本公开提供了一种用于客户服务的信息处理方法。该方法包括：获取至少一个异常信息；以及基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件，其中，所述外呼事件用于指示客服工作者针对所述至少一个异常信息中的第一异常信息与对应的客户进行沟通，其中，所述第一异常信息为所述至少一个异常信息中的任意一个。本公开还提供了一种用于客户服务的信息处理装置、系统及介质。系统及介质。系统及介质。
【技术实现步骤摘要】
用于客户服务的信息处理方法、装置、系统及介质
[0001]本公开涉及仓储物流领域，更具体地，涉及一种用于客户服务的信息处理方法、装置、系统及介质。
技术介绍
[0002]客户服务(又称客服)已经成为商业服务中的重要一环，对于改善客户在获取服务过程中的用户体验、提高客户满意度、或者提高服务质量等非常重要。目前商家的运营服务体系中，客服系统与运营系统往往相对独立，通常要在客户通过电话或者留言等方式联系客服反映问题情况后，客服工作者才在客服系统上报到客户所反映问题对应的异常信息，然后再由客服系统将该异常信息提交给运营系统，以交由运营系统进行处理。
[0003]在实现本公开构思的过程中，专利技术人发现现有技术中至少存在如下问题：现有技术中客户服务均属于被动式的服务，往往是在客户联系到客服后才从客服系统启动异常处理机制，而且异常信息提交给运营系统后还要经过校核、处理等过程，处理时间可能会比较久。可见，现有的客服工作流程处于一个后知后觉的状态，用户体验和客户满意度都不够好。
技术实现思路
[0004]有鉴于此，本公开实施例提供了一种可以使客服主动外呼客户以提供异常情况的解决方案的用于客户服务的信息处理方法、装置、系统及介质。
[0005]本公开实施例的一个方面提供了一种用于客户服务的信息处理方法。所述方法包括：获取至少一个异常信息；基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件，其中，所述外呼事件用于指示客服工作者针对所述至少一个异常信息中的第一异常信息与对应的客户进行沟通，其中，所述第一异常信息为所述至少一个异常信息中的任意一个。
[0006]根据本公开的实施例，所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件包括：生成用于处理所述至少一个异常信息对应的异常情况的至少一个处理流程；以及基于所述至少一个处理流程，生成所述至少一个外呼事件。
[0007]根据本公开的实施例，所述获取至少一个异常信息包括以下至少之一：基于对运营过程的监控来获取所述至少一个异常信息；或者基于人工输入操作来获取所述至少一个异常信息。
[0008]根据本公开的实施例，所述至少一个异常信息包括多个异常信息；所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件包括：基于所述多个异常信息中每个异常信息的属性信息，将所述多个异常信息进行分类，以得到至少一个异常数据清单；以及生成与所述至少一个异常数据清单中的第一异常数据清单对应的外呼事件，其中，所述第一异常数据清单为所述至少一个异常数据清单中的任意一个。其中，所述属性信息包括以下至少之一：业务类型、异常原因、异常发生时间段、所涉及的商家的信息、或所涉及的客户的信息。
[0009]根据本公开的实施例，在所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事
件之后，所述方法还包括：基于所述至少一个外呼事件生成对应于至少一个客服工作者的客服工作清单，以及将所述客服工作清单发送至所述至少一个客服工作者的终端设备。
[0010]根据本公开的实施例，在所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件之后，所述方法还包括：基于客服工作者与客户的沟通信息，获得对所述第一异常信息对应的第一异常情况的解决方案；获取按照所述解决方案处理所述第一异常情况而得到的处理结果；以及在所述处理结果表征所述第一异常情况已解决时，标记所述第一异常信息的状态为已解决。
[0011]根据本公开的实施例，所述在标记所述第一异常信息的状态为已解决之后，所述方法还包括：在预定时间长度内未发生针对所述第一异常信息的状态更新的情况下，将所述第一异常信息和与所述第一异常信息相关的记录信息迁移至数据库。
[0012]本公开实施例的另一方面，提供了一种用于客户服务的信息处理装置。所述装置包括异常获取模块、以及外呼事件生成模块。所述异常获取模块用于获取至少一个异常信息。所述外呼事件生成模，用于基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件，其中，所述外呼事件用于指示客服工作者针对所述至少一个异常信息中的第一异常信息与对应的客户进行沟通，其中，所述第一异常信息为所述至少一个异常信息中的任意一个。
[0013]根据本公开的实施例，所述外呼事件生成模块还用于生成用于处理所述至少一个异常信息对应的异常情况的至少一个处理流程，以及基于所述至少一个处理流程，生成所述至少一个外呼事件。
