一种基于互联网的智能客服系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种基于互联网的智能客服系统及方法，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本。数据库用于存储问题文本和相应的回复文本。数据库用于存储问题文本和相应的回复文本。

【技术实现步骤摘要】
一种基于互联网的智能客服系统及方法


[0001]本专利技术涉及客服
，具体为一种基于互联网的智能客服系统及方法。

技术介绍

[0002]随着科技进步，经济社会发展对服务的依赖程度日益增强。客服系统在企业的生产经营活动中扮演着重要的角色，是紧密联系企业与客户的服务窗口，在产品销售、售后服务、技术支持、咨询和投诉方面起着非常重要的作用，能够针对客户提出问题并高效解决问题发挥出应有的作用。随着对于服务质量的要求的提高，一对一客服现在越来越流行，一对一客服提高了客户的服务体验，但是有时候会出现客户较多的情况，导致人工客服无法及时为客户服务的情况。

技术实现思路

[0003]本专利技术的目的在于提供一种基于互联网的智能客服系统及方法，以解决上述
技术介绍
中提出的问题。
[0004]为了解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：一种基于互联网的智能客服系统，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于互联网的智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本。2.根据权利要求1所述的一种基于互联网的智能客服系统，其特征在于：所述第一处理模块包括第一时间间隔比较模块、评估客户判断模块、消极性分析模块和语音信息处理模块，所述第一时间间隔比较模块获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，令评估客户判断模块工作，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，所述评估客户判断模块获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，并从中采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，在沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，并令消极性分析模块对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，在分析结果为消极性沟通时，所述语音信息处理模块在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户。3.根据权利要求2所述的一种基于互联网的智能客服系统，其特征在于：所述消极性分析模块包括语速聚类模块、第一排序比较模块、方差比较模块、第二排序比较模块、第二相似度比较模块、间隔时长判断模块和消极词语采集模块，所述语速聚类模块获取人工客服发送给评估客户的所有语音信息，分别将每条语音信息的语速作为聚类元素进行聚类处理，得到N个聚类语速，所述第一排序比较模块将各个聚类语速按照语速从慢到快的顺序进行排序得到第一排序，获取第一排序中排序第一所对应的语速与排序最后所对应的语速之间的差值为第一差值，在第一差值大于第一差值阈值时，令方差比较模块获取每个聚类语速中的语音信息的条数，并据此计算语音信息的条数的方差，在方差大于方差阈值时，所述第二排序比较模块将各个聚类语速按照语音信息的条数从大到小的顺序排序得到第二排序，获取第二排序中排序第一所对应的语速与第一排序中排序最后所对应的语速之间的差值为第二差值，在第二差值小于第二差值阈值时，所述第二相似度比较模块用于获取人工客服的语音信息，在人工客服的语音信息中存在相似度大于等于第二相似度阈值的两条语音信息时，所述间隔时长判断模块获取这两条语音信息之间的间隔时间，当间隔时间小于间隔参考阈值时，所述消极词语采集模块采集第二条语音信息后客户的语音信息，在客户的语音信息中包含消极词语时，判断分析结果为消极性沟通。4.根据权利要求3所述的一种基于互联网的智能客服系统，其特征在于：所述语音信息处理模块包括第一参数获取模块、第二参数获取模块、第三参数获取模块、转换评估参数获取模块、转换评估参数比较模块和语音转换模块，所述第一参数获取模块采集最近一条待接单客户发给人工客服的信息的时间与最近一条人工客服发给客户的信息的时间之间的时间间隔t，计算第一参数X=t/T，其中，T为时间间隔阈值，所述第二参数获取模块采集人工
客服发送的该条语音信息的语速v，计算第二参数Y=v/V，其中，V为语速阈值，所述第三参数获取模块采集人工客服发送的该条语音信息中的消极词语的个数与整条语音信息中的词语的个数的比值g，计算第三参数Z=g/G；其中，G为消...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵俊霞，
申请(专利权)人：广东联讯科技发展股份有限公司，
类型：发明
国别省市：