【技术实现步骤摘要】
客服系统的预警方法、装置、电子设备及可读介质
[0001]本专利技术涉及计算机
，特别是涉及一种客服系统的预警方法、一种客服系统的预警装置、一种电子设备以及一种计算机可读介质。
技术介绍
[0002]现有技术中，用户在使用服务的过程中，若对服务存在疑问或者意见，通常可以联系客服，通过客服协助解决服务使用过程中产生的问题。客服是否可以较好地与用户进行沟通，协助用户较好地解决服务过程中产生的问题，对用户的服务质量评价具有较为明显的影响。若客服无法较好地与用户进行沟通，可能导致用户的服务质量评价降低。
[0003]一般来说，客服是否与用户进行良好沟通，通常需要通过在沟通完成后通过用户的主动评价确定。但是，该种方式为事后评价，且用户不一定会进行主动评价，从而容易出现无法及时发现用户与客服的沟通问题的情况，导致较难及时地维护用户对服务质量的评价。
技术实现思路
[0004]本专利技术实施例是提供一种客服系统的预警方法、装置、电子设备以及计算机可读存储介质，以解决无法及时发现用户与客服的沟通异常的问题。
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种客服系统的预警方法，其特征在于，包括：获取客服与用户之间的会话信息；基于所述会话信息，识别客服的情绪状态以及用户的情绪状态；根据所述客服的情绪状态以及所述用户的情绪状态，确定预警级别。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据客服的情绪状态以及用户的情绪状态，确定预警级别的步骤，包括：根据客服的情绪状态、用户的情绪状态、以及用户的基础状态信息，确定预警级别。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：提取用户的个人标识信息；根据所述用户的个人标识信息，查询用户的历史客服工单信息和/或当前客服工单对应的类型信息，作为用户的基础状态信息。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取客服与用户之间的会话信息的步骤，包括：获取客服与用户之间的语音会话信息；所述语音会话信息包括客服语音信息以及用户语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息，并将所述用户语音信息转换为用户文本信息。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述会话信息，识别客服的情绪状态以及用户的情绪状态的步骤，包括：提取所述客服文本信息中与情绪关联的客服情绪关键词，并提取所述用户文本信息中与情绪关联的用户情绪关键词；根据所...
【专利技术属性】
技术研发人员：贾江叶，刘桥，林建波，孙建，谢飞，张宏涛，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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