一种留言语义分析下的自动回复方法和装置制造方法及图纸

本申请公开了一种留言语义分析下的自动回复方法和装置，该方法包括：获取客户的语音留言，其中，客户的语音留言是客户进行语音通信后通过自动应答留下的语音文件；将语音留言转换成文本信息；根据文本信息的内容对文本信息进行分类得到文本信息对应的第一类别；根据第一类别确定第一类别对应的话术模板，其中，话术包括至少一个语句；根据客户的联系方式与客户进行通信，在通信过程中播放话术模板。通过本申请解决了现有技术中客户留言需要人工坐席在空闲时回复所导致的成本高以及时效性不好的问题，从而降低了成本，能够在一定程度上提高对客户需求的响应速度，提高了客户的体验。验。验。

【技术实现步骤摘要】
一种留言语义分析下的自动回复方法和装置


[0001]本申请涉及到语言分析领域，具体而言，涉及一种留言语义分析下的自动回复方法和装置。

技术介绍

[0002]随着自动应答机的推广，现在很多商家均是自动应答机来接听客户的电话，如果客户的问题按照自动应答机设置的流程可以解决，则可以节约人工成本。如果客户提出的问题通过自动应答机设置的流程无法解决，一般会转接人工进行处理。
[0003]转接人工进行处理的话，如果人工坐席不忙，则客户的需求会很快得到满足；如果人工坐席比较繁忙，可以采用让客户等待的方式，或者也可以稍后请客户留言。对于客户留言的情况，也是采用人工回复的方式来进行，当人工坐席空闲的时候，会分配人工对客户的问题进行回答。这种处理方式一方面成本比较高，另外一方面回答客户问题的及时性也不好，降低了客户的体验。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供了一种留言语义分析下的自动回复方法和装置，以至少解决现有技术中客户留言需要人工坐席在空闲时回复所导致的成本高以及时效性不好的问题。
[0005]根据本申请的一个方面，提供了一种留言语义分析下的自动回复方法，包括：获取客户的语音留言，其中，所述客户的语音留言是所述客户进行语音通信后通过自动应答留下的语音文件；将所述语音留言转换成文本信息；根据所述文本信息的内容对所述文本信息进行分类得到所述文本信息对应的第一类别，其中，预先配置多个类别，所述文本信息的第一类别为所述多个类别中的至少之一；根据所述第一类别确定所述第一类别对应的话术模板，其中，所述话术包括至少一个语句；根据所述客户的联系方式与所述客户进行通信，在所述通信过程中播放所述话术模板。
[0006]进一步地，在所述第一类别包括多个类别的情况下，根据所述第一类别确定所述第一类别对应的话术模板包括：获取所述第一类别中所包括的多个类别中每个类别所对应的话术模板；对获取到的每个类别所对应的话术模板进行排序得到所述自动应答机播放所述话术模板的顺序。
[0007]进一步地，在所述通信过程中播放所述话术模板包括：获取每个类别对应的话术模板的介绍语音，其中，所述介绍语音用于介绍该话术模板的内容；将所述每个类别对应的话术模板的介绍语音播放给所述客户；接收所述客户所选择的话术模板；在通信过程中首先播放所述客户所选择的话术模板。
[0008]进一步地，在所述通信过程中首先播放所述客户所选择的话术模板之后，所述方法还包括：判断所述客户是否结束所述通信过程，在所述客户未结束所述通信过程的情况下，按照所述顺序播放出所述客户所选择的话术模板之外的其他话术模板。
[0009]进一步地，在所述通信过程中播放完所述话术模板之后，所述方法还包括：判断所
述客户是否结束所述通信过程，如果所述客户未结束所述通信过程，则将所述客户转为人工坐席，并将所述客户优先级调整为最高。
[0010]根据本申请的一个方面，提供了一种留言语义分析下的自动回复装置，包括：获取模块，用于获取客户的语音留言，其中，所述客户的语音留言是所述客户进行语音通信后通过自动应答留下的语音文件；转换模块，用于将所述语音留言转换成文本信息；分类模块，用于根据所述文本信息的内容对所述文本信息进行分类得到所述文本信息对应的第一类别，其中，预先配置多个类别，所述文本信息的第一类别为所述多个类别中的至少之一；确定模块，用于根据所述第一类别确定所述第一类别对应的话术模板，其中，所述话术包括至少一个语句；播放模块，用于根据所述客户的联系方式与所述客户进行通信，在所述通信过程中播放所述话术模板。
[0011]进一步地，所述确定模块用于：获取所述第一类别中所包括的多个类别中每个类别所对应的话术模板；对获取到的每个类别所对应的话术模板进行排序得到所述自动应答机播放所述话术模板的顺序。
[0012]进一步地，所述播放模块用于：获取每个类别对应的话术模板的介绍语音，其中，所述介绍语音用于介绍该话术模板的内容；将所述每个类别对应的话术模板的介绍语音播放给所述客户；接收所述客户所选择的话术模板；在通信过程中首先播放所述客户所选择的话术模板。
[0013]进一步地，所述播放模块还用于判断所述客户是否结束所述通信过程，在所述客户未结束所述通信过程的情况下，按照所述顺序播放出所述客户所选择的话术模板之外的其他话术模板。