[0014]根据本公开的实施例，所述外呼事件生成模块还用于：在所述至少一个异常信息包括多个异常信息的情况下，基于所述多个异常信息中每个异常信息的属性信息，将所述多个异常信息进行分类，以得到至少一个异常数据清单；以及生成与所述至少一个异常数据清单中的第一异常数据清单对应的外呼事件，其中，所述第一异常数据清单为所述至少一个异常数据清单中的任意一个。其中，所述属性信息包括以下至少之一：业务类型、异常原因、异常发生时间段、所涉及的商家的信息、或所涉及的客户的信息。
[0015]根据本公开的实施例，所述异常获取模块具体用于基于所述运营系统对所述运营过程的监控，来获取所述至少一个异常信息，和/或基于人工在所述运营系统中的输入操作，来获取所述至少一个异常信息。
[0016]根据本公开的实施例，所述装置还包括客服工作清单生成模块、以及客户工作清单下发模块。所述客服工作清单生成模块用于基于所述至少一个外呼事件生成对应于至少一个客服工作者的客服工作清单。客户工作清单下发模块，用于将所述客服工作清单发送至所述至少一个客服工作者的终端设备。
[0017]根据本公开的实施例，所述装置还包括异常处理模块。所述异常处理模块用于在所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件之后，基于客服工作者与客户的沟通信息，获得对所述第一异常信息对应的第一异常情况的解决方案；获取按照所述解决方案处理所述第一异常情况而得到的处理结果；以及在所述处理结果表征所述第一异常情况已解决时，标记所述第一异常信息的状态为已解决。
[0018]根据本公开的实施例，所述异常处理模块还用于在标记所述第一异常信息的状态为已解决之后，在预定时间长度内未发生针对所述第一异常信息的状态更新的情况下，将所述第一异常信息和与所述第一异常信息相关的记录信息迁移至数据库。
[0019]本公开实施例的另一方面，提供了一种用于客户服务的信息处理系统。所述系统包括一个或多个存储器以及一个或多个处理器。所述一个或多个存储器存储有可执行指令。所述一个或多个处理器，执行所述可执行指令，以实现如上所述的方法。
[0020]本公开实施例的另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行如上所述的方法。
[0021]本公开实施例的另一方面，提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。
[0022]上述一个或多个实施例具有如下优点或益效果：可以主动地从运营系统获得异常信息，然后基于异常信息生成外呼事件以指导客服工作者主动联系客户，从而可以至少部分地解决现有技术中本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种用于客户服务的信息处理方法，包括：获取至少一个异常信息；以及基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件，其中，所述外呼事件用于指示客服工作者针对所述至少一个异常信息中的第一异常信息与对应的客户进行沟通，其中，所述第一异常信息为所述至少一个异常信息中的任意一个。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件包括：生成用于处理所述至少一个异常信息对应的异常情况的至少一个处理流程；以及基于所述至少一个处理流程，生成所述至少一个外呼事件。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述获取至少一个异常信息包括以下至少之一：基于对运营过程的监控来获取所述至少一个异常信息；或者基于人工输入操作来获取所述至少一个异常信息。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述至少一个异常信息包括多个异常信息；所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件包括：基于所述多个异常信息中每个异常信息的属性信息，将所述多个异常信息进行分类，以得到至少一个异常数据清单；以及生成与所述至少一个异常数据清单中的第一异常数据清单对应的外呼事件，其中，所述第一异常数据清单为所述至少一个异常数据清单中的任意一个；其中，所述属性信息包括以下至少之一：业务类型、异常原因、异常发生时间段、所涉及的商家的信息、或所涉及的客户的信息。5.根据权利要求1所述的方法，其中，在所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件之后，所述方法还包括：基于所述至少一个外呼事件生成对应于至少一个客服工作者的客服工作清单；以及将所述客服工作清单发送至所述至少一个客服工作者的终端设备。6.根据权利要求1所述的方法，其中，在所述基于所述至少一个异常信息，生成至少一个外呼事件之后，所述方法还包括：基于客服工作者与客户的沟通信息，获得对所述第一异常信息对应的第一异常情况的解决方案；获取按照所述解决方案处理所述第一异...
【专利技术属性】
技术研发人员：李国辉，王建，
申请(专利权)人：北京京东振世信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。