本发明专利技术涉及供能站管理方法技术领域，具体涉及一种综合供能站管理能力提升方法和系统，包括：在供能站正常运行情况下，整理、分析服务痛点；依据服务接触理论在服务接触点上对应的管理要素对内部评价结构进行梳理，进而整理出服务评价指标体系，然后构建服务评价指标公式；通过服务评价体系得出总分，分析总分和指标的提升对供能站服务整体进行整改和调整，完成综合供能站管理能力的提升。为提升综合供能站的管理能力，建立服务指标评价体系，且体系通过服务指标的最终评价得分辅助确定相应权重比例，通过这个评价体系解决了没有大数据支撑的评价内容单一、评价结果不精准、无法准确找到服务中存在的关键问题等缺陷。找到服务中存在的关键问题等缺陷。找到服务中存在的关键问题等缺陷。
【技术实现步骤摘要】
综合供能站管理能力提升方法和系统
[0001]本专利技术涉及供能站管理
，具体涉及一种综合供能站管理能力提升方法和系统。
技术介绍
[0002]在碳达峰、碳中和目标背景下，煤、石油、天然气等化石能源作为我国碳排放的主要来源，需逐步实现新能源替代，向低碳能源转型。因此借助新兴技术，赋予综合供能站以智慧性，通过以生产者为中心的创新模式(提高技术)向以用户为中心的创新模式(面向服务)转变变得尤为重要。能源供应关系到人们生产生活，良好稳定的能源供应能够使人们生活作息正常运行。然而，现有供能站服务质量水平良莠不齐，供能站将服务质量管理落实到具体内容上，从服务的要求、服务的内容和服务的过程进行规范要求，主要通过问询、调查问卷、留言等几方面对供能站的服务质量进行评价，不能对供能站的服务质量进行实时有效的、客观的评价。由于传统方法无法量化这些管理措施，管理起来难度较大，不能生动直观的表达出管理的效果如何，没有达到预期效果，降本增效的目的没有达成，也没有看到供能站内部管理能力有所提升，对于提升供能站的服务水平不能起到很好的驱动作用。
[0003]基于此，从供能站管理者的角度提出一种综合供能站管理能力提升方法和系统，为了保证供能服务能够长期高效率的运行，供能站一直进行供能服务质量评价，只有优质的评价才能够更好的为客户提供更好的供能服务。
[0004]本专利技术力图解决这些和本领域中的其他待解决的问题。
技术实现思路
[0005]为解决上述
技术介绍
中提及的至少一种技术问题，本专利技术的目的旨在提供一种综合供能站管理能力提升方法，为提升综合供能站的管理能力，建立服务指标评价体系，且体系通过服务指标的最终评价得分辅助确定相应权重比例，通过这个评价体系解决了没有大数据支撑的评价内容单一、评价结果不精准、无法准确找到服务中存在的关键问题等缺陷。
[0006]一种综合供能站管理能力提升方法，包括：S100服务痛点分析；在供能站正常运行情况下，整理、分析服务痛点；S200服务评价体系的构建；依据服务接触理论在服务接触点上对应的管理要素对内部评价结构进行梳理，进而整理出服务评价指标体系，然后构建服务评价指标公式，并对指标公式进行试算，最后制定服务评价应用策略；S300评价反馈；通过服务评价体系得出总分，分析总分和指标对供能站服务整体进行整改和调整，对各项指标进行优化，完成综合供能站管理能力的提升。
[0007]通过构建相应评价体系以及指标权重进行服务评价指标总分的确定，通过测算得到服务评价指标总分，得到指数总分之后通过指标能够对供能服务整体进行整改和调整，对服务员工服务各项指标进行调整，便于供能服务质量的提升，本方法能够很好的实现对评价体系结果的提取，同时能够保证通过评价结果对供能站的规范要求进行相应调整，形
成一个闭环保证了供能服务通过评价精准修改的优质体系。
[0008]进一步的，S100服务痛点分析步骤中，整理、分析服务痛点可从供能站的留言册、公众号留言、顾客反馈、内部整理以及参观调研同行的相关服务后进行。
[0009]进一步的，S100服务痛点分析步骤中，从安全、基建、营销、服务、管理五大业务模块进行详细的痛点分析；通过对综合供能站内部和同行业工作站进行调研可知，供能站可以对各自的业务模块进行痛点分析，根据分析出来的痛点，可以有针对性地构建指标，改进提升指标，从而一定程度上提升综合供能站的服务水平。
[0010]进一步的，S200服务评价体系的构建步骤包括：S210服务评价指标体系梳理；按照层级结构关系将服务指标组合成服务评价指标体系，分为一级指标和二级指标；S220服务评价指标构建；对每个客户服务接触点上的质量控制点进行定性或定量描述形成的评价指标；S230明确服务评价指标公式。
[0011]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标即为“各专项业务模块”，二级指标为“各专项业务模块流程接触点所对应的服务评价指标”。
[0012]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标包括：本质安全、绿色基建、数智营销、温馨服务、智慧管理。
[0013]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标本质安全包括的二级指标是：人员持证率、应知应会优秀率、设备完好率、设备维修时效性、设备维修完成率、检查整改及时率、检查整改完成率、事件事故数、应急演练完成率、应急演练优秀率、应急处置有效率和安全管理能力考核。