[0014]进一步地，还包括：转接模块，用于在所述通信过程中播放完所述话术模板之后判断所述客户是否结束所述通信过程，如果所述客户未结束所述通信过程，则将所述客户转为人工坐席，并将所述客户优先级调整为最高。
[0015]在本申请实施例中，采用了获取客户的语音留言，其中，所述客户的语音留言是所述客户进行语音通信后通过自动应答留下的语音文件；将所述语音留言转换成文本信息；根据所述文本信息的内容对所述文本信息进行分类得到所述文本信息对应的第一类别，其中，预先配置多个类别，所述文本信息的第一类别为所述多个类别中的至少之一；根据所述第一类别确定所述第一类别对应的话术模板，其中，所述话术包括至少一个语句；根据所述客户的联系方式与所述客户进行通信，在所述通信过程中播放所述话术模板。通过本申请解决了现有技术中客户留言需要人工坐席在空闲时回复所导致的成本高以及时效性不好的问题，从而降低了成本，能够在一定程度上提高对客户需求的响应速度，提高了客户的体验。
附图说明
[0016]构成本申请的一部分的附图用来提供对本申请的进一步理解，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0017]图1是根据本申请实施例的留言语义分析下的自动回复方法的流程图。
具体实施方式
[0018]需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。
[0019]需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
[0020]在本实施例中提供了一种留言语义分析下的自动回复方法，图1是根据本申请实施例的留言语义分析下的自动回复方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：
[0021]步骤S102，获取客户的语音留言，其中，所述客户的语音留言是所述客户进行语音通信后通过自动应答留下的语音文件；
[0022]步骤S104，将所述语音留言转换成文本信息；
[0023]步骤S106，根据所述文本信息的内容对所述文本信息进行分类得到所述文本信息对应的第一类别，其中，预先配置多个类别，所述文本信息的第一类别为所述多个类别中的至少之一；
[0024]分类的方式有很多，作为一个可以选择增加的实施方式，每个类别预先配置了对应的多个关键词，使用多个关键词再所述文本信息中进行匹配，记录在该文本中匹配到相同词的次数。对于每个类别均进行记录与该类别对应的关键词在文本信息中出现本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种留言语义分析下的自动回复方法，其特征在于，包括：获取客户的语音留言，其中，所述客户的语音留言是所述客户进行语音通信后通过自动应答留下的语音文件；将所述语音留言转换成文本信息；根据所述文本信息的内容对所述文本信息进行分类得到所述文本信息对应的第一类别，其中，预先配置多个类别，所述文本信息的第一类别为所述多个类别中的至少之一；根据所述第一类别确定所述第一类别对应的话术模板，其中，所述话术包括至少一个语句；根据所述客户的联系方式与所述客户进行通信，在所述通信过程中播放所述话术模板。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述第一类别包括多个类别的情况下，根据所述第一类别确定所述第一类别对应的话术模板包括：获取所述第一类别中所包括的多个类别中每个类别所对应的话术模板；对获取到的每个类别所对应的话术模板进行排序得到播放所述话术模板的顺序。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述通信过程中播放所述话术模板包括：获取每个类别对应的话术模板的介绍语音，其中，所述介绍语音用于介绍该话术模板的内容；将所述每个类别对应的话术模板的介绍语音播放给所述客户；接收所述客户所选择的话术模板；在通信过程中首先播放所述客户所选择的话术模板。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述通信过程中首先播放所述客户所选择的话术模板之后，所述方法还包括：判断所述客户是否结束所述通信过程，在所述客户未结束所述通信过程的情况下，按照所述顺序播放出所述客户所选择的话术模板之外的其他话术模板。5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述通信过程中播放完所述话术模板之后，所述方法还包括：判断所述客户是否结束所述通信过程，如果所述客户未结束所述通信过程，则将所述客户转为人工坐席，并将所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：韩剑，李祎，冯伟，
申请(专利权)人：上海原圈网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：