结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法及系统技术方案

本发明专利技术属于RPA产品技术领域，具体涉及结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法及系统。方法包括：S1，对省IBOC系统流程进行初始化；S2，RPA机器人自动登录省IBOC系统；S3，RPA机器人自动获取受理号码信息；S4，RPA机器人根据获取的受理号码信息，完成轨迹信息的核查；S5，RPA机器人进行工单处理；S6，RPA机器人根据当日办结的工单，自动生产日报表。本发明专利技术具有能够节省客服工作时间、减轻工作压力、提高工单处理效率、提升客服人员幸福感和满足感的特点。的特点。的特点。

【技术实现步骤摘要】
结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法及系统


[0001]本专利技术属于RPA产品
，具体涉及结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法及系统。

技术介绍

[0002]为推进我国电信行业10000号数智转型升级，实现服务效率和客户感知双提升，在传统呼叫中心基础上进一步提升智能化服务能力，打造规范化、便捷化触点，将RPA和AI技术深入应用到流程预判、实时质检、智能填单等客户服务场景中，提升客服人员工作效率，进一步聚焦用户不满意问题，强化过程管控和根因溯源，为用户提供有温度的触点服务，助力提升用户综合满意度已经迫在眉睫。
[0003]疫情期间，关于通信大数据行程卡类投诉处理业务场景激增，月受理数量超过1.5万件，部分地区超过3万件，同时，用户对于服务响应和服务水平的要求逐年上升，一线坐席人员和工单处理人员面临巨大的压力，导致呼叫中心人员流失率增加，用户满意度下降，企业运营风险增加。运用RPA智能客服助理，可以按照我国电信行业的需要，一键自动完成通信大数据行程卡类投诉处理工单全流程自动化实现，帮助我国电信行业提高工作效率，减轻客服工作压力，解决积压工单问题，提升用户满意度，提高我国电信行业社会形象。
[0004]目前用户进行行程码投诉，工单直派省IBOC系统，省客服人员在4小时内，手动登录IBOC系统，点击“待办区”查看待处理工单，复制受理号码信息。在搜索框中手动输入“来电首页”，根据复制的受理号码信息进行搜索，核查个人轨迹信息。若无结果，可以根据“10000/10001上下行短信查询”页面核验行程内容。对于核验无误的，根据受理号码，进入工单处理页面，根据形成核验结果完成工单填写。每处理完一条投诉工单，都会复制粘贴到Excel表进行记录；对于核验有问题的，半小时后重新进行核验，核验通过的，按照正常流程进行处理并记录；如果半小时后核验仍然不通过的，机器人对工单不进行处理，等待客服手动处理。
[0005]现有通信大数据行程卡类投诉处理的流程，存在以下问题：1.效率低：客服日常有大量的电话接听和工单处理，处理效率不是很高；2.时效性差：接到派单后，客服人员4小时内才进行处理；3.幸福感低：客服每日机械而且重复性操作，很难获得工作中的幸福感和成就感。
[0006]因此，设计一种能够节省客服工作时间、减轻工作压力、提高工单处理效率、提升客服人员幸福感和满足感的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法及系统，就显得十分重要。
[0007]例如，申请号为CN202110768713.2的中国专利文献描述的客户电话投诉处理方法、系统、设备及存储介质，方法包括步骤：获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取每一条所述文本数据对应的投诉级别；建立投诉级别和处理措施的第一映射关系；根据所述第一映射关系和所述投诉级别，获取所述投诉级别对应的目标处理措施；以及将所述目标处理措施推
送至管理人员对应的第一终端设备。虽然提高了客户投诉识别准确率，改善客户体验，但是其缺点在于，并没有解决客服日常有大量的电话接听和工单处理的问题，处理效率仍然低下。

