一种客服应答方法及其装置制造方法及图纸

本申请提供一种客服应答方法，包括：通过一级账户接收用户在所述一级账户的子账户中发出的提问信息；根据所述提问信息和用户提问信息的发出界面，识别用户提问意图；根据所述提问意图，为所述用户匹配所述提问信息对应的答案，以及根据所述提问意图为所述用户匹配预知问题；将所述答案和所述预知问题回复用户。通过将用户的多个账号统一到相同的账号下，并由统一的账号获取用户的不同应用中的提问信息，为用户提供操作简单的提问操作流程，能回复用户疑问的答案，提高用户的使用体验。本申请还提供一种客服应答装置。请还提供一种客服应答装置。请还提供一种客服应答装置。

【技术实现步骤摘要】
一种客服应答方法及其装置


[0001]本申请涉及一种自动化客服技术，尤其涉及一种客服应答方法。本申请还提供一种客服应答装置。

技术介绍

[0002]当前，移动互联网的兴起将用户生活、工作等服务内容迅速转移到线上，用户通过各种不同的服务终端获得了不同类型的便捷服务，并享受其带来的益处。但是随着线上化的发展，各种不同功能类型的服务终端，由于相互之间的数据隔离，导致用户在进行每一项应用的客服咨询时，都需要对应的打开不同的应用，在一些场景中，用户可能需要针对多个应用中的具有关联关系的问题进行咨询，则现有的应用无法提供相关回复。
[0003]现有技术中用户在多个应用终端发生的疑问，需要通过多个应用进行咨询和了解，操作繁琐，并且可能无法对多个应用中的关联问题进行咨询，用户体验不佳。
[0004]申请内容
[0005]本申请提供一种客服应答方法，以解决检测用户在线咨询时体验不佳的问题。同时，本申请还提供一种客服应答装置。
[0006]本申请提供一种客服应答方法，包括：
[0007]通过一级账户接收用户在所述一级账户的子账户中发出的提问信息；
[0008]根据所述提问信息和用户提问信息的发出界面，识别用户提问意图；
[0009]根据所述提问意图，为所述用户匹配所述提问信息对应的答案，以及根据所述提问意图为所述用户匹配预知问题；
[0010]将所述答案和所述预知问题回复用户。
[0011]可选的，所述识别用户提问意图，包括：
[0012]将所述提问信息通过NLP自然语言处理获取格式化语言；
[0013]根据所述格式化语言识别所述用户意图。
[0014]可选的，所述根据所述格式化语言匹配所述答案，包括：
[0015]调取预先训练好的答案匹配模型；
[0016]将所述用户意图输入到所述答案匹配模型，获得所述答案。
[0017]可选的，所述NPL自然语言处理，还包括：
[0018]根据所述提问信息判断所述用户的情绪。
[0019]可选的，所述答案存储在知识库中。
[0020]本申请还提供一种客服应答装置，包括：
[0021]接收模块，用于通过一级账户接收用户在所述一级账户的子账户中发出的提问信息；
[0022]识别模块，用于根据所述提问信息和用户提问信息的发出界面，识别用户提问意图；
[0023]匹配模块，用于根据所述提问意图，为所述用户匹配所述提问信息对应的答案，以
及根据所述提问意图为所述用户匹配预知问题；
[0024]回复模块，用于将所述答案和所述预知问题回复用户。
[0025]可选的，所述识别模块还包括：
[0026]转化单元，用于将所述提问信息通过NLP自然语言处理获取格式化语言；
[0027]根据所述格式化语言识别所述用户意图。
[0028]可选的，所述匹配模块还包括：
[0029]调用单元，用于调取预先训练好的答案匹配模型；
[0030]处理单元，用于将所述用户意图输入到所述答案匹配模型，获得所述答案。
[0031]可选的，所述NPL自然语言处理，还包括：
[0032]根据所述提问信息判断所述用户的情绪。
[0033]可选的，所述答案存储在知识库中。
[0034]本申请相对与现有技术具有以下优点：
[0035]本申请提供一种客服应答方法，包括：通过一级账户接收用户在所述一级账户的子账户中发出的提问信息；根据所述提问信息和用户提问信息的发出界面，识别用户提问意图；根据所述提问意图，为所述用户匹配所述提问信息对应的答案，以及根据所述提问意图为所述用户匹配预知问题；将所述答案和所述预知问题回复用户。通过将用户的多个账号统一到相同的账号下，并由统一的账号获取用户的不同应用中的提问信息，为用户提供操作简单的提问操作流程，能回复用户疑问的答案，提高用户的使用体验。
