一种人机任务分配决策方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种人机任务分配决策方法、装置及电子设备，获取目标人员在预设业务中所处的阶段得到目标阶段，并获取目标人员处于目标阶段的时长得到目标时长；在目标时长超过目标阶段对应的预设等待时长且目标人员存在历史营销对话记录时，根据历史营销记录，确定目标人员的用户办理业务意图及其置信度；在用户办理业务意图的置信度不小于第二预设客户意愿阈值时，根据至少一项用户意图、各用户意图各自对应的置信度、目标人员的业务进度信息及个人信息，得到第一成功概率；判断第一成功概率是否小于第一预设客户意愿阈值，若是，生成机器人外呼营销任务；若否，生成人工外呼营销任务。本申请可自动生成针对该用户的营销任务。销任务。销任务。

【技术实现步骤摘要】
一种人机任务分配决策方法、装置及电子设备


[0001]本申请涉及人工智能
，特别是涉及一种人机任务分配决策方法、装置及电子设备。

技术介绍

[0002]随着自然语言处理与深度学习等智能化技术的不断发展，传统的客服或营销中心也在逐步进行智能化改造，以传统营销客服搭配推荐算法等方案成为目前主流的改造方案。然而，目前对于客户购买过程或业务办理过程中问题的及时感知和服务还不够完善，尤其面临大批量客户时无法及时提供服务，人工服务方式会造成大量任务的积压，导致部分意愿较高的客户热情丧失，最终导致业务办理失败。虽然目前有方案采用智能外呼的机器人呼叫方式，采用语音合成及语音识别技术模拟人工电话进行服务，但是受技术成熟度和应用场景的限制，难以完全解决客户的所有问题，且会被客户认为服务敷衍。
[0003]针对客户购买过程或业务办理过程中出现问题，现有技术中通过人工对客户出现的问题进行分析，并由人工生成营销任务。然而人工生成营销任务的方式存在人工工作量大和工作效率低下的问题。

