电商平台智能客服服务热线系统技术方案

本发明专利技术公开了电商平台智能客服服务热线系统，包括：前端接入层，智能排队处理层、坐席服务层；所述前端接入层的输出端与所述智能排队处理层输入端通讯连接，所述智能排队处理层与所述坐席服务层交互式通讯连接；所述前端接入层提供电话、手机、Internet多种呼叫接入方式以实现对客户呼叫进行接入服务。本发明专利技术中智能提示单元实现对客户的沟通的方言语音信息自动提取进行识别并转换成文字信息同步显示为服务人员进行沟通提示，避免因为语音沟通存在方言信息影响沟通，使得服务人员可以进行准确有效的沟通服务，提高客户服务体验同时提高沟通效率。沟通效率。沟通效率。

【技术实现步骤摘要】
电商平台智能客服服务热线系统


[0001]本专利技术涉及客服服务热线系统
，尤其涉及电商平台智能客服服务热线系统。

技术介绍

[0002]公知的，客服服务热线系统作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用，随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用，客服服务热线系统让客户随时可以通过任何方式找到你，不仅仅是为客户提供便利，更重要的是，在企业和客户之间搭建一座信任的桥梁。
[0003]如申请公布号为CN112738346A，申请公布日为2021.04.30，名称为一种用于业务管理的智能客服热线系统的中国专利技术专利申请，其系统具体包括接入模块，所述接入模块输入端连接预处理模块，所述接入模块输出端连接识别模块，所述识别模块连接有语音转文模块与分支引导模块，所述语音转文模块连接有语音处理模块，所述分支引导模块连接有供应商管控组与电子商城组，所述供应商管控组连接有人工客服模块，其中：所述预处理模块用以初步判断拨入电话，控制电话接入接入模块中或者拒接；所述接入模块用来接收用户语音；所述识别模块识别用户语音；所述语音转文模块识别语音转化呈文字；所述分支引导模块用来与用户语音交互并索引。
[0004]包括上述申请在内的客服服务热线系统不足之处在于，在进行客户服务沟通时，由于客户地理位置差异导致语音沟通存在方言信息，使得服务人员无法进行准确有效的沟通，影响客户服务体验同时降低沟通效率。

