坐席通话方法、计算机设备和存储介质技术

本发明专利技术公开一种坐席通话方法、计算机设备和存储介质，属于自然语言处理领域。该坐席通话方法，具体包括：获取通话参与方的实时语音数据；对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；实时输出所述提示信息。本发明专利技术的实施例，其可根据语音数据向坐席人员实时提供相应的提示信息以提高坐席人员的实时服务质量和服务效率。效率。效率。

【技术实现步骤摘要】
坐席通话方法、计算机设备和存储介质


[0001]本专利技术涉及自然语言处理领域，尤其涉及一种坐席通话方法、计算机设备和存储介质。

技术介绍

[0002]智能客服已成为客服中心的发展趋势，智能质检是客服智能化的一个典型应用，即系统可通过自然语言处理(NLP)等人工智能技术对客服会话进行自动化的质检。与人工质检相比，智能质检的效率更高而成本更低，可实现会话的全面质检。目前市面上的智能质检系统大多是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，在客服中心、呼叫中心通话完成后，通过对质检结果的复盘来提升坐席人员的综合素质。这种智能质检系统虽然解决了人工质检系统效率低下，主观因素导致的差错率等问题，但是只能评估坐席人员先前的服务质量，并不能实时提高坐席人员的服务质量和服务效率。
[0003]因此如何提高坐席人员的实时服务质量和服务效率成为亟需解决的问题。

技术实现思路

[0004]本专利技术实施例的主要目的在于提出一种能够提高坐席人员实时服务质量和服务效率的坐席通话方法、计算机设备和存储介质。
[0005]为实现上述目的，本本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种坐席通话方法，其特征在于，包括：获取通话参与方的实时语音数据；对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；实时输出所述提示信息。2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据，包括：对所述实时语音数据进行语音识别以得到文本数据；对所述文本数据进行语义分析处理，确定所述文本数据的语义特征数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述文本数据进行语义分析处理，确定所述文本数据的语义特征数据，包括：对所述文本数据进行预处理，所述预处理包括以下处理中至少一项：分词处理、纠错处理、词性标注处理、归一化处理；对预处理后的文本数据进行语义分析处理，确定所述预处理后的文本数据的语义特征数据。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，包括：获取预设的业务流程数据；根据所述业务流程数据，对所述语义特征数据进行知识推理处理，确定与所述语义特征数据匹配的业务流程；根据所述业务流程生成提示信息。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述实时语音数据判断所述通话参与方是否存在违规行为；若所述通话参与方存在违规行为，则向所述通话参与方发送违规提醒消息。6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述获取通话参与方的实时语音数据，包括：实时获取第...

【专利技术属性】
技术研发人员：张杏杏，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：