坐席通话方法、计算机设备和存储介质技术

本发明专利技术公开一种坐席通话方法、计算机设备和存储介质，属于自然语言处理领域。该坐席通话方法，具体包括：获取通话参与方的实时语音数据；对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；实时输出所述提示信息。本发明专利技术的实施例，其可根据语音数据向坐席人员实时提供相应的提示信息以提高坐席人员的实时服务质量和服务效率。效率。效率。

【技术实现步骤摘要】
坐席通话方法、计算机设备和存储介质


[0001]本专利技术涉及自然语言处理领域，尤其涉及一种坐席通话方法、计算机设备和存储介质。

技术介绍

[0002]智能客服已成为客服中心的发展趋势，智能质检是客服智能化的一个典型应用，即系统可通过自然语言处理(NLP)等人工智能技术对客服会话进行自动化的质检。与人工质检相比，智能质检的效率更高而成本更低，可实现会话的全面质检。目前市面上的智能质检系统大多是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，在客服中心、呼叫中心通话完成后，通过对质检结果的复盘来提升坐席人员的综合素质。这种智能质检系统虽然解决了人工质检系统效率低下，主观因素导致的差错率等问题，但是只能评估坐席人员先前的服务质量，并不能实时提高坐席人员的服务质量和服务效率。
[0003]因此如何提高坐席人员的实时服务质量和服务效率成为亟需解决的问题。

技术实现思路

[0004]本专利技术实施例的主要目的在于提出一种能够提高坐席人员实时服务质量和服务效率的坐席通话方法、计算机设备和存储介质。
[0005]为实现上述目的，本专利技术实施例提供了一种坐席通话方法，所述方法包括以下步骤：
[0006]获取通话参与方的实时语音数据；
[0007]对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；
[0008]对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；
[0009]实时输出所述提示信息。
[0010]为实现上述目的，本专利技术实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器、处理器、存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序以及用于实现所述处理器和所述存储器之间的连接通信的数据总线，所述程序被所述处理器执行时实现前述方法的步骤。
[0011]为实现上述目的，本专利技术实施例还提供了一种存储介质，用于计算机可读存储，所述存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现前述方法的步骤。
[0012]本专利技术提出的坐席通话方法、计算机设备和存储介质，其通过获取通话参与方的实时语音数据，并对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据，接着对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，最后实时输出提示信息。本专利技术实施例，其可根据实时语音数据向坐席人员提供相应的提示信息，以提高坐席人员的当前服务质量和服务效率。
附图说明
[0013]图1是本专利技术实施例提供的一种坐席通话方法的流程示意图；
[0014]图2是本专利技术实施例提供的一种违规提醒的场景示意图；
[0015]图3为图1中所述基于语义分析，确定所述语音数据的语义特征数据的子流程示意图；
[0016]图4是本专利技术实施例提供的一种流量套餐推销流程的示意图；
[0017]图5是本专利技术实施例提供的一种坐席通话装置的示意性框图；
[0018]图6是本专利技术实施例提供的另一种坐席通话装置的示意性框图；
[0019]图7是本专利技术实施例提供的一种计算机设备的结构示意性框图。
具体实施方式
[0020]下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0021]附图中所示的流程图仅是示例说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解、组合或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
[0022]应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。
[0023]在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本专利技术的说明，其本身没有特有的意义。因此，“模块”、“部件”或“单元”可以混合地使用。
[0024]请参阅图1，图1是本实施例提供的一种坐席通话方法，所述方法可应用于终端设备或服务器，该终端设备可以是电话、智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑、智能电视或者掌上电脑等电子设备；该服务器可以为单台的服务器，也可以为由多台服务器组成的服务器集群。以下以所述坐席通话方法应用于服务器上进行描述。
[0025]具体的，该坐席通话方法包括：获取通话参与方的实时语音数据；对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；实时输出所述提示信息。
[0026]如图1所示，该坐席通话方法具体包括步骤S110至步骤S140。
[0027]步骤S110、获取通话参与方的实时语音数据。
[0028]示例性的，当所述服务器获取到用户的通话提示请求时，可在通话参与方进行通话的过程中，获取通话参与方的实时语音数据。
[0029]在一实施方式中，所述获取通话参与方的实时语音数据，具体可以包括：实时获取所述第一终端用户的第一语音数据和所述第二终端用户的第二语音数据，其中，所述第一终端用户包括客服坐席用户。示例性的，所述通话参与方对话的语音数据可以包括当前实时获取的第一语音数据，或者所述通话参与方对话的语音数据可以包括当前实时获取的第二语音数据，或者所述通话参与方对话的语音数据可以包括当前实时获取的第一语音数据以及第二语音数据。示例性的，所述第二终端用户包括消费者用户。
[0030]在一实施方式中，所述获取通话参与方的实时语音数据之后，还可以包括：根据所述实时语音数据判断所述通话参与方是否存在违规行为；若所述通话参与方存在违规行为，则向所述通话参与方发送违规提醒信息。
[0031]示例性的，可通过对所述语音数据进行语音识别以得到文本数据，根据所述文本数据判断所述通话参与方是否存在违规行为，若所述通话参与方存在违规行为，则生成违规提醒，所述违规行为包括使用敏感词和/或违规用语，所述违规用语包括通过特征提取、人工标注、热点分析、聚类分析、分类分析等多种分析方法归类出的通话过程中的一些违规用语。需要说明的是，所述违规行为可由用户进行自定义设置，在此不对违规行为的具体内容进行限制。例如，根据所述文本数据和预设的敏感词进行对比分析，以确定所述文本数据中是否包含敏感词，若所述文本数据中包含敏感词则判断所述通话参与方存在违规行为，则生成违规提醒。其中，所述违规提醒可包括如下至少一种：播报预设提醒音、点亮预设呼吸灯和显示预设的违规提醒信息，所述违规提醒信息可如图2所示。通过提醒通话参与方的违规行为，可有效规范通话参与方的通话行为，有利于提高服务质量。
[0032]在一实施方式中，所述通话参与方的语音数据包括第一终端用户的第一语音数据和第二终端用户的第二语音数据，所述第一终端用户包括客服坐席用户，所述坐席通话方法具体可以包括：获取通话参与方的实时语音数据和所本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种坐席通话方法，其特征在于，包括：获取通话参与方的实时语音数据；对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；实时输出所述提示信息。2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据，包括：对所述实时语音数据进行语音识别以得到文本数据；对所述文本数据进行语义分析处理，确定所述文本数据的语义特征数据。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述文本数据进行语义分析处理，确定所述文本数据的语义特征数据，包括：对所述文本数据进行预处理，所述预处理包括以下处理中至少一项：分词处理、纠错处理、词性标注处理、归一化处理；对预处理后的文本数据进行语义分析处理，确定所述预处理后的文本数据的语义特征数据。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，包括：获取预设的业务流程数据；根据所述业务流程数据，对所述语义特征数据进行知识推理处理，确定与所述语义特征数据匹配的业务流程；根据所述业务流程生成提示信息。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述实时语音数据判断所述通话参与方是否存在违规行为；若所述通话参与方存在违规行为，则向所述通话参与方发送违规提醒消息。6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述获取通话参与方的实时语音数据，包括：实时获取第...

【专利技术属性】
技术研发人员：张杏杏，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：