使用图形直观化的数据分析制造技术

本发明专利技术提供了创建运作数据的交互性图形表示（例如，交互性星形图）的方法和系统，以便增强根源分析和其他形式的运作分析。图形节点表示可能的运作偏差源。图形的链接节点的连线表示可能的偏差源之间的关系。图形可用于评定呼叫中心运作、生产过程和其他过程中的效率不高的情况。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
本专利技术涉及电子数据直观化。具体地说，本专利技术涉及用电子数据 直观化来分析事务情报数据的技术。
技术介绍
工业和商业过程支持事务情报分析。可以用这样的分析来使各种 工作层面过程(无论是在呼叫中心、生产装配线还是其他过程)合理理人员可以修改工序、升级装备、培训工作人员，或者采取为任何改 善过程所必需的步骤。根源分析是寻求确定具体事件的情况、本质和原因的事务情报分 析的一种形式。根源分析涉及测量与过程有关的数据，以便可以从中 发现具体事件的原因。在呼叫中心的情况下，这可以包括测量呼叫长 度、重复呼叫方、呼叫方满意度、成功销售、职工任职月数(自然缩 减)，诸如此类。在装配线的情况下，这可以包括测量各个装配阶段 的产品吞吐量、职工士气、次品数，等等。数据测量的可能性很多， 可以按照所考察的过程的类型有所不同。通常，对所测得的数据进行分析，以确定在哪里可以改善过程效 率。例如，如果一个呼叫中心比其他呼叫中心重复呼叫方越来越多， 数据分析就可以将重复呼叫增多与其他诸如职工士气随着时间下降或 缺乏特定类型的培训之类的因数相关联。这种分析可以用专用于此的软件包(例如，Enkata技术公司的Enkata Enterprise Insight Suite ) 执行。这样的软件包可以产生如图l和2所提供的文本分析信息。图1和2提供了呼叫中心过程数据分析结果101、 201的例示性 的例子，可见这些结果很有些累赘。这些结果由有经验的分析人员适当读取后，可以提供对基本数据内具体反常的根源的认识。通过"钻探，， 所关心的结果，分析人员可以最终能发现问题的源由。在图1中，分析人员能看到根据重复电话呼叫数的百分比偏差102超出某个门限的 呼叫中心的产品和层面。产生这些结果的分析引擎(例如，Enkata) 也提供可以表示偏差与所关心的特定事件或异常的相关性的相关性评 价103。从不同的视角来看这些数据，图2用呼叫中心位置和所涉及的代 理人的任期示出了偏差102和相关性评价103。上下巻滚和将两个图 的所有信息放在一起，查看这文本信息的分析人员可以最终确定在 Atlanta和Spokane 204的4壬期为0 - 3个月和4 一 6个月205的4戈理人 可能没有适当地处理与各种电信产品104、 105有关的呼叫，导致重复 呼叫增多。然而，这信息显然不是直观的。分析人员可能需要许多时 间和经验来作出最后的结论。此外，以不大直观的文本格式与非专家 和公司管理部门分享数据可能更为困难。因此，需要有以直观方式给出经分析的过程数据的系统和方法， 以加快得出结论和扩大信息的受众。
技术实现思路
以下给出经简化的内容提要，以便提供对本专利技术的一些方面的基 本认识。这个内容提要并不是对本专利技术的详尽综述。它既不标示本发 明的关键或决定性部分也不界定本专利技术的范围。以下内容提要只是以 简化形式来介绍本专利技术的一些概念，作为后面的更为详细的说明的引第一实施例包括接收包括经分析的表示数据内所关心的偏差的 值的运作数据、对运作数据进行变换以产生图形表示和使图形表示可 以交互调整的方法。第二实施例包括创建交互直观表示的系统，这种系统包括显示 器、输入装置、存储器和处理器，被配置成可以检索经分析的数据、 将可能的数据偏差源变换成图形节点、将这些源之间的关系变换成节点之间的图形连线、接收对节点的选择和根据节点选择调整交互性直 观表示的版面。附图说明从以下结合同样的标号标示同样的功能部分的附图的说明中可以更为完整地理解本专利技术和本专利技术的优点，在这些附图中图1和2例示性地提供了现有技术的呼叫中心过程数据分析结果 的例子；图3为例示根据本专利技术的 一 个或多个方面的分析过程数据的方法 的流程图；图4为例示根据本专利技术的一个或多个方面的使经分析的过程数据 直观化的方法的流程图；图5、 6和7为根据本专利技术的一个或多个方面的使经分析的过程 数据直观化的例示性星形图；图8为根据本专利技术的一个或多个方面的使经分析的过程数据直观 化的例示性树形图；图9为根据本专利技术的一个或多个方面的包括附加直观化选项的例 示性星形图；以及图10为可以实现本专利技术的一个或多个实施例的例示性操作环境。