【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于联络中心的统一支持框架相关申请的交叉引用本申请要求于2019年12月5日提交的美国技术专利申请号16/704,693的优先权，其全部公开内容通过引用并入本文。
本专利技术一般涉及联络中心操作，并且更具体地涉及一种集成自动化解决方案，该集成自动化解决方案使用机器人过程自动化(RPA)来链接联络中心的多个系统和应用，以提供统一支持接口和知识库来帮助联络中心人员管理客户交互。
技术介绍
许多公司和企业使用呼叫中心或联络中心作为用于管理与客户交互的主要手段，这些交互包括客户服务、技术支持、销售和市场活动等的各个方面。鲁棒的联络中心操作已经变得无处不在，在许多情况下，联络中心操作被集成在公司的客户关系管理(CRM)基础架构和系统内。有助于整体客户满意度的重要因素是客户能够使用通过联络中心获得的各种通信频道与公司交互的便捷性，各种通信频道用于在事件、问题或客户服务的其他方面上帮助客户。为此，客户对联络中心交互的简便性和速度(例如，等待时间最短)以及为联络中心配备的人员的知识和技能抱有很高期望。由于焦点...
【技术保护点】
1.一种计算机实现方法，用于向在联络中心系统中管理通信会话的用户提供帮助，所述联络中心系统包括至少一个或多个应用，所述计算机实现方法包括：/n在所述通信会话期间，通过计算系统触发一个或多个机器人过程自动化(RPA)工作流；/n执行所述一个或多个RPA工作流，以在所述至少一个或多个应用中搜索与所述通信会话相关的信息；以及/n在统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流基本上实时地合并与呈现所述相关信息，以便在所述通信会话期间使用。/n
【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】20191205 US 16/704,6931.一种计算机实现方法，用于向在联络中心系统中管理通信会话的用户提供帮助，所述联络中心系统包括至少一个或多个应用，所述计算机实现方法包括：
在所述通信会话期间，通过计算系统触发一个或多个机器人过程自动化(RPA)工作流；
执行所述一个或多个RPA工作流，以在所述至少一个或多个应用中搜索与所述通信会话相关的信息；以及
在统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流基本上实时地合并与呈现所述相关信息，以便在所述通信会话期间使用。
2.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述触发源自所述统一支持接口。
3.根据权利要求2所述的计算机实现方法，还包括：
在所述统一支持接口中呈现能够由所述用户选择的一个或多个候选RPA工作流。
4.根据权利要求2所述的计算机实现方法，其中所述触发由所述用户发起，并且所述一个或多个RPA工作流由一个或多个有人值守机器人执行。
5.根据权利要求2所述的计算机实现方法，其中所述触发由所述计算系统发起，并且所述一个或多个RPA工作流由一个或多个无人值守机器人执行。
6.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中执行所述一个或多个RPA工作流以在所述至少一个或多个应用中搜索还包括以下至少一项：
执行基于联系人的搜索，以基于客户特定参数来标识和检索所述相关信息；以及
执行基于知识的搜索，以基于与所述通信会话相关联的事件特定参数来标识和检索所述相关信息。
7.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中客户特定参数包括以下一项或多项：
客户简档信息；
客户账户信息；以及
来自多个通信频道的联络中心通信会话的过往客户特定历史。
8.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中事件特定参数包括以下一项或多项：
关键字，所述关键字与产品和服务中的至少一项相关联，所述产品和所述服务与所述通信会话有关；以及
来自多个通信频道的联络中心通信会话的过往客户特定历史。
9.根据权利要求8所述的计算机实现方法，其中在所述统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流合并与呈现所述相关信息，还包括：
呈现来自知识存储库的产品相关文档和事件相关文档中的至少一个文档；以及
经由所述统一支持接口向所述用户提供源链接，以用于直接访问所呈现的文档。
10.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述至少一个或多个应用包括前端应用和后端应用中的至少一个或多个应用。
11.一种用于向在联络中心系统中管理通信会话的用户提供帮助的系统，所述联络中心系统包括至少一个或多个应用，所述系统包括：
存储器，存储计算机程序指令；以及
至少一个处理器，被配置为执行所述计算机程序指令，所述计算机程序指令被配置为使得所述至少一个处理器执行以下操作：
在所述通信会话期间，通过计算系统触发一个或多个机器人过程自动化(RPA)工作流；
执行所述一个或多个RPA工作流，以在所述至少一个或多个应用中搜索与所述通信会话相关的信息；以及
在所述通信会话期间，在统一支持接口中通过所述一个或多个RPA工作流基本上实时地合并与呈现所述相关信息。
12.根据权利要求11所述的系统，其中所述触发源自所述统一支持接口。
13.根据权利要求12所述的系统，还包...
【专利技术属性】
技术研发人员：P·卡达基亚，A·萨拉夫，
申请(专利权)人：尤帕斯公司，
类型：发明
国别省市：美国;US
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