一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法技术

本申请针对人工话务三种常见需求，IVR导航、智能流程应答和知识库问答咨询，从配置与解析两方面提供内置解决方案。配置方面，提供配置可视化页面，通过提供导航分层配置页面，以及给0

【技术实现步骤摘要】
一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法


[0001]本专利技术涉及应急容灾智能客服
，特别涉及一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法。

技术介绍

[0002]随着人工智能技术的发展以及信息化智能化社会的建设，智能机器人开始在各个领域进行尝试应用，并且，随着基础算法领域技术的提升，智能机器人逐步从人工的备份，过渡到可以与人工分工协作，可靠分担大部分正式工作的角色中来。在这样的技术前提下，当人工话务溢出或故障，人工客服无法及时处理来电咨询时，采用智能客服作为应急切换方案，进行话务容灾，逐渐成为一种演变趋势。
[0003]一般来说，公共服务部门都有面向公众的服务热线，每天都会接到来自市民的咨询。但由于人工话务员有限，能接通的话务有限，像话务高峰时段以及夜间凌晨等人工客服无法接听的时段，就会造成溢出、漏接话务。当人工坐席故障，或是受公共事件影响话务突增、话务员不足时，更会产生大量的溢出话务，带来不良的用户体验，造成公共服务部门服务效率不高的印象。一方面是人工话务系统面对紧急事件容灾能力有限，另一方面，来电用户咨询的问题对于每个政务部门来说大致固定，比如致电民政局，询问“工作时间是什么？”、“办理结婚证需要携带哪些材料？”，再比如致电车管所，询问“驾驶证到期如何更换？”、“电动自行车如何上牌照？”等等，对于这些固定的咨询，人工智能技术已经有解决的能力。
[0004]基于以上两个原因，近年来，逐渐有公共服务部门投入资金建设智能客服的零散案例。但投入较大，定制化太高，定制周期时间长，一套针对于某个部门专门训练的智能电话客服，往往需要投入大量的资金与人力，需要大量语料进行训练，累计月余才能成型。而不同公共服务部门来电咨询的问题不一样，转接人工客服的策略和智能问答流程也有所不同；此外，当出现紧急公共事件，如突发疫情、台风、洪水等，市民来电咨询需求激增时，人工客服难以支撑激增话务，对智能客服的需求是突发的、急迫的，这样的需求也是变动的、周期性的，单次定制后，短期内又需要进行更改；最重要的是，并非所有的公共服务部门都有自己的呼叫中心，能支持智能呼叫中心的本地改造，大部分公共服务部门往往仅有几部固话进行咨询服务的接听。这样一来，需要长期定制训练的客服模型并不能满足紧急上线分担话务的需求，也不能满足快速在不同部门间复制的需求，对于应急话务的容灾不能做到及时快速的响应，不能彻底解决话务容灾问题。
[0005]因此，如何在不影响智能客服智能化程度和反应灵敏度的情况下快速地配置生成智能客服，为不同的公共服务热线打造可以快速上线一键切换的话务容灾平台成了一个亟待解决的问题。

