一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统技术方案

本发明专利技术涉及一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，包括核心平台和业务平台；核心平台包括能力层和应用层；能力层包括融合通信能力平台、智能语音平台、虚拟指挥员和工单管理平台；应用层用于提供多种具体应用功能；业务平台通过业务应用接口与应用层连接；业务平台通过基础能力接口与能力层连接；融合通信能力平台通过融合通信技术接入来自不同网络呼入的电话；智能语音平台通过语音播报和语音识别能力与用户进行对话，获取用户信息，根据用户信息进行用户画像；虚拟指挥员根据用户画像按照特定逻辑为用户提供服务。本发明专利技术通过融合通信技术接入来自不同通信系统的电话，通过语音识别和语音播报获取用户信息，并提供服务。并提供服务。并提供服务。

【技术实现步骤摘要】
一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统


[0001]本专利技术涉及一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，属于供电服务指挥调度


技术介绍

[0002]提供供电服务过程中，需要接入来自不同网络的电话。并根据用户需求提供相应的服务。现有的方式是通过不同的设备进行电话接入。如来自行政用户的行政电话和来自外部用户的运营商电话属于不同的通信系统，需要不同的通信设备接听电话。同时，现有的方式需要客服人员对每一通电话进行接听。接听电话占用的时间较长。且存在出现故障时，段时间内呼入电话数量剧增，业务繁忙，用户需要长时间等待客服人员接听，影响用户体验。同时，由于无集中话的话务管理平台，供指中心和供电所之间形成服务孤岛，缺乏有效的协同作业机制，存在服务不规范的问题。如未提供有效服务或重复提供服务。又因为没有对业务进行有效的监管，使得业务的进程存在滞后或者与用户沟通不畅等问题，容易引发投诉。

