优化排队等候的呼叫制造技术

本发明专利技术的实施例提供用于管理呼叫中心的在尝试从呼叫中心的工作人员处接收服务时排队等候的呼叫的方法、系统、计算机程序产品。根据该方法，首先录制在由设备进行的呼叫中接收的第一语音段。接下来，确定第一语音段的一部分是否与第一预定义语音段相关。响应于第一语音段的部分与第一预定义语音段相关，调整设备的音量。响应于第一语音段的该部分与第一预定义语音段不相关，提醒设备的用户。提醒设备的用户。提醒设备的用户。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】优化排队等候的呼叫

技术介绍

[0001]本专利技术实施例涉及计算机软件领域。更具体地，它们涉及用于为排队等候的呼叫管理呼叫的方法、系统和计算机程序产品。
[0002]目前呼叫中心广泛应用于许多行业，例如金融行业和其他服务行业。

技术实现思路

[0003]在一方面，公开了一种管理呼叫中心的在尝试从呼叫中心的工作人员处接收服务时排队等候的呼叫的方法。根据该方法，首先录制在由设备进行的呼叫中接收的第一语音段。然后，确定第一语音段的一部分是否与第一预定义语音段相关。最后，响应于第一语音段的该部分与第一预定义语音段相关，调整设备的音量，同时响应于第一语音段的该部分与第一预定义语音段不相关，提醒设备的用户。
[0004]在另方面中，公开了一种计算机实现的系统。该系统可以包括耦合到计算机可读存储器单元的计算机处理器，所述存储器单元包括在由计算机处理器执行时实施上述方法的指令。
[0005]在又一方面，公开了一种计算机程序产品。该计算机程序产品包括计算机可读存储介质，该计算机可读存储介具有与其体现的程序指令。当在一个或多个处理器上执行时，该指令可使一个或多个处理器执行上述方法。
附图说明
[0006]通过在附图中对本公开的一些实施例的更详细的描述，本公开的以上和其他目的、特征以及优点将变得更加清楚，其中本公开的实施例中相同的附图标记通常指的是相同的组件。
[0007]图1示出了根据本专利技术的实施例的云计算节点；
[0008]图2示出了根据本专利技术的实施例的云计算环境；
[0009]图3示出了根据本专利技术的实施例的抽象模型层；
[0010]图4示出了根据本专利技术实施例的用于管理要求人工服务的呼叫的方法的示意性流程图；
[0011]图5是根据本专利技术实施例的用于连续地比较第一语音段的一部分与第一预定义语音段的示例性示图；以及
[0012]图6示出了根据本专利技术的实施例的包含在图4中的方法中的用于改善用户体验的方法的示意性流程图。
具体实施方式
[0013]将参考附图更详细地描述一些实施例，其中已经说明了本公开的实施例。然而，本公开可以以各种方式实施，因此不应被解释为限于本文所公开的实施例。
[0014]应当理解，尽管本公开包括关于云计算的详细描述，但是本文所述的教导的实施
不限于云计算环境。相反，本专利技术的实施例能够结合现在已知或以后开发的任何其他类型的计算环境来实施。
[0015]云计算是一种服务交付模式，用于对共享的可配置计算资源池进行方便、按需的网络访问。可配置计算资源是能够以最小的管理成本或与服务提供者进行最少的交互就能快速部署和释放的资源，例如可以是网络、网络带宽、服务器、处理、内存、存储、应用、虚拟机和服务。这种云模式可以包括至少五个特征、至少三个服务模型和至少四个部署模型。
[0016]特征包括：
[0017]按需自助式服务：云的消费者在无需与服务提供者进行人为交互的情况下能够单方面自动地按需部署诸如服务器时间和网络存储等的计算能力。
[0018]广泛的网络接入：计算能力可以通过标准机制在网络上获取，这种标准机制促进了通过不同种类的瘦客户机平台或厚客户机平台(例如移动电话、膝上型电脑、个人数字助理PDA)对云的使用。
[0019]资源池：提供者的计算资源被归入资源池并通过多租户(multi
‑
