一种在线客服系统及方法技术方案

本发明专利技术属于即时通讯技术领域，尤其为一种在线客服系统及方法，该在线客服系统设有呼叫中心模块、人工坐席操作模块、管理员操作模块、数据存储模块以及登录模块，呼叫中心模块用于派发从门户网站服务端和/或APP服务端接收的客户咨询请求到人工坐席，从而将不同渠道的客户咨询请求整合到一起进行统一安排答复，提高了答复效率；人工坐席与管理员登陆后分别进入人工坐席操作模块、管理员操作模块，二者属于不同的功能界面，使得通过系统的方式将各员工的工作进行明确分工，便于对客户咨询回复的管理。管理员可定期抽查客服人员的工作质量以及是否有违规情况发生，坐席人员对质检结果有异议也可填写理由申诉，提升了管理的规范性和便捷性。捷性。捷性。

【技术实现步骤摘要】
一种在线客服系统及方法


[0001]本专利技术属于即时通讯
，具体涉及一种在线客服系统及方法。

技术介绍

[0002]即时通信是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务，对于如银行等各种服务行业来说，客服是提供服务的一种方式，也是确保服务水平以及提升客户办理业务便捷性的重要一环。目前来说，银行业的客服系统没有整合各种渠道的客户咨询请求，导致提供客服便捷性不足，另外，对客服也缺乏统一管理，导致银行的客服工作管理不方便，客服服务也比较零散，且服务记录缺乏备份，服务情况不可追溯及评价，难以提升整体的客服水平。

技术实现思路

[0003]本专利技术旨在提供一种在线客服系统，解决现有技术中客服工作管理不便的技术问题。
[0004]为解决上述技术问题，本专利技术的第一方面是：提供一种在线客服系统，包括：呼叫中心模块，所述呼叫中心模块用于派发从门户网站服务端和/或APP服务端接收的客户咨询请求到人工坐席；人工坐席操作模块，所述人工坐席操作模块包括在线咨询答复单元、聊天记录存储单元，所述在线咨询答复单元用于人工坐席对客户咨询请求进行本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种在线客服系统，其特征在于，包括：呼叫中心模块，所述呼叫中心模块用于派发从门户网站服务端和/或APP服务端接收的客户咨询请求到人工坐席；人工坐席操作模块，所述人工坐席操作模块包括在线咨询答复单元、聊天记录存储单元，所述在线咨询答复单元用于人工坐席对客户咨询请求进行在线咨询答复，所述聊天记录存储单元用于人工坐席对与客户的聊天记录进行存储；管理员操作模块，所述管理员操作模块包括人工坐席账号管理单元、人工坐席排班单元，所述人工坐席账号管理单元用于创建、删除人工坐席账号，所述人工坐席排班单元用于安排人工坐席的排班；数据存储模块，通过所述聊天记录存储单元将人工坐席对与客户的聊天记录存储在所述所述数据存储模块中；登录模块，所述登录模块用于供人工坐席和管理员基于账号分别登录进入所述人工坐席操作模块和管理员操作模块。2.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于：所述数据存储模块包括数据库、反向代理服务单元及服务器数据盘，存储聊天记录过程中，通过所述反向代理服务单元将人工坐席对与客户的聊天记录文件存储在所述服务器数据盘中，并将聊天记录文件路径存储在所述数据库中。3.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于：所述人工坐席操作模块还包括回访客户记录单元，所述回访客户记录单元用于供人工坐席记录需要回访的客户名单。4.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于：所述管理员操作模块还包括快捷回复内容增删单元，所述快捷回复内容增删单元用于对人工坐席的快捷回复内容进行增加和删除。5.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于：所述管理员操作模块还包括人工聊天记录查看单元、人工聊天记录评价单元，所述人工聊天记录查看单元用于供管理员查看所述数据存储模块存储的聊天记录，所述人工聊天记录评价单元用于供管理员基于聊天记录对相应的人工坐席进行评价和打分；所述人工坐席操作模块还包括申诉单元，所述申诉单元用于供人工坐席对管理员的评价和打分结果进行申诉。6.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于：所述管理员操作模块还包括报表查看单元，所述数据存储模块中设有...

【专利技术属性】
技术研发人员：李默，
申请(专利权)人：辽宁振兴银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：