及如何最好地满足他们的需求。
[0018]企业CRM系统可能非常庞大。这样的系统可以包括数据仓库技术，其用于聚合交易信息，以将信息与关于CRM产品和服务的信息合并，并且提供关键表现指标。CRM系统有助于管理不稳定的增长和需求，并且实现将销售历史与销售规划相结合的预测模型。CRM系统通过多个网络，通过客户点击和销售跟踪客户分析，来跟踪和衡量营销活动。
[0019]鉴于它们的庞大规模，当今的CRM系统往往缺乏充分使用它们可以访问的信息的基础设施。在支持一百个座席的联络中心工作的单个电话坐席(tele
‑
agent)的任务是跨若干个或甚至许多客户端CRM系统进行操作，每个客户CRM系统有不同的界面。此外，常规的CRM系统通常不使用企业可用的信息，进而不将该信息呈现给电话坐席以提高坐席的表现和效率。
附图说明
[0020]图1阐述了一个网络图，其图示了根据本专利技术的实施例的用于客户关系管理(“CRM”)的通话准备的示例系统。
[0021]图2阐述了根据本专利技术的实施例的用于通话准备的示例系统的线绘图。
[0022]图3阐述了根据本专利技术的实施例的用于通话准备的系统的系统图。
[0023]图4阐述了图解的线绘图。
[0024]图5阐述了根据本专利技术的实施例的瘦客户端架构中的用于通话准备的示例装置的功能框图。
[0025]图6阐述了根据本专利技术的实施例的自动化计算机制的框图，该自动化计算机制包括可用作可用于通话准备的支持语音的设备的声音服务器的计算机的示例。
[0026]图7阐述了根据本专利技术的实施例的自动化计算机制的框图，该自动化计算机制包括可用作用于通话准备的三元组服务器的计算机的示例。
[0027]图8阐述了根据本专利技术的实施例的厚客户端架构中的用于计算机存储器中的CRM的通话准备的示例装置的功能框图。
[0028]图9阐述了图示根据本专利技术的实施例的用于客户关系管理(“CRM”)的通话准备的示例方法的流程图。
具体实施方式
[0029]参考附图描述了用于客户关系管理的通话准备的示例方法、系统、装置和产品，附图起始于图1。图1阐述了一个网络图，其图示了根据本专利技术的实施例的用于客户关系管理(“CRM”)的通话准备的示例系统。
[0030]图1的示例中的客户关系管理(“CRM”)的通话准备通过至少一个支持语音的设备(152)、三元组服务器(157)和声音服务器(151)实现。支持语音的设备是被配置为接受和识别来自用户的语音并向用户给出语音提示和语音响应的自动化计算机制。根据本专利技术的实施例，图1的示例中的支持语音的设备包括台式计算机(107)、智能手表(112)、移动电话
(110)、膝上型计算机(126)和运行通话准备引擎(800)的企业服务器本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于客户关系管理CRM的通话准备引擎，所述通话准备引擎包括被存储在一个或多个非暂态计算机可读介质上的自动化计算机制的模块，所述通话准备引擎包括：通话准备应用，包括被存储在非暂态计算机可读介质上的自动化计算机制的模块，所述模块被配置为：调用智能助理以取回潜在客户详细信息、客户信息和见解，以供在电话坐席与客户之间的通话期间使用，并且管理电话座席通话准备记录，以供在所述电话座席与所述客户之间的所述通话期间使用；以及通话准备操纵处应用，包括被存储在非暂态计算机可读介质上的自动化计算机制的模块，所述模块被配置为：从所述通话准备应用接收潜在客户详细信息、客户信息、见解和通话记录，以供在所述电话座席与所述客户之间的所述通话期间使用，并且通过通话准备操纵处显示所述潜在客户详细信息、客户信息、见解和电话座席通话准备记录。2.根据权利要求1所述的通话准备引擎，其中所述通话准备应用被配置为通过所述通话准备操纵处应用从所述电话坐席接收用于识别的语音，并且调用自动化语音识别引擎以取决于一个或多个通话准备语法将所述用于识别的语音转换成文本。3.根据权利要求2所述的通话准备引擎，其中所述智能助理还包括三元组解析器和见解生成器，并且其中：所述三元组解析器被配置为取决于通话准备分类学和通话准备本体论将从电话坐席的语音转换的文本解析成语义三元组，并且将解析出的所述三元组存储在语义图数据库的企业知识图中；并且所述见解生成器被配置为开发实时查询并且用所述实时查询来查询所述语义数据库，并且取决于所述实时查询的结果来标识见解。4.根据权利要求3所述的通话准备引擎，其中所述见解生成器被配置为取决于从所述电话坐席与所述客户之间的语音转换的文本来开发实时查询。5.根据权利要求3所述的通话准备引擎，其中所述见解生成器被配置为取决于在所述电话坐席和所述客户期间更新的客户信息来开发实时查询。6.根据权利要求1所述的通话准备引擎，其中所述智能助理还包括第三方数据取回模块、被存储在一个或多个非暂态计算机可读介质上的自动化计算机制的模块，所述模块被配置为：标识一个或多个第三方资源，并且针对与所述电话坐席与所述客户之间的所述通话相关的信息查询所标识的所述资源。7.根据权利要求4所述的通话准备引擎，其中所述第三方资源包括一个或多个社交媒体平台。8.根据权利要求4所述的通话准备引擎，其中与所述电话坐席与所述客户之间的所述通话相关的信息包括行业见解。9.根据权利要求1所述的通话准备引擎，其中所述通话准备应用被配置为从一个或多...

【专利技术属性】
技术研发人员：S，
申请(专利权)人：埃森哲环球解决方案有限公司，
类型：发明
国别省市：