一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质技术方案

本发明专利技术涉及一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质，方法包括：获取用户与客服的语音数据；对语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；将已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对已填充工单对应的事项进行监控和督办，实现对事件的自动快速识别，以及时通知负责方进行处理，实现基于对于客服后台服务器中的语音数据进行进一步深度挖掘和应用，以实现基于语音数据实现对事项进度督办或是重大事件识别，解决客服后台服务器中的语音数据未得到深度应用的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质
本专利技术涉及语音数据处理领域，具体涉及一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质。
技术介绍
目前，市民服务热线在例如政务热线、公司客服热线等场景得到了越来越广泛的应用。用户可以拨打服务热线进行业务办理、事务投诉和事务进度咨询等操作，用户在与后台人工坐席客服或智能机器人客服进行沟通的过程中，对应的语音数据会被存储在后台服务器，当前后台服务器所存储的语音数据仅仅是存储通话记录以用于语音质检等用途；客户服务热线的应用越来越广泛，如何基于客户服务过程而存储在后台服务器中的语音数据进行进一步深度挖掘和应用，是有重要的研究价值和应用潜力的。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题是提供一种语音事项监控和督办方法、系统及存储介质，实现基于对于客服后台服务器中的语音数据进行进一步深度挖掘和应用，以实现基于语音数据实现对事项进度督办或是重大事件识别，解决客服后台服务器中的语音数据未得到深度应用的问题。本专利技术解决上述技术问题的技术方案如下：一种语音事项监控和督办方法，包括：获取用户与客服的语音数据；对所述语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办。本专利技术的有益效果是：对海量语音数据进行文本识别并填充工单分发至对应的负责方的接收终端进行事项处理提示，实现对事件的自动快速识别，以及时通知负责方进行处理，且对各已填充工单对应的事项处理进度进行办理时限的实时监控和督办，提高事项处理效率，实现基于对于客服后台服务器中的语音数据进行进一步深度挖掘和应用，以实现基于语音数据实现对事项进度督办或是重大事件识别，解决客服后台服务器中的语音数据未得到深度应用的问题。在上述技术方案的基础上，本专利技术还可以做如下改进：进一步，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办包括：在未接收到所述负责方的接收终端发送的事项已办结通知指令时，获取所述已填充工单的处理状态；当所述处理状态属于预设处理状态时，获取所述负责方的联系信息，通过所述联系信息进行督办，所述预设处理状态包括已超时工单或剩余n天超时工单，n为大于0的正整数。采用上述进一步方案的有益效果是：通过对各已填充工单对应的事项处理进度进行办理时限的实时监控和督办，提高事项处理效率。进一步，所述并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办还包括：接收所述接收终端发送的工单处理结果，并将所述工单处理结果转发至用户终端；接收用户终端发送的满意度评价结果；所述满意度评价包括满意、基本满意和不满意；获取以各负责方名称分类得到各工单集合，统计工单集合中各工单对应的满意度评价结果，计算满意、基本满意和不满意的占比，得到最终满意度评价结果。采用上述进一步方案的有益效果是：通过对每一个已填充工单对应的处理结果进行用户满意度评价，便于分析总结。进一步，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办还包括：根据已填充工单的处理情况对所述已填充工单进行内部考核得到内部考核分数；统计所述工单集合中各工单的各内部考核分数，将各内部考核分数之和/各内部考核分数平均分数作为各负责方的最终内部考核分数。采用上述进一步方案的有益效果是：通过对每一个已填充工单对应的处理结果进行内部考核，便于内部分析总结。进一步，所述已填充工单包括事项类型、事项发生时间和事项发生地点，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办包括：根据所述事项发生时间获取满足预设统计时间的已填充工单，得到目标工单集合；根据事项发生地点对所述目标工单集合中各已填充工单进行分类后，按各事项发生地点对应的工单数量进行排序，得到事项地点排序结果；根据事项类型对所述目标工单集合中各已填充工单进行分类后，按各事项类型对应的工单数量进行排序，得到事项类型排序结果；对所述事项类型排序结果中工单数最多的第一位事项类型进行监控，以监控后续事项的处理结果；对所述事项地点排序结果中工单数最多的第一位事项地点对应的事项进行监控，以监控后续事项的处理结果。采用上述进一步方案的有益效果是：通过按照事项类型进行统计、按照事项发生地点进行统计，对用户关注的特殊事件和热门事件进行监控，以监控后续事项的处理结果。进一步，所述得到事项地点排序结果之后还包括：将所述事项地点排序结果与电子地图结合，得到显示每个事项地点的工单数量热力图。采用上述进一步方案的有益效果是：通过将已填充工单对应的事项发生地点自动对应到地图上，形成事项热力图，用户直观可以查看。进一步，所述得到事项类型排序结果之后还包括：获取所述事项类型排序结果中工单数排名最多的前m项的事项类型，m为大于0的正整数；对所述工单数排名最多的前m项的事项类型对应的事项分别进行专题总结，并对所述事项类型对应事项的处理结果进行跟进。采用上述进一步方案的有益效果是：针对热门类型的事项进行专题总结，以直观的展示给用户，并可跟进这些事项类型的后续处理结果。进一步，已填充工单包括诉求信息和事项发生时间，所述得到已填充工单之后还包括：根据所述事项发生时间获取满足预设统计时间的已填充工单，得到目标工单集合；所述将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示包括：当所述目标工单集合中有工单的诉求信息存在预设关键词，将满足条件的所述工单组成紧急事件工单集合，并将所述紧急事件工单集合紧急发送至对应的负责方的接收终端。采用上述进一步方案的有益效果是：通过对特定敏感事件的自动快速识别，以及时通知负责方进行处理。为了解决上述技术问题，本专利技术实施例还提供一种的语音事项监控和督办系统，所述语音事项监控和督办系统包括获取模块，工单填充模块和监控和督办模块；所述获取模块，用于获取用户与客服的语音数据；所述工单填充模块，用于对所述语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；所述监控和督办模块，用于将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办。为了解决上述技术问题，本专利技术实施例还提供一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储有一个或者多个计算机程序，所述一个或者多个计算机程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的语音事项监控和督办方法的步骤。附图说明图1为本专利技术一实施例提供的一种语音事项监控和督办方法的流程图；图2为本专利技术一实施例提供的另一种语音事项监控和督办系统的结构图。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本专利技术，并非用于限定本专利技术的范围。实施例1如图1所示，图1为本专利技术实施例提供的一种语音事项监控和督办方法，应用于语音事本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述语音事项监控和督办方法包括：/n获取用户与客服的语音数据；/n对所述语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；/n将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述语音事项监控和督办方法包括：
获取用户与客服的语音数据；
对所述语音数据进行文本识别，根据文本识别结果填充工单，得到已填充工单；
将所述已填充工单分发至对应负责方的接收终端进行事项处理提示，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办。