技术实现思路

[0006]本专利技术针对现有技术中的不足，提供一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台
搭建方法。针对人工话务的三种常见需求，IVR导航、智能流程应答和知识库问答咨询，分别从配置与解析两方面提供标准化的内置解决方案，解决人工座席话务溢出，应急容灾方案欠缺的问题。
[0007]配置方面，本专利技术提供配置相关功能需求的可视化页面，通过提供导航分层配置页面，以及给0
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9十个按键配置选择不同导航类型与导航内容的方式，配置多层级IVR导航；通过拖拽不同类型节点的方式配置智能客服应答流程图；通过上传符合模板要求的问答知识库文件并点击训练按钮的方式生成知识库。
[0008]解析方面，本专利技术提供标准化的通话控制流程与意图识别对话管理算法模块，通过标准化不同节点类型的对话解析与通话控制流程，实现对流程应答客服及IVR导航模块的生效；通过提供预训练的基础算法模型实现对标准问答的向量化解析训练，在通话通过执行预设置的知识库循环流程图并用相似度算法进行意图识别实现知识库内的问答咨询。
[0009]该智能话务容灾平台同时提供通话详情文字与录音双保障页面展示，提供多维度报表，以供相关公共服务部门对接听情况进行复核与回拨，提供知识库人工辅助自学习系统，以在通话中不断提升智能客服的应答准确水平。
[0010]本专利技术通过提供集成了多种人工话务接线需求功能的标准化的应急话务容灾服务配置系统，并利用电信话务网络将固定电话的全部通话迁入智能呼叫中心，实现无私有化呼叫中心，话务容灾应急客服也能快速上线，在保障智能客服服务水平的同时，显著提升应急容灾需求可配置率与上线速度，有助于人工坐席系统故障时的紧急话务切换。
[0011]为实现上述目的，本专利技术采用以下技术方案：
[0012]一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，包括以下步骤：
[0013]S1：商户通过IVR导航模块配置导航服务，具体步骤如下：
[0014]S1.1：商户在IVR导航模块中的可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板；
[0015]S1.2：商户在IVR导航模块中的客服语音生成模块中对工作时间导航模板和非工作时间导航模板中的内容配置客服语音，进而配置好导航服务，使用户在呼叫商户时能根据导航服务提示进行操作；
[0016]S2：商户通过智能流程应答模块配置智能流程应答服务，具体步骤如下：
[0017]S2.1：商户在智能流程应答模块中的可视化流程图配置与报表展示模块中配置流程图模板；
[0018]S2.2：商户在智能流程应答模块中的流程图模板训练与录音生成模块中对流程图模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好智能流程应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；
[0019]S3：商户通过知识库问答咨询模块配置知识库应答服务，具体步骤如下：
[0020]S3.1：商户在知识库问答咨询模块中的可视化知识库配置优化与报表展示模块中配置知识库模板；
[0021]S3.2：商户在知识库问答咨询模块中的知识库模板训练与录音生成模块中对知识库模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好知识库应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；
[0022]S4：当用户进行话务呼叫时，IVR导航模块接收话务，根据导航服务提示用户进行
操作，使用户在导航服务阶段解决问题或引导用户转入智能流程应答模块、知识库问答咨询模块中中的任意一个继续对接用户话务以解决用户问题。
[0023]为优化上述技术方案，采取的具体措施还包括：
[0024]进一步地，步骤S1.1的具体内容为：
[0025]S1.1.1：商户在可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间和工作日，并根据工作时间和工作日配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板，且工作时间导航模板和非工作时间导航模板中均包含有对应商户ID和商户平台码；
[0026]S1.1.2：对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置初始导航，初始导航包含有对应的初始导航内容和初始导航类型，其中初始导航类型包括欢迎语导航、流程图导航、知识库导航；
[0027]S1.1.3：对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置拨号按键0
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，包括：S1：商户通过IVR导航模块配置导航服务，具体步骤如下：S1.1：商户在IVR导航模块中的可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板；S1.2：商户在IVR导航模块中的客服语音生成模块中对工作时间导航模板和非工作时间导航模板中的内容配置客服语音，进而配置好导航服务，使用户在呼叫商户时能根据导航服务提示进行操作；S2：商户通过智能流程应答模块配置智能流程应答服务，具体步骤如下：S2.1：商户在智能流程应答模块中的可视化流程图配置与报表展示模块中配置流程图模板；S2.2：商户在智能流程应答模块中的流程图模板训练与录音生成模块中对流程图模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好智能流程应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；S3：商户通过知识库问答咨询模块配置知识库应答服务，具体步骤如下：S3.1：商户在知识库问答咨询模块中的可视化知识库配置优化与报表展示模块中配置知识库模板；S3.2：商户在知识库问答咨询模块中的知识库模板训练与录音生成模块中对知识库模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好知识库应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；S4：当用户进行话务呼叫时，IVR导航模块接收话务，根据导航服务提示用户进行操作，使用户在导航服务阶段解决问题或引导用户转入智能流程应答模块、知识库问答咨询模块中中的任意一个继续对接用户话务以解决用户问题。