tenant)模式服务于多重消费者，其中按需将不同的实体资源和虚拟资源动态地分配和再分配。一般情况下，消费者不能控制或甚至并不知晓所提供的资源的确切位置，但可以在较高抽象程度上指定位置(例如国家、州或数据中心)，因此具有位置无关性。
[0020]迅速弹性：能够迅速、有弹性地(有时是自动地)部署计算能力，以实现快速扩展，并且能迅速释放来快速缩小。在消费者看来，用于部署的可用计算能力往往显得是无限的，并能在任意时候都能获取任意数量的计算能力。
[0021]可测量的服务：云系统通过利用适于服务类型(例如存储、处理、带宽和活跃用户帐号)的某种抽象程度的计量能力，自动地控制和优化资源效用。可以监测、控制和报告资源使用情况，为服务提供者和消费者双方提供透明度。
[0022]服务模型如下：
[0023]软件即服务(SaaS)：向消费者提供的能力是使用提供者在云基础架构上运行的应用。可以通过诸如网络浏览器的瘦客户机接口(例如基于网络的电子邮件)从各种客户机设备访问应用。除了有限的特定于用户的应用配置设置外，消费者既不管理也不控制包括网络、服务器、操作系统、存储、乃至单个应用能力等的底层云基础架构。
[0024]平台即服务(PaaS)：向消费者提供的能力是在云基础架构上部署消费者创建或获得的应用，这些应用利用提供者支持的程序设计语言和工具创建。消费者既不管理也不控制包括网络、服务器、操作系统或存储的底层云基础架构，但对其部署的应用具有控制权，对应用托管环境配置可能也具有控制权。
[0025]基础架构即服务(IaaS)：向消费者提供的能力是消费者能够在其中部署并运行包括操作系统和应用的任意软件的处理、存储、网络和其他基础计算资源。消费者既不管理也不控制底层的云基础架构，但是对操作系统、存储和其部署的应用具有控制权，对选择的网络组件(例如主机防火墙)可能具有有限的控制权。
[0026]部署模型如下：
[0027]私有云：云基础架构单独为某个组织运行。云基础架构可以由该组织或第三方管理并且可以存在于该组织内部或外部。
[0028]共同体云：云基础架构被若干组织共享并支持有共同利害关系(例如任务使命、安
全要求、政策和合规考虑)的特定共同体。共同体云可以由共同体内的多个组织或第三方管理并且可以存在于该共同体内部或外部。
[0029]公共云：云基础架构向公众或大型产业群提供并由出售云服务的组织拥有。
[0030]混合云：云基础架构由两个或更多部署模型的云(私有云、共同体云或公共云)组成，这些云依然是独特的实体，但是通过使数据和应用能够移植的标准化技术或私有技术(例如用于云之间的负载平衡的云突发流量分担技术)绑定在一起。
[0031]云计算环境是面向服务的，特点集中在无状态性、低耦合性、模块性和语意的互操作性。云计算的核心是包含互连节点网络的基础架构。
[0032]现在参考图1，其中显示了云计算节点的一个例子。图1显示的云计算节点10仅仅是适合的云计算节点的一个示例，不应对本专利技术实施例的功能和使用范围带来任何限制。总之，云计算节点10能够被用来实现和/或执行以上所述的任何功能。
[0033]云计算节点10具有计算机系统/服务器12或可移动电子装置(例如通讯装置)，其可与众多其它通用或专用计算系统环境或配置一起操作。众所周知，适于与计算机系统/服务器12一起操作的计算系统、环境和/或配置的例子包括但不限于：个人计算机系统、服务器计算机系统、瘦客户机、厚客户机、手持或膝上设备、基于微处理器的系统、机顶盒、可编程消费电子产品、网络个人本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种计算机实现方法，包括：由一个或多个处理器录制在由设备进行的呼叫中接收的第一语音段；由一个或多个处理器确定所述第一语音段的一部分是否与第一预定义语音段相关；响应于所述第一语音段的所述部分与所述第一预定义语音段相关，由一个或多个处理器调整所述设备的音量；以及响应于所述第一语音段的所述部分与所述第一预定义语音段不相关，由一个或多个处理器提醒所述设备的用户。