技术实现思路

[0008]本专利技术是为了克服现有技术中，现有通信大数据行程卡类投诉处理的流程，存在无效率低、时效性差和幸福感低的问题，提供了一种能够节省客服工作时间、减轻工作压力、提高工单处理效率、提升客服人员幸福感和满足感的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法及系统。
[0009]为了达到上述专利技术目的，本专利技术采用以下技术方案：结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法，包括如下步骤；S1，对省IBOC系统流程进行初始化；S2，RPA机器人自动登录省IBOC系统；S3，RPA机器人自动获取受理号码信息；S4，RPA机器人根据获取的受理号码信息，完成轨迹信息的核查；S5，RPA机器人进行工单处理；S6，RPA机器人根据当日办结的工单，自动生产日报表。
[0010]作为优选，步骤S2包括如下步骤：S21，RPA机器人通过用户使用界面，智能理解省IBOC系统；S22，RPA机器人根据用户提供的登录用户信息，选择对应的用户，并自动登录省IBOC系统。
[0011]作为优选，步骤S3包括如下步骤：S31，RPA机器人对待办区显示的工单信息，自动读取全部页面信息；S32，RPA机器人对读取的页面信息进行分类和提取，获取受理号码信息。
[0012]作为优选，步骤S31中，采用OCR技术识别工单信息；步骤S32中，采用NLP技术提取受理号码信息。
[0013]作为优选，步骤S4包括如下步骤：S41，RPA机器人自动跳转到“来电首页”页面，根据用户受理号码，完成个人轨迹信息的核查；S42，若核查无结果，RPA机器人采用OCR技术读取
ꢀ“
10000/10001上下行短信查询”页面信息，通过NLP技术将“内容”中到访地址信息提取出来，核验个人轨迹行程；S43，若核验不通过，间隔预定的时间后再次按照“受理号码”重新核验；S44，若核验通过则进行下一步骤处理，若再次核验不通过，RPA机器人不进行处理，等待人工进行处理。
[0014]作为优选，步骤S5包括如下步骤：S51，RPA机器人点击“待办区”，自动输入受理号码，点击进入工单处理页面，根据核验结果完成工单填写。
[0015]本专利技术还提供了结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理系统，包括；初始化模块，用于对省IBOC系统流程进行初始化；
登录模块，用于RPA机器人自动登录省IBOC系统；受理号码获取模块，用于RPA机器人自动获取受理号码信息；轨迹信息核查模块，用于RPA机器人根据获取的受理号码信息，完成轨迹信息的核查；工单处理模块，用于RPA机器人进行工单处理；日报表生成模块，用于RPA机器人根据当日办结的工单，自动生产日报表。
[0016]作为优选，所述登录模块具体如下：RPA机器人通过用户使用界面，智能理解省IBOC系统；RPA机器人根据用户提供的登录用户信息，选择对应的用户，并自动登录省IBOC系统。
[0017]作为优选，所述受理号码获取模块具体如下：RPA机器人对待办区显示的工单信息，自动读取全部页面信息；RPA机器人对读取的页面信息进行分类和提取，获取受理号码信息。
[0018]作为优选，所述轨迹信息核查模块具体如下：RPA机器人自动跳转到“来电首页”页面，根据用户受理号码，完成个人轨迹信息的核查；若核查无结果，RPA机器人采用OCR技术读取
ꢀ“
10000/10001上下行短信查询”页面信息，通过NLP技术将“内容”中到访地址信息提取出来，核验个人轨迹行程；若核验不通过，间隔预定的时间后再次按照“受理号码”重新核验；若核验通过则进行下一步骤处理，若再次核验不通过，RPA机器人不进行处理，等待人工进行处理。
[0019]本专利技术与现有技术相比，有益效果是：（1）本专利技术通过部署RPA智能客服助理机器人，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法，其特征在于，包括如下步骤；S1，对省IBOC系统流程进行初始化；S2，RPA机器人自动登录省IBOC系统；S3，RPA机器人自动获取受理号码信息；S4，RPA机器人根据获取的受理号码信息，完成轨迹信息的核查；S5，RPA机器人进行工单处理；S6，RPA机器人根据当日办结的工单，自动生产日报表。2.根据权利要求1所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法，其特征在于，步骤S2包括如下步骤：S21，RPA机器人通过用户使用界面，智能理解省IBOC系统；S22，RPA机器人根据用户提供的登录用户信息，选择对应的用户，并自动登录省IBOC系统。3.根据权利要求1所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法，其特征在于，步骤S3包括如下步骤：S31，RPA机器人对待办区显示的工单信息，自动读取全部页面信息；S32，RPA机器人对读取的页面信息进行分类和提取，获取受理号码信息。4.根据权利要求3所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法，其特征在于，步骤S31中，采用OCR技术识别工单信息；步骤S32中，采用NLP技术提取受理号码信息。5.根据权利要求1所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法，其特征在于，步骤S4包括如下步骤：S41， RPA机器人自动跳转到“来电首页”页面，根据用户受理号码，完成个人轨迹信息的核查；S42，若核查无结果，RPA机器人采用OCR技术读取
ꢀ“
10000/10001上下行短信查询”页面信息，通过NLP技术将“内容”中到访地址信息提取出来，核验个人轨迹行程；S43，若核验不通过，间隔预定的时间后再次按照“受理号码”重新核验；S44，若核验通过则进行下一步骤处理，若再次核验不通过，RPA机器人不进行处理，等待人工进行处理。6.根据权利要求5所述的结合RPA和AI的...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘卓，
申请(专利权)人：杭州实在智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：