技术实现思路

[0003]为了克服上述问题，本专利技术提供一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，该调度系统通过融合通信技术接入来自不同通信系统的电话，通过语音识别和语音播报获取用户信息，并提供服务；通过虚拟指挥员指挥员工提供抢修服务。
[0004]本专利技术的技术方案如下：
[0005]一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，包括核心平台和业务平台；所述核心平台包括能力层和应用层；所述能力层包括融合通信能力平台、智能语音平台、虚拟指挥员和工单管理平台；所述应用层用于提供多种具体应用功能；所述业务平台通过业务应用接口与所述应用层连接；所述业务平台通过基础能力接口与所述能力层连接；
[0006]所述融合通信能力平台通过融合通信技术接入来自不同网络呼入的电话；
[0007]所述智能语音平台通过语音识别和语音播报能力与用户进行对话，获取用户信息，根据用户信息进行用户画像；
[0008]所述虚拟指挥员根据所述用户画像按照特定逻辑为用户提供服务；
[0009]所述工单管理平台在接入用户电话时产生工单，并在服务过程中更新工单信息；
[0010]客服人员通过所述业务平台与所述能力层或所述应用层交互。
[0011]进一步的，所述根据用户信息进行用户画像，包括以下步骤：
[0012]步骤S1，判断来电号码是否有关联户号，若是，则确认与来电号码关联的户号，并执行步骤S2，若否，则获取用户需要提供服务的户号，并执行步骤S3；
[0013]步骤S2，判断用户是否对当前户号请求服务，若否，则获取用户需要提供服务的户号；
[0014]步骤S3，获取用户需要提供的服务，服务包括故障报修、停电查询、电量电费查询
和人工客服，形成客户画像。
[0015]进一步的，所述虚拟指挥员根据所述用户画像为用户提供服务，包括以下内容：
[0016]若需求服务为故障报修，则获取故障信息，提供抢修服务；所述故障信息包括故障问题和故障区域；
[0017]若需求服务为停电查询或电量电费查询，则向用户提供查询结果；
[0018]若需求服务为人工客服，则转接至业务平台，分配客服人员进行服务。
[0019]进一步的，当需求服务为故障报修时，还包括以下步骤：
[0020]步骤G1，获取所述故障区域内设备的运行信息，计划检修信息和运行状态，根据所述故障信息、所述运行信息、所述计划检修信息和所述运行状态进行设备画像；
[0021]步骤G2，根据所述设备画像告知用户故障原因；若故障原因为设备计划内停止运行，则结束抢修服务，并终止工单，若故障原因为设备计划外停止运行，则执行步骤G3；
[0022]步骤G3，判断同一时间是否存在与该工单的故障信息相同的工单；
[0023]步骤G4，获取所述故障区域内员工的基本信息、在岗情况和分布状况；根据所述基本信息、所述在岗情况和所述分布状况进行员工画像；
[0024]步骤G5，根据所述故障信息和所述员工画像指挥员工提供服务。
[0025]进一步的，步骤G5中所述指挥员工提供服务，包括以下步骤：
[0026]令所述工单的状态为可接单，将所述工单下发至包含符合所述员工画像的员工的供电所，供员工接单；所述工单管理平台监测所述工单，当工单下发后时间T1内无人接单，则交由客服人员进行派单；
[0027]员工接单后进行服务。
[0028]进一步的，所述员工接单后进行服务，包括以下步骤：
[0029]员工接单后通过该系统向用户发起第一通电话；当员工接单后时间T2内未发起第一通电话，则提示员工发起第一通电话；
[0030]员工抵达作业现场后通过该系统向用户发起第二通电话；当发起第一通电话后时间T3内未发起第二通电话，则提示员工工单即将临期；
[0031]员工完成服务后，系统向用户发起第三通电话，获取用户评价，将用户评价发送给员工。
[0032]进一步的，当需求服务为停电查询时，还包括获取停电区域，获取所述停电区域的停电信息，若所述停电区域当前为计划内停电，则告知客户停电信息，若所述停电区域当前为计划外停电，则获取故障信息和停电区域内设备的运行信息、计划检修信息、运行状态，根据所述故障信息、所述运行信息、所述计划检修信息和所述运行状态进行设备画像，并执行步骤G3。
[0033]进一步的，所述业务平台具有多个，分散部署于不同区域；所述核心平台集中部署于一处；所述核心平台和各所述业务平台之间通讯连接。
[0034]进一步的，所述业务平台通过所述基础能力接口读取所述能力层中的所有业务的工单和业务进行过程中产生的信息；所述业务平台通过所述业务应用接口调用所述应用层的应用功能。
[0035]进一步的，所述应用层包括通信助手和业务助手；所述通信助手提供客服人员的账号登录和通信服务；所述业务助手用于存储和处理所有业务的工单和业务进行过程中产
生的信息。
[0036]本专利技术具有如下有益效果：
[0037]1.该系统通过融合通信技术将来自不同网络或系统的电话同一接入，省去了多套设备的需求。
[0038]2.该系统通过语音识别和语音播报与用户进行对话，获取用户信息，并提供用户服务，在部分功能上代替客服人员，降低了对客服人员的需求。且能够同时处理大量的业务问题，当发生特殊情况时，能够同时接听大量的用户来电，避免用户等待，提高用户体验。
[0039]3.该系统作为供指中心与供电所的同一调度平台，能够高效的调度员工提供服务，避免因信息沟通问题导致指挥不到位，如无人接单或重复接单的问题。
[0040]4.该系统通过业务平台将所有业务的工单和业务进行过程中产生的信息展示给客服人员。相比接听电话，客服人员能够在短时间内同时了解更多业务的进展情况。
附图说明
[0041]图1为本专利技术的系统模块示意图。
具体实施方式
[0042]下面结合附图和具体实施例来对本专利技术进行详细的说明。
[0043]实施例一
...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，包括核心平台和业务平台；所述核心平台包括能力层和应用层；所述能力层包括融合通信能力平台、智能语音平台、虚拟指挥员和工单管理平台；所述应用层用于提供多种具体应用功能；所述业务平台通过业务应用接口与所述应用层连接；所述业务平台通过基础能力接口与所述能力层连接；所述融合通信能力平台通过融合通信技术接入来自不同网络呼入的电话；所述智能语音平台通过语音播报和语音识别能力与用户进行对话，获取用户信息，根据用户信息进行用户画像；所述虚拟指挥员根据所述用户画像按照特定逻辑为用户提供服务；所述工单管理平台在接入用户电话时产生工单，并在服务过程中更新工单信息；客服人员通过所述业务平台与所述能力层或所述应用层交互。2.根据权利要求1所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，所述根据用户信息进行用户画像，包括以下步骤：步骤S1，判断来电号码是否有关联户号，若是，则确认与来电号码关联的户号，并执行步骤S2，若否，则获取用户需要提供服务的户号，并执行步骤S3；步骤S2，判断用户是否对当前户号请求服务，若否，则获取用户需要提供服务的户号；步骤S3，获取用户需要提供的服务，服务包括故障报修、停电查询、电量电费查询和人工客服，形成客户画像。3.根据权利要求2所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，所述虚拟指挥员根据所述用户画像为用户提供服务，包括以下内容：若需求服务为故障报修，则获取故障信息，提供抢修服务；所述故障信息包括故障问题和故障区域；若需求服务为停电查询或电量电费查询，则向用户提供查询结果；若需求服务为人工客服，则转接至业务平台，分配客服人员进行服务。4.根据权利要求3所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，当需求服务为故障报修时，还包括以下步骤：步骤G1，获取所述故障区域内设备的运行信息，计划检修信息和运行状态，根据所述故障信息、所述运行信息、所述计划检修信息和所述运行状态进行设备画像；步骤G2，根据所述设备画像告知用户故障原因；若故障原因为设备计划内停止运行，则结束抢修服务，并终止工单，若故障原因为设备计划外停止运行，则执行步骤G3；步骤G3，判断同一时间是否存在与该工单的故障信息相同的工单；步骤G4，获取所述故障区...

【专利技术属性】
技术研发人员：周靖，郑勇，翁晓春，吴坤，李怡然，黄秋岑，龚杭章，杨力帆，陈宇，吴文庚，郑晓琪，潘丰艺，
申请(专利权)人：国网福建省电力有限公司福州供电公司，
类型：发明
国别省市：