2.根据权利要求1所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办包括：
在未接收到所述负责方的接收终端发送的事项已办结通知指令时，获取所述已填充工单的处理状态；
当所述处理状态属于预设处理状态时，获取所述负责方的联系信息，通过所述联系信息进行督办，所述预设处理状态包括已超时工单或剩余n天超时工单，n为大于0的正整数。


3.根据权利要求2所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办还包括：
接收所述接收终端发送的工单处理结果，并将所述工单处理结果转发至用户终端；
接收用户终端发送的满意度评价结果；所述满意度评价结果包括满意、基本满意和不满意；
获取以各负责方名称分类得到各工单集合，统计工单集合中各工单对应的满意度评价结果，计算满意、基本满意和不满意的占比，得到最终满意度评价结果。


4.根据权利要求3所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办还包括：
根据已填充工单的处理情况对所述已填充工单进行内部考核得到内部考核分数；
统计所述工单集合中各工单的各内部考核分数，将各内部考核分数之和/各内部考核分数的平均分数作为各负责方的最终内部考核分数。


5.根据权利要求1所述的语音事项监控和督办方法，其特征在于，所述已填充工单包括事项类型、事项发生时间和事项发生地点，并对所述已填充工单对应的事项进行监控和督办包括：
根据所述事项发生时间获取满足预设统计时间的已填充工单，得到目标工单集合；
根据所述事项发生地点对所述目标工单集合中各已填充工单进行分类后，按各事项发生地点对应的工单数量进行排序，得到事项地点排序结果；
根据所述事项类型对所述目标工单集合中...

【专利技术属性】
技术研发人员：吕锐，马晓亮，沈波，张彦鹏，黄琳琳，张蕙心，叶志飞，蔡景文，
申请(专利权)人：天讯瑞达通信技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44