用于客户支持的WEB浏览器控件制造技术

本发明专利技术提供了从远程计算机支持用户的系统、方法和计算机可读介质。在一个实施例中，激活一个嵌入到由Ｗｅｂ浏览器当前观看的一个网页中的控件　，并从该远程计算机接收源代码。该控件用于执行从远程计算机接收的源代码，从而读和／或修改该Ｗｅｂ浏览器的状态信息。在另一个实施例中，在客户服务计算机处接收一个来自控件的消息，该控件被嵌入由远程计算机上执行的Ｗｅｂ浏览器观看的一个网页中。源代码从客户服务计算机发送到该控件，从而使该控件读和／或修改在远程计算机上执行的Ｗｅｂ浏览器的状态信息。

【技术实现步骤摘要】

一般地说，本专利技术涉及Web(万维网)网站领域，更具体地说，涉及Web站点的客户支持。
技术介绍
随着因特网普及程度的提高，客户们越来越多地使用因特网进行商务活动、组织他们的生活和访问信息。今天，用户们使用万维网(Web)进行他们的银行业务，进行股票交易，审查帐户信息以及完成涉及与图形用户接口(GUI)进行大量交互的其他任务。为了与GUI正确地交互，GUI往往有所要求的格式，信息必须按此格式输入，还有必须遵循的所需顺序。然而，有时GUI会难于理解而且格式未被清楚地定义。这在管理上很费时间而且对用户而言是乏味的。在任务执行中间用户通常会放弃任务，因为他们不理解该GUI或仅是因为不能正确地输入信息。流行的Web浏览器使用动态HTML(DHTML)，它包括动态的脚本编程语言，如JavaScript。DHTML允许使用脚本编程语言(如网页内的JavaScript代码)用于在运行时查询和动态修改当前HTML内容而不中断用户的经历(experience)。这些Web浏览器还支持以其他代码单元(如ActiveX控件、浏览器插件和Java小应用程序)来扩充DHTML。客户支持往往被用于帮助用户完成与Web GUI的交互过程。用于商业Web站点的客户支持通常是通过电子邮件、电话和即时消息的组合来完成。客户通常发送涉及错误码的或描述问题的消息并请求帮助。然而，甚至当使用即时消息传递进行这种通信时，也很难准确地描述问题。此外，客户服务/技术支持代表们也难于再现所报告的问题。对这一客户支持问题的一个解决方案是屏幕共享。然而，屏幕共享对于客户服务来说存在很大的关于保密的担忧，因为用户通常必须共享他们的整个桌面、特定的窗口。或屏幕的特定物理区域。客户可能因为计算机上的敏感数据或一般出于对保密的考虑而不希望让客户服务访问他们的计算机。所以，需要克服上文讨论的问题，特别是需要一种途径能更有效地在网页上提供客户支持。
技术实现思路
简要地说，根据本专利技术，公开说明了一种系统、方法和计算机可读介质，用于从远程计算机向用户提供支持。本专利技术的一个实施例提供一种方法，用于从远程计算机向用户提供支持。根据该方法，嵌入在当前被Web浏览器观看的网页中的一个控件被激活，并从远程计算机接收源代码。该控件用于执行从远程计算机接收的该源代码，从而读和/或修改该Web浏览器的状态信息。优选地，Web浏览器的状态信息包括输入到当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域中的表单信息。本专利技术的另一实施例提供一种方法，用于从一个客户服务计算机向一个远程计算机的用户提供支持。根据该方法，在该客户服务计算机处接收来自一个控件的消息，该控件被嵌入到由该远程计算机上执行的Web浏览器当前观看的一个网页中。源代码被从该客户服务计算机发送到该控件，从而使该控件读和/或修改在该远程计算机上执行的Web浏览器的状态信息。本专利技术的再一些实施例提供实现这些方法的计算机可读介质、控件和客户支持应用。通过下文结合附图对本专利技术优选实施例的更具体描述，本专利技术的前述和其他特点和优点将会显而易见。附图说明在本说明结尾的权利要求中具体指出并清楚地提出了被认为是本专利技术的主题。通过下文中结合附图所做的详细描述，本专利技术的前述和其他特点以及优点将会显而易见。此外，附图中参考数字的最左边一位数字标识第一次出现该参考数字的那张图的图号。图1是方块图，说明本专利技术一个实施例的系统总体结构。图2是本专利技术系统的一个优选实施例的详细方块图。图3是流程图，描述了本专利技术一个实施例的总体操作和控制流程。