具体实施方式在以下对各个实施例的说明中，参考了作为本说明一部分的附 图，这些附图例示性地示出了可以实现本专利技术的各个实施例。可以理 解，在不背离本专利技术的范围和精神实质的情况下可以使用其他实施方 式，在结构上和功能上也可以加以修改。图3为例示分析过程数据的方法的流程图。所示出和说明的方法 是许多可以用数据直观化技术来帮助分析过程数据的方法之一 。可以 实施这里所提出的方法，以便确定客户流失(意味着客户流到竟争方) 的原因。这种方法的第一个步骤301是确定要审查的是过程的哪个或哪些部分。这里，要考虑的是客户交互作用。这可以包括进入呼叫中 心的呼叫。或者，在生产线的情况下，可以考虑生产过程的生产率。在步骤302，采集客户交互作用的数据。这可以意味着不只是采 集有关具体的客户交互作用(例如，呼叫长度、重复呼叫、呼叫原因、 客户满意度等)的数据，而且还采集有关问题或成缋的可能原因的数 据。在呼叫中心的情况下，这可以包括采集有关职工任期、职工培训、 管理人员培训、设备故障、职工士气等的数据。所有这些运作数据可 以存储在一个或多个数据库内，供最终分析用。在步骤303,可以对来自一个或多个源的数据进行综合和分析。 可以对一些趋势进行跟踪，并可以将一些异常情况相关联。分析可以 涉及对大量的交互作用数据(例如，数百万进入呼叫中心的呼叫)执 行计算，以便发现附加信息，诸如以后会流到竟争方的重复呼叫方的 数目。同样，这数据可以用地理或时间关联，以有助于最终发现趋势 和相互关系。传统上，事务分析人员会提供数据分析的呈现为例如文本网页或 电子表格的文本结果。有经验的用户于是能认出趋势和相互关系，虽 然浏览大量分析结果可能要花费大量时间，特别是如果事务分析人员 不一定会从中发现数据偏差的根本原因的话。这里，在步骤304，事 务分析人员可以使用数据的一个或多个交互性直观表示，以便迅速和 直观地发现异常情况和确定可能的偏差源之间的相互关系。星形图或 树形图恰好是可以在这个步骤帮助分析人员的可能的交互性直观表示 中的几个。在步骤305，分析人员可以用数据的交互性直观表示来确定重复 呼叫方中较多客户流失的根本原因。例如，在个别呼叫中心内可能职 工中缺乏一定的培训，或者呼叫中心的频繁设备故障使呼叫方感到灰 心。在步骤306，管理人员可以用这信息使问题得到緩解，防止客户 进一步的流失。例如，管理人员可以对他们的员工进行新的培训，或 可以替换有故障的设备。同样，图3中所示的方法只是例示性的。其他工业或机构可以利用过程数据的交互性直观表示来进一步理解过程内成功或失败的源 由。图4例示了根据本专利技术的一个或多个方面的产生过程数据的交互 性直观表示403的方法。在这里，将分析软件包所产生的数据401变 换成图形描述格式，以便最终表现为交互性直观表示403。可以用许多方法之一，将数据401变换成格式402。 一种方法涉 及导出格式已标准化(例如，用逗号隔开的值(CSV))的数据401。 或者，可以读出一个或多个网页(诸如由Enkata产生的网页)，将 数据从网页上"刮下"本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种使呼叫中心运作数据直观化的计算机实现方法，所述方法包括：　　　　接收经分析的过程数据，其中经分析的过程数据包括与一个或多个呼叫中心有关的运作测量结果，这些测量结果已被分析以确定偏离标准的偏差；　　　　对经分析的过程数据进行变换，以产生星形图，其中星形图包括表示可能的偏差源的节点，星形图还包括一个或多个表示可能的偏差源之间的关系的连线；以及　　　　使星形图能够被交互调整。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】...

【专利技术属性】
技术研发人员：安德鲁J博达特，威廉姆E瓦利耶，
申请(专利权)人：埃森哲环球服务有限公司，
类型：发明
国别省市：CH[瑞士]