预警处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种预警处理方法及装置。该方法包括：实时获取待查记录，其中，待查记录包含多个待查询号码；调用问题探针执行探针原子函数对多个待查询号码进行校验，若待查询号码符合探针原子函数所校验的问题特征，则生成相应的特征问题记录，其中，特征问题记录包含：问题特征；基于问题特征敏感系数计算问题特征对应的预警数据，并根据预警数据发布预警。采用全程系统自动化处理机制，可以快速探知投诉用户所可能涉及的系统问题，灵敏度高，响应快，效率高；通过主动预警，及时发现用户所遇到的问题，并及时响应用户关切，缩短故障影响时长，变被动为主动，把握问题处理的黄金时间，控制风险，提高问题处理的效率，进而提高用户满意度。进而提高用户满意度。进而提高用户满意度。

【技术实现步骤摘要】
预警处理方法及装置


[0001]本专利技术涉及通信
，具体涉及一种预警处理方法及装置。

技术介绍

[0002]依托大型IT在线交易系统的企业，为提升用户满意度，及时解决用户在使用服务中遇到的疑问，一般均专门建设有客服系统和用户投诉受理机构(如移动公司的中移在线)。用户通过热线电话(如中国移动10086、招商银行95555等)或者其它在线渠道反馈其使用服务时所遇到的疑问，投诉受理机构首先对用户反馈的疑问进行分析，若发现短时间内大量用户反馈相同的问题，便会发布投诉预警给相应的后端支撑部门，后端支撑部门及时介入并解决问题。
[0003]投诉受理机构收集用户反馈的问题并发布预警存在以下问题：
[0004]从客服系统受理用户投诉到最后发布预警告知后端支撑部门，整个过程涉及环节多，流程长，效率低。后端支撑部门只能被动等待问题的反馈，容易错过问题处理的黄金时间，从而造成投诉量激增，影响用户体验。

技术实现思路

[0005]鉴于上述问题，提出了本专利技术实施例以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的预警处理方法本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种预警处理方法，包括：实时获取待查记录，其中，所述待查记录包含多个待查询号码；调用问题探针执行探针原子函数对多个待查询号码进行校验，若待查询号码符合探针原子函数所校验的问题特征，则生成相应的特征问题记录，其中，所述特征问题记录包含：问题特征；基于问题特征敏感系数计算问题特征对应的预警数据，并根据所述预警数据发布预警。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述问题特征敏感系数包含时间敏感系数；所述特征问题记录还包含：时间信息；基于问题特征敏感系数计算问题特征对应的预警数据进一步包括：针对任一问题特征，基于时间敏感系数、预设预警级别及预设时间统计步长确定截止当前时间之前多个统计时间范围；针对每个统计时间范围，根据特征问题记录中的时间信息统计该统计时间范围内问题特征对应的特征问题记录数量，基于统计时间范围的时长及对应的特征问题记录数量计算风险值；根据风险值输出问题特征对应的预警数据。3.根据权利要求2所述的方法，其中，根据所述风险值输出问题特征对应的预警数据进一步包括：针对每个统计时间范围，将计算得到的风险值与预警级别分布字典进行比较，得到该统计时间范围的风险值对应的级别区间；根据所述级别区间确定风险值对应的预警级别；输出包含问题特征、预警级别、特征问题记录数量及时间信息的预警数据。4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述问题特征敏感系数还包含数量敏感系数；通过以下方法构造预警级别分布字典：根据问题特征对应的时间敏感系数及数量敏感系数，计算问题特征对应的初始级别基数；设定预警级别分布字典对应的预警级别；针对任一预警级别，根据时间统计步长及初始级别基数计算所述预警级别对应的级别区间，生成预警级别分布字典。5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其中，所述预警数据包含：特征问题记录数量、预警级别；根据所述预警数据发布预警进一步包括：间隔第一预设时间段发布新增特征问题记录数量；针对问题特征，判断第二预设时间段内是否发布过预警级别；若未发布过，则发布问题特征对应的预警级别；若发布过，则获取第二预设时间段内针对...

【专利技术属性】
技术研发人员：李顺，石嵩，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：