用户意图分析方法和装置、计算机存储介质、电子设备制造方法及图纸

本公开是关于一种用户意图识别方法和装置、计算机存储介质、电子设备，涉及计算机技术领域，该方法包括：响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。本公开实现了对用户在自助终端的操作进行分析，得到目标用户的操作意图，进而根据操作意图自动触发远程坐席接管。程坐席接管。程坐席接管。

【技术实现步骤摘要】
用户意图分析方法和装置、计算机存储介质、电子设备


[0001]本公开实施例涉及计算机
，具体而言，涉及一种用户意图分析方法、用户意图分析装置、计算机可读存储介质以及电子设备。

技术介绍

[0002]在传统的营业厅中办理业务，主要依赖现场工作人员的人工服务以及现场指导，容易影响用户的业务办理效率。随着技术的发展，在传统的营业厅中出现了业务自助终端机，用户可以在业务自助终端机中进行办理。但是，目前用户在业务自助终端机中进行业务办理时，一方面，自助终端无法根据目标用户的操作识别用户的意图，为用户提供远程服务；另一方面，即使自助终端可以为用户提供远程坐席接管，也需要用户手动触发远程坐席接管按钮，影响用户的使用体验。
[0003]因此，需要提供一种新的用户意图分析方法。
[0004]需要说明的是，在上述
技术介绍
部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

技术实现思路

[0005]本公开的目的在于提供一种用户意图分析方法、用户意图分析装置、计算机可读存储介质以及电子设备，进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致的用户在自助终端无法基于用户的操作，分析用户操作意图的问题。
[0006]根据本公开的一个方面，提供一种用户意图分析方法，其特征在于，应用于自助终端，包括：
[0007]响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；
[0008]获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；
[0009]将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。
[0010]在本公开的一种示例性实施例中，对所述实时操作日志进行预处理，得到目标操作日志，包括：
[0011]对所述实时操作日志进行文字提取，获取所述实时操作日志中与所述目标用户的操作关联的词语；
[0012]对与所述目标用户的操作关联的词语进行合并，得到所述目标用户的操作语句；
[0013]对所述目标操作语句进行去重，并对去重后的目标操作语句进行分词，得到所述分词结果。
[0014]在本公开的一种示例性实施例中，获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型，包括：
[0015]获取所述自助终端中的历史操作日志，以及所述历史操作日志中包括的第一操作
日志，并对所述第一操作日志打上第一标签；
[0016]获取所述历史操作日志中包括的第二操作日志，并对所述第二操作日志打上第二标签；
[0017]利用所述第一操作日志、所述第一标签、所述第二操作日志以及所述第二标签，生成训练集以及测试集；
[0018]通过所述训练集以及所述测试集对所述预设分析模型进行训练，得到所述目标意图分析模型。
[0019]在本公开的一种示例性实施例中，所述目标意图分析模型中包括语言表征模型以及文本卷积神经网络。
[0020]在本公开的一种示例性实施例中，将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，包括：
[0021]将所述实时操作日志的分词结果输入至所述目标意图分析模型的语言表征模型中，得到与所述实时操作日志对应的句向量；
[0022]将所述句向量输入至所述目标意图分析模型的文本卷积神经网络中，得到所述目标用户的意图分析结果。
[0023]在本公开的一种示例性实施例中，根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管，包括：
[0024]根据所述意图分析结果，确定所述目标用户的操作意图；
[0025]通过所述目标用户的操作意图，触发对所述目标用户的远程坐席接管。
[0026]在本公开的一种示例性实施例中，在触发对所述目标用户的远程坐席接管之后，所述用户意图识别方法还包括：
[0027]通过所述自助终端的计算机电话集成模块，为所述目标用户分配自动呼叫坐席。
[0028]根据本公开的一个方面，提供一种用户意图识别装置，其特征在于，应用于自助终端，包括：
[0029]操作日志获取模块，用于响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；
[0030]模型训练模块，用于获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；
[0031]用户意图分析模块，用于将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。
[0032]根据本公开的一个方面，提供一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一示例性实施例所述的用户意图分析方法。
[0033]根据本公开的一个方面，提供一种电子设备，包括：
[0034]处理器；以及
[0035]存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；
[0036]其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任一示例性实施例所述的用户意图分析方法。
[0037]本公开实施例提供的一种用户意图分析方法，响应目标用户的操作，获取与所述
目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管；一方面，当目标用户在自助终端进行操作时，获取与目标用户的操作对应的实时操作日志，对目标用户的实时操作日志进行预处理，得到分析结果，将分词结果输入至目标意图分析模型中，得到目标分析结果，根据目标分析结果触发拨通对目标用户的远程坐席接管，解决了相关技术中自助终端无法根据用户的操作识别用户意图，无法为用户提供自动触发远程坐席接管，只能用户手动触发远程坐席接管的问题，提高了目标用户使用自助终端的使用体验；另一方面，当用户在自助终端进行操作时，获取目标用户的实时操作日志，通过目标用户的实时操作日志判断目标用户的意图，得到与目标用户的操作对应的目标分析结果，提高了目标用户意图分析的效率与准确率。
[0038]应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。
附图说明
[0039]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0040]图1示意性示出根据本公开示例实施例的一种用户意图分析方本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用户意图分析方法，其特征在于，应用于自助终端，包括：响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。2.根据权利要求1所述的用户意图分析方法，其特征在于，对所述实时操作日志进行预处理，得到目标操作日志，包括：对所述实时操作日志进行文字提取，获取所述实时操作日志中与所述目标用户的操作关联的词语；对与所述目标用户的操作关联的词语进行合并，得到所述目标用户的操作语句；对所述目标操作语句进行去重，并对去重后的目标操作语句进行分词，得到所述分词结果。3.根据权利要求1所述的用户意图分析方法，其特征在于，获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型，包括：获取所述自助终端中的历史操作日志，以及所述历史操作日志中包括的第一操作日志，并对所述第一操作日志打上第一标签；获取所述历史操作日志中包括的第二操作日志，并对所述第二操作日志打上第二标签；利用所述第一操作日志、所述第一标签、所述第二操作日志以及所述第二标签，生成训练集以及测试集；通过所述训练集以及所述测试集对所述预设分析模型进行训练，得到所述目标意图分析模型。4.根据权利要求3所述的用户意图分析方法，其特征在于，所述目标意图分析模型中包括语言表征模型以及文本卷积神经网络。5.根据权利要求4所述的用户意图分析方法，其特征在于，将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，包括：将...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱应钊，李嫚，乔宏明，陈春华，胡颖茂，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：