一种客户服务系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种客户服务系统及方法，涉及客服技术领域，所述系统包括：客户端、服务分类端、机器人客服端和人工客服端；所述客户端信号连接于服务分类端；所述服务分类端分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端还分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端，用于提供给客户提交客服需求；所述服务分类端，用于根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端，具有智能化程度高和服务效率高的优点。

【技术实现步骤摘要】
一种客户服务系统及方法
本专利技术涉及客户服务
，特别是涉及一种客户服务系统及方法。
技术介绍
在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站以及其他渠道(app、微信、facebook等)的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：应用的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成各个渠道的接入代码，然后把这段代码嵌入到网站或者APP当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始使用了。现有的客服系统大都采用人工实时服务，人工成本高，同时，对于某些完全可以自动解决的服务，使用人工服务将造成人力资源的浪费。
技术实现思路
鉴于此，本专利技术的目的是提供一种客户服务系统及方法，具有智能化程度高和服务效率高的优点。为了实现上述目的，本专利技术采用如下技术方案：一种客户服务系统，所述系统包括：客户端、服务分类端、机器人客服端和人工客服端；所述客户端信号连接于服务分类端；所述服务分类端分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端还分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端，用于提供给客户提交客服需求；所述服务分类端，用于根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端；所述机器人客服端，用于对机器人客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端；所述人工客服端，用于对人工客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端。进一步的，所述服务分类端包括：数据库、自然语言单元、句型关系对比数据库、关键词单元以及语义关系单元，所述自然语言单元用于处理含义精确的自然语言以及与所述自然语言对应的扩展概念，所述关键词单元包括常识概念、所述常识概念的关联领域或所述常识概念的关联组合，所述语义关系单元用于处理与所述自然语言单元、句型关系对比数据库以及关键词单元相关的关系以及模糊语义关系。进一步的，所述机器人客服端包括：第一消息交互子单元，适于接收来自客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；状态检测子单元，适于当所述第一消息交互子单元接收到来自客户端的会话消息时，检测所述机器人客服在与所述客户端的会话业务中的状态；自主处理子单元，适于当所述状态检测子单元检测到所述机器人客服未处于会话挂起状态时，自主处理所述会话消息，并将所获得的应答消息通过所述第一消息交互子单元返回至所述客户端；状态控制子单元，适于在所述自主处理子单元自主处理过程中，当满足预设的挂起条件时，控制所述机器人客服在与所述客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；第二消息交互子单元，适于当所述状态检测子单元检测到所述机器人客服处于会话挂起状态时，将所述第一消息交互子单元接收到的会话消息传输至客服客户端；并将来自所述客服客户端的会话消息通过所述第一消息交互子单元发送至相应的客户端。进一步的，所述人工客服端包括：人工响应子单元和人工操作子单元；所述人工响应子单元，用于响应客服需求，提醒客服人员；所述人工操作子单元，用于根据客服需求进行操作。进一步的，所述方法包括以下步骤:接收用户输入的语音信号，并利用语音识别技术将所述语音信号转变为可识别文本；对所述可识别文本的内容进行预处理，将所述可识别文本转变为可进行语义分析的内容；利用所述语义关系单元并结合所述自然语言单元对所述可进行语义分析的内容进行精确语义匹配，获取精确语义匹配结果；如果未获得所述精确语义匹配结果，则利用所述语义关系单元并结合所述句型关系对比数据库以及所述自然语言单元对所述可进行语义分析的内容进行关系语义匹配，获取关系语义匹配结果；如果未获得所述关系语义匹配结果，则利用所述语义关系单元中的模糊语义关系进行模糊语义分析并结合所述句型关系对比数据库以及所述自然语言单元，获得模糊语义匹配结果，或者利用所述语义关系单元并结合所述关键词单元对所述可进行语义分析的内容进行模糊关系匹配，获得模糊语义匹配结果；执行所述精确语义匹配结果、所述关系语义匹配结果或所述模糊语义匹配结果中所包含的指令或向用户返回所述精确语义匹配结果、所述关系语义匹配结果或所述模糊语义匹配结果，根据所述精确语义匹配结果、所述关系语义匹配结果或所述模糊语义匹配结果，与预设的数据库中的预设条件进行比对，将服务需求，划分为空气客服需求和人工客服需求。一种客户服务方法，所述方法执行以下步骤：客户端，提供给客户提交客服需求；服务分类端，根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端；机器人客服端，用于对机器人客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端；人工客服端，用于对人工客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端。进一步的，所述客户端为PC和/或移动终端。与现有技术相比，本专利技术实现的有益效果：本专利技术自动对客户端提交的客服务需求进行识别和分类，将某些能够通过机器人自动解决的客户需求发送至机器人客服端进行自动回复，将需要进行人工干预的客户需求发送至人工客服端。降低了人工成本，提升了客服的效率。附图说明以下结合附图和具体实施方式来进一步详细说明本专利技术：图1为本专利技术实施例公开的客户服务系统的系统结构示意图。图2为本专利技术实施例公开的客户服务方法的方法流程示意图。具体实施方式以下由特定的具体实施例说明本专利技术的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本专利技术的其他优点及功效。请参阅图1。须知，本说明书所附图式所绘示的结构、比例、大小等，均仅用以配合说明书所揭示的内容，以供熟悉此技术的人士了解与阅读，并非用以限定本专利技术可实施的限定条件，故不具技术上的实质意义，任何结构的修饰、比例关系的改变或大小的调整，在不影响本专利技术所能产生的功效及所能达成的目的下，均应仍落在本专利技术所揭示的
技术实现思路
得能涵盖的范围内。同时，本说明书中所引用的如“上”、“下”、“左”、“右”、“中间”及“一”等的用语，亦仅为便于叙述的明了，而非用以限定本专利技术可实施的范围，其相对关系的改变或调整，在无实质变更
技术实现思路
下，当亦视为本专利技术可实施的范畴。实施例1一种客户服务系统，所述系统包括：客户端、服务分类端、机器人客服端和人工客服端；所述客户端信号连接于服务分类端；所述服务分类端分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端还分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端，用于提供给客户提交客服需求；所述服务分类端，用于根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端；所述机器人客服端，用于对机器人客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端；所述人工客服端，用于对人工客服本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客户服务系统，其特征在于，所述系统包括：客户端、服务分类端、机器人客服端和人工客服端；所述客户端信号连接于服务分类端；所述服务分类端分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端还分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端，用于提供给客户提交客服需求；所述服务分类端，用于根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端；所述机器人客服端，用于对机器人客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端；所述人工客服端，用于对人工客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端。/n

