【技术实现步骤摘要】
基于客户行为的投诉解决方法、装置、设备及存储介质
[0001]本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种基于客户行为的投诉解决方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
[0002]随着行业竞争越来越激烈，各行各业都更加注重对客户投诉信息的反馈，通过处理客户投诉信息，改善业务自身，并提高客户对业务的满意度，从而提高市场份额。然而随着客户数量的增多，人工处理投诉逐渐无法满足对各个客户投诉信息进行及时反馈的需求，由此产生人工智能处理客户投诉的方法。
[0003]目前常见的人工智能处理客户投诉的方法为通过智能识别模型将客户投诉的信息进行识别、分类，但由于只根据客户投诉信息进行分析，使得智能识别模型只能分析客户遇到的问题，根据预设的方案进行回访，却无法准确找到导致客户投诉的根本原因，虽然能够解决一时问题，但无法有效降低企业被投诉的数量，无法有效提高整体客户的满意度。
技术实现思路
[0004]本专利技术提供一种基于客户行为的投诉解决方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于通过找到导致客户投诉...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种基于客户行为的投诉解决方法，其特征在于，所述方法包括：利用预训练的文字识别模型，对目标客户发出的投诉信息报表进行文本识别，得到所述目标客户的投诉内容；根据所述目标客户的投诉信息报表中包含的投诉业务与目标客户信息，从预构建的业务系统中查询所述目标客户在办理所述投诉业务时的业务记录，并从所述业务记录中筛选所述投诉业务在办理过程中的客服及所述目标客户之间的交互行为数据；汇集所有所述交互行为数据，并按照流程节点对所述交互行为数据进行分类，得到各个流程节点中的交互行为数据，并利用预设的配置文件，对所述各个流程节点中的交互行为数据进行结构化配置，得到客户
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业务时光轴；利用预构建的行业常用术语集以及所述投诉内容的时光轴集合，训练预构建的业务知识识别网络，并利用所述业务知识识别网络，判断对所述客户
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业务时光轴中涉及的业务知识是否与所述投诉内容相关联；若判定所述业务知识与所述投诉内容相关联，则提取所述业务知识，对目标客户进行回访；若判定所述业务知识与所述投诉内容不相关联，则将所述投诉信息报表输出至所述投诉业务对应的预设部门。2.如权利要求1所述的基于客户行为的投诉解决方法，其特征在于，所述利用所述业务知识识别网络，判断对所述客户
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业务时光轴中涉及的业务知识是否与所述投诉内容相关联，包括：对所述客户
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业务时光轴进行业务特征识别，得到所述客户
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业务时光轴中关于所述投诉业务的话语特征集合；根据所述投诉业务对应的预设业务执行标准，利用所述业务知识识别网络识别所述话语特征集合可能存在漏洞的概率，并将概率大于预设警戒值的漏洞输出，得到业务漏洞集合；判断所述漏洞集合中是否与所述投诉内容相关联。3.如权利要求1所述的基于客户行为的投诉解决方法，其特征在于，所述对所述各个流程节点中的交互行为数据进行结构化配置，得到客户
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业务时光轴，包括：利用预设的火箭消息队列将所述各个流程节点中的交互行为数据进行顺序提取；根据预设清洗规则，对提取出的各个交互行为数据进行脏数据清洗操作，得到干净数据；将所述干净数据导入预设的空白时光轴模板，得到客户
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业务时光轴。4.如权利要求1所述的基于客户行为的投诉解决方法，其特征在于，所述利用预训练的文字识别模型，对目标客户发出的投诉信息报表进行文本识别，得到所述目标客户的投诉内容之前，所述方法还包括：提取所述投诉信息报表中的业务关键字集合，并根据预设的类型标准及所述业务关键字集合，判断所述投诉信息报表的类型；当所述投诉信息报表为服务类投诉时，将所述投诉信息报表发送至对应监察管理部门；当所述投诉内容为业务技术类投诉时，执行所述利用预训练的文字识别模型，对目标
客户发出的投诉信息报表进行文本识别的步骤。5.如权利要求1所述的基于客户行为的投诉解决方法，其特征在于，所述利用预训练的文字识别模型，对目标客户发出的投诉信息报表进行文本识别，得到所述目标客户的投诉内容，包括：对所述投诉信息报表进行初始文本量化，得到初始量化数据，并对所述初始量化数据添加位置编码，得到排序量化数据；利用预设的自注意力网络对所述排...
【专利技术属性】
技术研发人员：李高翔，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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