图4是流程图，描述了本专利技术一个实施例的控件激活过程的操作和控制流程。图5是流程图，描述了本专利技术一个实施例的故障查找过程的操作和控制流程。图6显示本专利技术一个实施例的一个网页示例，其中包括一个嵌入的控件。图7显示本专利技术一个实施例中在故障查找过程期间使用的一个即时消息窗口示例。图8是用于实现本专利技术的一个计算机系统的方块图。具体实施例方式1.概述根据一个优选实施例，本专利技术提供有效和易于实现的方法以向与网页交互的用户提供客户支持，从而克服现有技术所具有的那些问题。本专利技术旨在补充现有的电话或即时消息会话，允许客户服务代表们与他们所支持的客户机应用直接交互。本专利技术的一个好处是无需在Web接口中构建一个定制的客户机客户服务应用。优选地，一个通用控件被嵌入网页，这个控件与服务器一侧的一个与该控件交互的客户支持应用进行交互。这样，一个通用程序在用户应用的环境中远程执行源代码(如JavaScript)。这允许专门设计协助用户的客户服务接口，而且它甚至能在终端用户接口已部署的情况下被设计出来。此外，多个客户服务接口能同时存在，每个接口在一个Web应用的一个特定方面协助用户。本专利技术的另一个好处是无需改变网页或Web站点来改变客户支持应用，使用嵌入网页的通用控件和与嵌入的控件分离的服务器一侧的客户支持应用意味着对这两个部件之一的更新不一定必须更新另一个。唯一的要求是服务器一侧的客户支持应用与嵌入的控件相兼容。本专利技术的另一个好处是与远程服务器的任何交互总是由用户的Web浏览器启动。优选地，为增加安全性，在允许任何远程访问之前用户将得到提示。又一个安全性方面的好处是被嵌入的控件能以纯Java代码实现，于是小应用程序安全性模型只允许该控件连回到它所来自的服务器。这使得被嵌入的控件只可被拥有该网页的公司或实体的代表远程访问。图1是方块图，说明本专利技术一个实施例的系统总体结构。图1显示客户计算机102和104，它们通常被用户用于浏览Web站点或下载和观看网页。图1还显示服务器108和Web站点110。服务器108是任何在市场上可得到的服务器系统，它允许客户机102至104存在于与服务器108的客户机-服务器关系中。Web站点110是一个传统的Web站点，通常包括防火墙、Web服务器以及数据库资料库，用于向访问和浏览Web站点110的用户提供网页和信息。本专利技术的操作包括从远程实体(如服务器108或Web站点110)向客户计算机(如客户计算机102)提供客户支持。在本专利技术的一个实施例中，在客户计算机102上使用Web浏览器的用户在他的Web浏览器上遇到了一个与网页(如由Web站点110服务的一个网页)有关的问题。其后，用户启动嵌入该网页的一个控件并从服务器108或Web站点110得到客户支持的帮助。本专利技术允许嵌入Web浏览器的控件得到来自任何远程计算机的客户支持的帮助，包括客户计算机102所属的网络106之外的Web站点110、客户计算机102所属的网络106之外的一个网络上的计算机或客户计算机102所属的网络106上的计算机。下文将更详细地描述该过程。在本专利技术的优选实施例中，客户计算机102至104和服务器108的计算机系统是一个或多个个人计算机(PC)(例如运行微软视窗操作系统的IBM或兼容的PC工作站、运行Mac OS操作系统的Macintosh计算机或等效物)、个人数字助理(PDA)、手持计算机、掌上计算机、智能电话、游戏控制台或任何其他信息处理设备。在另一实施例中，服务器108和网站110的计算机系统在一个或多个服务器系统上实现(如运行Sun操作系统的SUN Ultra工作站或运行AIX操作系统的IBM RS/6000工作站和服务器)。在下文中将参本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种从远程计算机向用户提供支持的方法，该方法包含：激活一个嵌入到当前被Ｗｅｂ浏览器观看的网页中的控件；从远程计算机接收源代码；以及使用该控件执行从远程计算机接收的源代码，从而读和／或修改该Ｗｅｂ浏览器的状态信息。

【技术特征摘要】
...

【专利技术属性】
技术研发人员：CR文森特，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]