附图说明
[0036]图1是本申请中客服应答方法流程图。
[0037]图2是本申请中客服应答装置示意图。
具体实施方式
[0038]在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本申请，但是本申请能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本申请构思的情况下做类似推广，因此本申请不受下面公开的具体实施的限制。
[0039]为了详细的说明本申请的技术方案，下面结合附图对本申请的构思方法进行描述。
[0040]图1是本申请中客服应答方法流程图。
[0041]请参照图1所示，S101通过一级账户接收用户在所述一级账户的子账户中发出的提问信息；
[0042]本申请中，所述一级账户是指用户在拥有一个或者多个应用的账户时，根据用户的授权新建的统一的账户，这些应用的账户包括：房产子账户、金融子账户、大数据子账户和/或合作方子账户等业务单元账户。所述一级账户是所述用户所拥有业务单元账户的母账户，所述用户的每一个业务单元账户是所述一级账户的子账户。
[0043]本申请中，所述一级账户和所述子账户是有相同的用户信息，当用户在应用登录端口进行应用登录是，提示用户建立的。当用户建立了所述一级账户，这可以通过所述一级账户替代所述业务单元账户登录所述应用。
[0044]本申请中，所述一级账户可以通过权限控制，获得所述用户的每一个子账户中的信息，但是所述子账户无法通过所述一级账户获得所述用户其他子账户的信息。
[0045]在所述一级账户可以接收所述一级账户的子账户发送的消息，包括用户发出的提问消息。
[0046]S102根据所述提问信息和用户提问信息的发出界面，识别用户提问意图；
[0047]在本申请中，所述用户的提问信息是通过用户的子账户发出的，所述子账户是对应于特定服务的服务系统应用，因此获取用户发出提问消息的界面，可以识别用户当前所浏览的位置，进而获得用户提问消息的问题范围。本申请中所述发出界面是用户正在应用端进行操作的界面，当用户发出提问消息后，将所述发出界面一并发送到一级账户中。
[0048]根据所述发出界面获取用户提问的问题范围，具体包括：根据所述发出界面获得问题范围关键字，包括：用户所操作服务的名称，当前操作步骤的名称等；根据所述问题范围的关键字，筛选用户的提问意图。
[0049]接着，根据用户的提问消息获得用户的提问意图，所述提问意图是指用户提问的目的，包括：用户发出该提问要做哪一步操作，或者用户发出该问题要做什么选择等。
[0050]获取所述用户意图，首先需要将所述提问消息翻译成机器能够理解的语言，即NPL自然语言处理，将所述提问消息进行翻译，获得能够使机器识别的格式化语言；然后根据所述格式化语言进行用户意图的获取。
[0051]本申请中，所述用户意图可以通过分类标签进行区分。因此，当需要获取用户意图时，则需要根据所述提问消息提取分类标签进行确定。
[0052]S103根据所述本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服应答方法，其特征在于，包括：通过一级账户接收用户在所述一级账户的子账户中发出的提问信息；根据所述提问信息和用户提问信息的发出界面，识别用户提问意图；根据所述提问意图，为所述用户匹配所述提问信息对应的答案，以及根据所述提问意图为所述用户匹配预知问题；将所述答案和所述预知问题回复用户。2.根据权利要求1所述客服应答方法，其特征在于，所述识别用户提问意图，包括：将所述提问信息通过NLP自然语言处理获取格式化语言；根据所述格式化语言识别所述用户意图。3.根据权利要求2所述客服应答方法，其特征在于，所述根据所述格式化语言匹配所述答案，包括：调取预先训练好的答案匹配模型；将所述用户意图输入到所述答案匹配模型，获得所述答案。4.根据权利要求2所述客服应答方法，其特征在于，所述NPL自然语言处理，还包括：根据所述提问信息判断所述用户的情绪。5.根据权利要求1所述客服应答方法，其特征在于，所述答案存储在知识库中。6.一种客服应答装置，其特征在于，包括：接...

【专利技术属性】
技术研发人员：秦华根，张倩，李光宁，谢伟，雷宁，冯智斌，庄荣墩，刘赓，蒋绪芳，孙雨，杨中，
申请(专利权)人：珠海华发金融科技研究院有限公司，
类型：发明
国别省市：