【技术特征摘要】
1.一种客户服务系统，其特征在于，所述系统包括：客户端、服务分类端、机器人客服端和人工客服端；所述客户端信号连接于服务分类端；所述服务分类端分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端还分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端，用于提供给客户提交客服需求；所述服务分类端，用于根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端；所述机器人客服端，用于对机器人客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端；所述人工客服端，用于对人工客服需求进行响应；将响应结果发送至客户端。


2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务分类端包括：数据库、自然语言单元、句型关系对比数据库、关键词单元以及语义关系单元，所述自然语言单元用于处理含义精确的自然语言以及与所述自然语言对应的扩展概念，所述关键词单元包括常识概念、所述常识概念的关联领域或所述常识概念的关联组合，所述语义关系单元用于处理与所述自然语言单元、句型关系对比数据库以及关键词单元相关的关系以及模糊语义关系。


3.如权利要求2所述的系统，其特征在于，所述机器人客服端包括：第一消息交互子单元，适于接收来自客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；状态检测子单元，适于当所述第一消息交互子单元接收到来自客户端的会话消息时，检测所述机器人客服在与所述客户端的会话业务中的状态；自主处理子单元，适于当所述状态检测子单元检测到所述机器人客服未处于会话挂起状态时，自主处理所述会话消息，并将所获得的应答消息通过所述第一消息交互子单元返回至所述客户端；状态控制子单元，适于在所述自主处理子单元自主处理过程中，当满足预设的挂起条件时，控制所述机器人客服在与所述客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；第二消息交互子单元，适于当所述状态检测子单元检测到所述机器人客服处于会话挂起状态时，将所述第一消息交互子单元接收到的会话消息传输至客服客户端；并将来自所述客服客户端的会话消息通过所述第一消息交互子单元发送至相应的客户端。<...

【专利技术属性】
技术研发人员：尹伟，冯嘉敏，
申请(专利权)人：上海胤梅实业有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31