一种智能回复方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种智能回复方法及装置，该方法包括：获取到当前用户的转人工客服请求；响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，第一意图经过有限次意图跳转后能够得到第二意图；向当前用户提供当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。本申请通过动态改变用户的转人工客服的服务流程，向用户提供与当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案，能够快速协助用户处理问题，避免不必要的转人工客服情况，降低用户的转人工客服率，降低企业的成本。

【技术实现步骤摘要】
一种智能回复方法及装置
本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种智能回复方法及装置。
技术介绍
服务行业逐渐采用智能客服来服务用户，但同时保留了智能客服协助转人工客服或者用户触发主动转人工客服的选项，因为确实存在用户遇到复杂问题需要人工客服耐心解决的情况。随着人工服务成本的攀升，降低转人工客服率特别是重复转人工客服率也无疑是非常重要的。当下的智能客服虽然在用户转人工客服请求下做一定的拦截，鼓励用户和智能客服沟通，但是用户大都会直接、快速跳过拦截，进入人工客服流程，这会增加企业的成本。申请内容有鉴于此，本申请实施例通过提供一种智能回复方法及装置，用以解决在转人工客服的时候，用户大都会直接、快速跳过拦截，进入人工客服流程，导致企业的成本增加的问题。为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种智能回复方法，包括：获取到当前用户的转人工客服请求；响应于转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；从第一意图对关系集合中查找第一意图对应的至少一个第二意图，第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能回复方法，包括：/n获取到当前用户的转人工客服请求；/n响应于所述转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；/n从第一意图对关系集合中查找所述第一意图对应的至少一个第二意图，所述第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，所述第一意图经过有限次意图跳转后能够得到所述第二意图；/n向所述当前用户提供所述当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能回复方法，包括：
获取到当前用户的转人工客服请求；
响应于所述转人工客服请求，获取当前会话的第一意图；
从第一意图对关系集合中查找所述第一意图对应的至少一个第二意图，所述第一意图对关系集合包括多个意图对应关系，每个意图对应关系包括第一意图、第二意图及意图跳转次数，所述第一意图经过有限次意图跳转后能够得到所述第二意图；
向所述当前用户提供所述当前会话的第一意图对应的至少部分第二意图对应的答案。


2.根据权利要求1所述的智能回复方法，所述第一意图对关系集合的构建过程包括：
获取历史数据；
从所述历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合。


3.根据权利要求2所述的智能回复方法，所述历史数据包括用户和智能客服成功交互的第一历史数据以及从智能客服转人工客服时用户与智能客服、人工客服完整交互的第二历史数据。


4.根据权利要求3所述的智能回复方法，所述从所述历史数据中提取用户每次会话的各意图，建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第一意图对关系集合，包括：
分别从所述第一历史数据和所述第二历史数据中提取用户每次会话的各意图，对应建立第一意图、第二意图及意图跳转次数的第二意图对关系集合和第三意图对关系集合；
根据预设规则将所述第二意图对关系集合和所述第三意图对关系集合进行合并，得到所述第一意图对关系集合。


5.根据权利要求1所述的智能回复方法，在获取到当前用户的转人工客服请求之后，还包括：
在判定当前用户的转人工客服请求至少为当前用户的第二次转人工客服请求的情况下，响应于所述转人工客服请...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡长建，苏力德，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11