技术实现思路

[0005]本专利技术的目的在于提供电商平台智能客服服务热线系统，以解决现有技术中的上述不足之处。
[0006]为了实现上述目的，本专利技术采用了如下技术方案：电商平台智能客服服务热线系统，包括：前端接入层，智能排队处理层、坐席服务层；所述前端接入层的输出端与所述智能排队处理层输入端通讯连接，所述智能排队处理层与所述坐席服务层交互式通讯连接；所述前端接入层提供电话、手机、Internet多种呼叫接入方式以实现对客户呼叫进行接入服务；所述智能排队处理层用于访问坐席服务层，获取坐席服务层的业务情况进行顺序分配呼叫接入服务；所述坐席服务层包括多个交互沟通模块以及与交互沟通模块电性连接的智能提示单元，所述交互沟通模块用于接收分配的呼叫接入服务实现沟通服务，所述智能提示单元用于获取沟通服务中客户语音信息并进行处理并为服务人员进行沟通提示。
[0007]作为上述技术方案的进一步描述：所述智能提示单元包括语音提取模块、智能方言识别模块以及信息显示模块，所述语音提取模块用于提取沟通服务中客户的语音信息并传输至智能方言识别模块；所述智能方言识别模块用于对提取的客户语音信息进行识别并
转换成文字信息；所述信息显示模块用于调用智能方式识别模块生成的文字信息并进行同步显示为服务人员进行沟通提示。
[0008]作为上述技术方案的进一步描述：所述坐席服务层还包括语音信息数据库，所述语音信息数据库与各所述交互沟通模块通讯连接，实现将个交互沟通模块的沟通服务信息进行提取并储存，语音数据库与各交互沟通模块通讯连接，各交互沟通模块在进行交互沟通时自动采集沟通信息并进行打包，且将客户信息进行备注，然后由语音信息数据库将打包备注好的沟通信息进行提取并储存，进一步的，语音信息数据库还包括识别储存模块，识别储存模块用于对提取打包好的沟通信息进行识别并获取备注的客户信息，然后检索语音信息数据库中是否储存有当前客户的历史信息，当存在历史信息时将当前沟通信息统一储存，当不存在历史信息时进行新建储存。从而实现通过语音信息数据库实现对通讯语音信息进行对应整合储存，便于后续对工作服务质量进行考核，同时为后续问题处理提供数据支撑。
[0009]作为上述技术方案的进一步描述：所述智能排队处理层包括分配管理模块，所述分配管理模块用于访问坐席服务层中各交互沟通模块业务情况，其中，业务情况包括当前运行状态、来电状况、以及当前坐席服务层的服务数、空闲数、关闭数等情况进行获取，并根据前端接入层的接入服务顺序分配至各交互沟通模块。
[0010]作为上述技术方案的进一步描述：所述智能排队处理层还包括信息提取模块以及智能检索模块；所述信息提取模块用于对前端接入层转入的接入服务进行信息提取获取呼叫客户的关联信息；所述智能检索模块实现基于提取的关联信息访问语音信息数据库获取客户历史沟通信息以及对应服务信息并传输至分配管理模块，关联信息为基于呼叫服务的客户信息或号码信息，服务信息为历史沟通时对应的服务的交互沟通模块的工号信息。
[0011]作为上述技术方案的进一步描述：所述关联信息为基于呼叫服务的客户信息或号码信息，所述服务信息为历史沟通时对应的服务的交互沟通模块的工号信息。
[0012]作为上述技术方案的进一步描述：所述分配管理模块输入还与所述智能检索模块通讯连接，所述分配管理模块用于接收智能检索模块获取的立式沟通信息，并基于服务信息将当前呼叫服务以及历史沟通信息智能分配至对应的交互沟通模块，信息提取模块与前端接入层和智能检索模块通讯连接，通过信息提取模块调取前端接入层接入服务信息，并对进入的服务信息进行提取获取客户关联信息，并将提取的关联信息传输至智能检索模块，智能检索模块在接受到关联信息后，基于关联信息访问语音信息数据库，并基于关联信息对语音信息数据库进行检索获取客户的历史沟通信息以及对应服务信息，其中，对应服务信息为服务人员信息和处理信息，同时，智能检索模块输出端与分配管理模块通讯连接，即智能检索模块将获取的历史沟通信息以及对应服务信息传输至分配管理模块，分配管理模块接收到传输的历史沟通信息以及对应服务信息是，基于对应服务信息同步分配至对应的客服人员，同时将历史沟通信息传输至对应客服人员，实。现同一客服人员进行跟踪式沟通服务，并进行历史信息显示提醒，进一步提高处理问题的效率，增强客户的服务体验，使得该电商平台智能客服服务热线系统对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义作为上述技术方案的进一步描述：所述智能提示单元还包括信息接收模块，所述信息接收模块用于接收分配管理模块传输的历史沟通信息，并将接收的立式沟通信息传输
至信息显示模块进行显示。
[0013]作为上述技术方案的进一步描述：还包括管理监控层，所述管理监控层与坐席服务层通讯连接，所述管理监控层用于对各交互沟通模块进行监听处理，以实现对工作服务质量进行考核。
[0014]作为上述技术方案的进一步描述：所述交互沟通模块包括语音信息截取模块以及语音信息识别模块；所述语音信息截取模块用于对沟通的语音信息进行分呗检测，当语音信息的分呗数值大于预设值时，语音信息截取模块自动截取当前语音数据段；所述语音信息识别模块用于对截取的语音数据段进行智能分析检测是否出现违规用语，以实现智能化对客户人员工作服务质量进行考核管理，即通过语音信息截取模块对沟通的语音信息进行分呗检测，当语音信息的分呗数值大于预设值时，语音信息截取模块自动截取当前语音数据段，实现目标是语音信息进行截取分析，不需要对完整的沟通语音进行分本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种电商平台智能客服服务热线系统，其特征在于，包括：前端接入层，智能排队处理层、坐席服务层；所述前端接入层的输出端与所述智能排队处理层输入端通讯连接，所述智能排队处理层与所述坐席服务层交互式通讯连接；所述前端接入层提供电话、手机、Internet多种呼叫接入方式以实现对客户呼叫进行接入服务；所述智能排队处理层用于访问坐席服务层，获取坐席服务层的业务情况进行顺序分配呼叫接入服务；所述坐席服务层包括多个交互沟通模块以及与交互沟通模块电性连接的智能提示单元，所述交互沟通模块用于接收分配的呼叫接入服务实现沟通服务，所述智能提示单元用于获取沟通服务中客户语音信息并进行处理并为服务人员进行沟通提示。2.根据权利要求1所述的电商平台智能客服服务热线系统，其特征在于，所述智能提示单元包括语音提取模块、智能方言识别模块以及信息显示模块，所述语音提取模块用于提取沟通服务中客户的语音信息并传输至智能方言识别模块；所述智能方言识别模块用于对提取的客户语音信息进行识别并转换成文字信息；所述信息显示模块用于调用智能方式识别模块生成的文字信息并进行同步显示为服务人员进行沟通提示。3.根据权利要求1所述的电商平台智能客服服务热线系统，其特征在于，所述坐席服务层还包括语音信息数据库，所述语音信息数据库与各所述交互沟通模块通讯连接，实现将个交互沟通模块的沟通服务信息进行提取并储存。4.根据权利要求3所述的电商平台智能客服服务热线系统，其特征在于，所述智能排队处理层包括分配管理模块，所述分配管理模块用于访问坐席服务层中各交互沟通模块业务情况，并根据前端接入层的接入服务顺序分配至各交互沟通模块。5.根据权利要求4所述的电商平台智能客服服务热线系统，其特征在于，所述智能排队处理...

【专利技术属性】
技术研发人员：李昭，张朋信，
申请(专利权)人：杭州拼便宜网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：