技术实现思路

[0004]本申请实施例的目的在于提供一种人机任务分配决策方法、装置及电子设备，以实现自动生成营销任务，降低人工工作量，提高营销任务生成工作效率。具体技术方案如下：第一方面，本申请实施例提供了一种人机任务分配决策方法，所述方法包括：获取目标人员在预设业务中所处的阶段得到目标阶段，并获取所述目标人员处于所述目标阶段的时长得到目标时长，其中，所述预设业务包括多个阶段，每个所述阶段各自对应有预设等待时长；在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的历史营销记录、业务进度信息及个人信息；根据所述目标人员的历史营销记录，确定所述目标人员的至少一项用户意图以及各所述用户意图各自对应的置信度，其中，所述至少一项用户意图包括用户办理业务意图；在所述用户办理业务意图的置信度不小于第二预设客户意愿阈值的情况下，根据所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率；在所述第一成功概率小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的机器人外呼营销任务；在所述第一成功概率不小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的人工外呼营销任务；获取所述人工外呼营销任务对应的业务话术，并将所述人工外呼营销任务及所述
人工外呼营销任务对应的业务话术分配给营销人员。
[0005]在一种可能的实施方式中，所述方法还包括：在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员不存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的业务进度信息及个人信息；根据所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率；在所述第一成功概率小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的机器人外呼营销任务。
[0006]在一种可能的实施方式中，所述方法还包括：在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员不存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的业务进度信息及个人信息，将所述目标人员的历史营销记录置空，并将所述用户办理业务意图的置信度设置为1。
[0007]在一种可能的实施方式中，所述根据所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率，包括：对所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息进行预处理，得到所述目标人员的目标信息特征；将所述目标人员的目标信息特征输入到预先训练的第一深度学习模型中，得到所述目标人员成功办理所述预设业务的第一成功概率。
[0008]在一种可能的实施方式中，所述方法还包括：在所述用户办理业务意图的置信度小于第二预设客户意愿阈值的情况下，不生成针对所述目标人员的营销任务。
[0009]在一种可能的实施方式中，获取所述人工外呼营销任务对应的业务话术，并将所述人工外呼营销任务及所述人工外呼营销任务对应的业务话术分配给营销人员，包括：在所述第一成功概率不小于第一预设客户意愿阈值的情况下，将所述目标人员的目标信息特征输入到预先训练的第二深度学习模型中，得到所述目标人员针对所述预设业务的多个业务停滞原因及各所述业务停滞原因各自对应的置信度；选取置信度最高的前N个业务停滞原因，得到各目标业务停滞原因，其中，N为预先设置的正整数；获取各所述目标业务停滞原因对应的业务话术；将所述人工外呼营销任务及各所述目标业务停滞原因对应的业务话术分配给营销人员。
[0010]在一种可能的实施方式中，所述方法还包括：基于营销人员的历史工作情况，确定当前日期营销人员能够处理的人工外呼营销任务的总数量；根据所述总数量，调整所述第一预设客户意愿阈值。
[0011]第二方面，本申请实施例提供了一种人机任务分配决策装置，所述装置包括：阶段获取模块，用于获取目标人员在预设业务中所处的阶段得到目标阶段，并获取所述目标人员处于所述目标阶段的时长得到目标时长，其中，所述预设业务包括多个阶
段，每个所述阶段各自对应有预设等待时长；第一信息获取模块，用于在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的历史营销记录、业务进度信息及个人信息；意图获取模块，用于根据所述目标人员的历史营销记录，确定所述目标人员的至少一项用户意图以及各所述用户意图各自对应的置信度，其中，所述至少一项用户意图包括用户办理业务意图；第一确定模块，用于在所述用户办理业务意图的置信度不小于第二预设客户意愿阈值的情况下，根据所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率；第一任务生成模块，用于在所述第一成功概率小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的机器人外呼营销任务；第二任务生成模块，用于在所述第一成功概率不小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的人工外呼营销任务；任务分配模块，用于获取所述人工外呼营销任务对应的业务话术，并将所述人工外呼营销任务及所述人工外呼营销任务对应的业务话术分配给营销人员。
[0012]在一种可能的实施方式中，所述装置还包括：第二信息获取模块，用于在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员不存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的业务进度信息及个人信息；第二确定模块，用于根据所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率；第三任务生成模块，用于在所述第一成功概率小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的机器人外呼营销任务。
[0013]在一种可能的实施方式中，所述装置还包括本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人机任务分配决策方法，其特征在于，所述方法包括：获取目标人员在预设业务中所处的阶段得到目标阶段，并获取所述目标人员处于所述目标阶段的时长得到目标时长，其中，所述预设业务包括多个阶段，每个所述阶段各自对应有预设等待时长；在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的历史营销记录、业务进度信息及个人信息；根据所述目标人员的历史营销记录，确定所述目标人员的至少一项用户意图以及各所述用户意图各自对应的置信度，其中，所述至少一项用户意图包括用户办理业务意图；在所述用户办理业务意图的置信度不小于第二预设客户意愿阈值的情况下，根据所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率；在所述第一成功概率小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的机器人外呼营销任务；在所述第一成功概率不小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的人工外呼营销任务；获取所述人工外呼营销任务对应的业务话术，并将所述人工外呼营销任务及所述人工外呼营销任务对应的业务话术分配给营销人员。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员不存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的业务进度信息及个人信息；根据所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率；在所述第一成功概率小于第一预设客户意愿阈值的情况下，生成针对所述目标人员的机器人外呼营销任务。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述目标时长超过所述目标阶段对应的预设等待时长且所述目标人员不存在历史营销对话记录的情况下，获取所述目标人员的业务进度信息及个人信息，将所述目标人员的历史营销记录置空，并将所述用户办理业务意图的置信度设置为1。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息，确定所述目标人员成功办理所述预设业务的概率得到第一成功概率，包括：对所述至少一项用户意图、各所述用户意图各自对应的置信度、所述目标人员的业务进度信息及个人信息进行预处理，得到所述目标人员的目标信息特征；将所述目标人员的目标信息特征输入到预先训练的第一深度学习模型中，得到所述目标人员成功办理所述预设业务的第一成功概率。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于， 所述方法还包括：在所述用户办理业务意图的置信度小于第二预设客户意愿阈值的情况下，不生成针对所述目标人员的营销任务。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述人工外呼营销任务对应的业务话
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【专利技术属性】
技术研发人员：肖钢，潘建东，徐政钧，刘逸雄，刘澈，
申请(专利权)人：中信建投证券股份有限公司，
类型：发明
国别省市：