2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：响应于所述第一语音段的所述部分与所述第一预定义语音段不相关：由一个或多个处理器以比正常语音速率更快的速度播放所述第一语音段的所述部分；由一个或多个处理器录制在所述呼叫中接收的下一语音段；以及响应于所述第一语音段的所述部分的播放的结束，由一个或多个处理器以比所述正常语音速率更快的速度播放所述下一语音段，直到所述下一语音段的结束。3.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：响应于所述第一语音段的所述部分与所述第一预定义语音段不相关，由一个或多个处理器向所述呼叫的所述另一方发送第二预定义语音段。4.根据权利要求1所述的方法，其中确定所述第一语音段的所述部分是否与所述第一预定义语音段相关包括：由一个或多个处理器将所述第一语音段的所述部分转换成第一文本段；由一个或多个处理器将所述第一预定义语音段转换成第二文本段；以及由一个或多个处理器基于所述第一文本段和所述第二文本片段之间的比较确定所述第一语音段的所述部分是否与所述第一预定义语音段相关。5.根据权利要求1所述的方法，其中确定所述第一语音段的所述部分是否与所述第一预定义语音段相关包括：由一个或多个处理器确定所述第一语音段的所述部分的音高的集合；由一个或多个处理器确定所述第一预定义语音段的音高的集合；以及由一个或多个处理器基于所述第一语音段的所述部分的所述音高的集合与所述第一预定义语音段的所述音高的集合之间的比较确定所述第一语音段的所述部分是否与所述第一预定义语音段相关。6.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述第一语音段的所述部分是否与所述第一预定义语音段相关包括：由一个或多个处理器确定所述第一语音段的所述部分的梅尔频率倒谱系数(MFCC)的集合；由一个或多个处理器确定所述第一预定义语音段的MFCC的集合；以及由一个或多个处理器基于所述第一语音段的所述部分的所述MFCC的集合与所述第一预定义语音段的所述MFCC的集合之间的比较确定所述第一语音段的所述部分是否与所述第一预定义语音段相关。7.根据权利要求1所述的方法，其中，通过以下步骤获得所述第一预定义语音段：由一个或多个处理器录制在预定时间段内在所述呼叫中接收的第二语音段；
由一个或多个处理器将所述第二语音段转换成第三文本段；由一个或多个处理器识别在所述第三文本段中重复的文本段；以及由一个或多个处理器获得对应于所述重复的文本的所述第二语音段的一部分作为所述第一预定义语音段。8.根据权利要求1所述的方法，其中，通过以下步骤获得所述第一预定义语音段：由一个或多个处理器录制在预定时间段内在所述呼叫中接收的第二语音段；由一个或多个处理器使用滑动窗口将所述第二语音段拆分成多个语音子段；由一个或多个处理器将所述多个语音子段转换成多条文本段；由一个或多个处理器从所述多条文本段中识别重复的文本段；以及由一个或多个处理器将所述多个语音子段中的与所述重复的文本段相对应的语音子段识别为所述第一预定义语音段。9.根据权利要求1所述的方法，其中，通过以下步骤获得所述第一预定义语音段：由一个或多个处理器录制在预定时间段内由所述呼叫接收的第二语音段；由一个或多个处理器使用滑动窗口将所述第二语音段拆分成多个语音子段；由一个或多个处理器确定所述多个语音子段的音高的多个集合；由一个或多个处理器识别从所述音高的多个集合中重复的音高的集合；以及由一个或多个处理器将所述多个语音子段中对应于所述重复的音高的集合的语音子段识别为所述第一预定义语音段。10.根据权利要求1所述的方法，其中，通过以下步骤获得所述第一预定义语音段：由一个或多个处理器录制在...

【专利技术属性】
技术研发人员：隋广涵，姜朋慧，李琴，肖萍，刘袅卿，周翔，程平平，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：