[0014]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标绿色基建包括的二级指标是：单站功能达标率、施工过程监控率、施工资料完整率和客户硬件目标体验感。
[0015]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标数智营销包括的二级指标是：进站率、加满率、通过率、回头率、汽柴比、会员比率、唤醒率、公众号热度和异业合作业务提升量。
[0016]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标温馨服务包括的二级指标是：服务及时率、操作规范率、支付及时率、服务安全率、服务投诉率、客户满意度和支付方式比。
[0017]更进一步的，S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标智慧管理包括的二级指标是：人员出勤率、人均工时率、人均劳效率、油品损溢率、油品合格率、证照合法率和吨油能耗。
[0018]更进一步的，S220服务评价指标构建步骤中，基于公司内部管控服务达标、满足服务标准的需要，对每个客户服务接触点上的质量控制点进行定性或定量描述形成的评价指标，评价指标最终定量形成得到最终指标。
[0019]更进一步的，S220服务评价指标构建步骤中，针对各个二级指标的重要性进行专家问卷调查，依据获得的评价百分比率计算获得二级指标的最终评价得分，依据二级指标的最终评价得分确定在其所在一级指标中的相应权重比例。
[0020]更进一步的，S220服务评价指标构建步骤中，所述二级指标的最终评价得分的计
算公式是：其中，N是最终评价得分，n
i
是二级指标评价百分比率，依据“非常不重要”、“不重要”、“稍重要”、“相当重要”和“非常重要”确定评价百分比率分别是n1、n2、n3、n4、n5，则 。
[0021]更进一步的，S230明确服务评价指标公式步骤中，构建服务评价指标公式以对各个评价对象服务水平进行量化评价；使得各个评价对象可以进行服务水平的横向比较，辅助分析各个评价对象的服务水平的差距。
[0022]进一步的，S300评价反馈步骤中，通过指标公式对各业务各指标数据以及相应的权重进行测算，将测算结果反馈给综合供能站，供能站管理员对服务评价指标进行整理和梳理，对供能站进行通告和/或管理，并将测算结果反馈给上级公司，上级公司依据服务评价对下级各供能站单位进行通告和/或整改。
[0023]进一步的，S300评价反馈步骤中，下级各供能站单位借助服务评价结果进行整理和梳理，对内部工作中的短板开展自查和针对性改进，整体提升供能服务质量，由于其具有较高的分析时效性，本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种综合供能站管理能力提升方法，其特征在于包括：S100服务痛点分析；在供能站正常运行情况下，整理、分析服务痛点；S200服务评价体系的构建；依据服务接触理论在服务接触点上对应的管理要素对内部评价结构进行梳理，进而整理出服务评价指标体系，然后构建服务评价指标公式，并对指标公式进行试算，最后制定服务评价应用策略；S300评价反馈；通过服务评价体系得出总分，分析总分和指标对供能站服务整体进行整改和调整，对各项指标进行优化，完成综合供能站管理能力的提升。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：S200服务评价体系的构建步骤包括：S210服务评价指标体系梳理；按照层级结构关系将服务指标组合成服务评价指标体系，分为一级指标和二级指标；S220服务评价指标构建；对每个客户服务接触点上的质量控制点进行定性或定量描述形成的评价指标；S230明确服务评价指标公式。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标包括：本质安全、绿色基建、数智营销、温馨服务、智慧管理。4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于：S210服务评价指标体系梳理步骤中，一级指标本质安全包括的二级指标是：人员持证率、应知应会优秀率、设备完好率、设备维修时效性、设备维修完成率、检查整改及时率、检查整改完成率、事件事故数、应急演练完成率、应急演练优秀率、应急处置有效率和安全管理能力考核；和/或一级指标绿色基建包括的二级指标是：单站功能达标率、施工过程监控率、施工资料完整率和客户硬件目标体验感；和/或一级指标数智营销包括的二级指标是：进站率、加满率、通过率、回头率、汽柴比、会员比率、唤醒率、公众号热度和异业合作业务提升量；和/或一级指标温馨服务包括的二级指标是：服务及时率、操作规范率、支付及时率、服务安全率、服务投诉率、客户满意度和支付方式比；和/或一级指标智慧管理包括的二级指标是：人员出勤率、人均工时率、人均劳效率、油品损溢率、油品合...
【专利技术属性】
技术研发人员：徐海，吴光富，谷金健，丁波，吴敏，焦鹏，徐志鹏，
申请(专利权)人：浙江高速能源发展有限公司，
类型：发明
国别省市：
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