2.根据权利要求1所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S1.1的具体内容为：S1.1.1：商户在可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间和工作日，并根据工作时间和工作日配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板，且工作时间导航模板和非工作时间导航模板中均包含有对应商户ID和商户平台码；S1.1.2：对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置初始导航，初始导航包含有对应的初始导航内容和初始导航类型，其中初始导航类型包括欢迎语导航、流程图导航、知识库导航；S1.1.3：对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置拨号按键0
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9每个按键的拨号导航，拨号导航包含有对应的拨号导航内容和拨号导航类型，其中拨号导航类型包括欢迎语导航、流程图导航、知识库导航、人工转接导航；S1.1.4：对每个拨号按键设置第一层子菜单，在第一层子菜单中对拨号按键0
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9每个按键配置拨号导航；配置完成后对每个拨号按键设置第二层子菜单，在第二层子菜单中对拨号按键0
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9每个按键配置拨号导航；以此循环设置多层子菜单，且在每层子菜单中的拨号按键都有所对应的拨号导航内容和拨号导航类型；其中，步骤S1.1.3中的拨号按键以及S1.1.4中每个菜单中的拨号按键都有属于自己的按键ID；S1.1.5：通过步骤S1.1.1
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S1.1.4完成对工作时间导航模板和非工作时间导航模板的
配置，并存入数据库中。3.根据权利要求2所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S1.2的具体内容为：S1.2.1：商户采用录制的录音文件作为客服语音，或采用填写文本内容并通过TTS合成客服语音；S1.2.2：将客服语音与对应商户的工作时间导航模板或非工作时间导航模板中的按键ID进行匹配对应，使每个按键ID有属于自己对应的客服语音，完成客服语音的配置。4.根据权利要求2所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S2.1的具体内容为：选中商户ID，建立对应的流程图模板，商户通过编辑，定义流程图模板中各个节点的节点内容、节点类型以及节点之间的连接关系以建立更新流程图模板并存储到数据库中；其中节点类型包括：开始节点类型、结束节点类型、放音节点类型、关键词匹配节点类型、智能语义匹配节点类型、问答知识库节点类型、转接号码节点类型、按键处理节点类型、按键节点类型、录音节点类型、短信节点类型，且整个流程图为闭环。5.根据权利要求4所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S2.2的具体内容为：通过流程图模板训练与录音生成模块对流程图模板中属于智能语义匹配节点类型的节点进行训练，使该节点对语义的识别更加准确，并对流程图模板中需要播放客服语音的节点进行录制对应的客服语音；进而完成对流程图的训练以及流程图客服语音配置；其中客服语音采用商户录制的录音文件或采用填写文本内容并通过TTS合成客服语音。6.根据权利要求4所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S3.1的具体内容为：选中商户ID，建立对应的知识库模板，商户通过对知识库模板进行基础数据配置，其中包括：欢迎语、询问语、循环次数、匹配率阀值、不理解语、转人工询问语、再次询问语、结束语；对基础数据配置完成后，导入标准问答的数据以及对应标准问答包含的相似问答的数据到知识库模板中以建立更新知识库模板并存储到数据库中。7.根据权利要求6所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S3.2的具体内容为：通过知识库模板训练与录音生成模块对知识库中标准问答和相似问答进行训练，以对相似问答进行修正或增加对应标准问答的相似问答，使相似问答的内容更加丰富以及与标准问答联系的更加紧密；训练完成后对每一个标准问答录制对应解答的客服语音，其中相似问答的解答客服语音与其对应的标准问答一致；进而完成对知识库模板的训练以及知识库客服语音配置，其中客服语音采用商户录制的录音文件或采用填写文本内容并通过TTS合成客服语音。8.根据权利要求6所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，步骤S4的具体内容为：S4.1：当用户进行话务呼叫时，IVR导航模块中的通话流程导航解析模块接收话务并获取该话务所被叫商户的平台码，通过平台码找到对应商户所设置的工作时间导航模板和非工作时间导航模板，并根据用户呼叫话务的时间选择工作时间导航模板或非工作时间导航
模板；S4.2：根据选取的工作时间导航模板或非工作时间导航模板，执行初始导航；当初始导航类型为流程图导航时，对应的初始导航内...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈萍，薄萌萌，王益健，陈辉，
申请(专利权)人：江苏号百信息服务有限公司，
类型：发明
国别省市：