一种工单指派的方法和系统技术方案

本发明专利技术提供了一种工单指派的方法和系统，其中工单指派系统包括：工单提交模块，工单分析模块，计算模型模块，故障分析子系统，技能管理子系统，工程师管理子系统，图像计算子系统，工程师推荐子系统，工单指派模块以及工单库。本发明专利技术通过对工单的故障描述，工单地址，工单时间以及工单相关图像信息进行综合计算，结合工程师的位置，技能，以及时间安排，计算得到最适合的工程师，并将工单指派给该工程师进行处理，从而实现工程师时间利用率达到最高，工单处理效率最高。处理效率最高。处理效率最高。

【技术实现步骤摘要】
一种工单指派的方法和系统


[0001]本专利技术涉及互联网领域，具体而言，涉及一种运维工单指派的方法和系统。

技术介绍

[0002]目前的工单处理系统在指定工单处理工程师的时候，大多都是通过人工指派或者是简单的规则指派（比如某个区域的工单交给某个工程师处理），带来的结果就是所指派的工程师可能并不擅长处理该工单导致处理效率低，或者指派的工程师当时距离工单指定位置较远，导致工程师的大量时间浪费在路上。特别是针对需要专业人员上门处理的现场工单，如机械设备故障后提交的工单，若工单指派的距离不合适，会导致大量时间浪费在路程上，不仅使工单处理效率低下，也使得人员奔波疲惫。
[0003]同时人工指派或简单规则指派（比如某个区域的工单交给某个工程师处理）可能对工程师技能以及工单需要的技能匹配上不够了解，经常出现技能不相适应导致工单处理障碍、难度增加的问题。
[0004]针对相关技术中工单处理效率较低的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。即使在现有的一些简单的规则指派中，因工单指派涉及的因素很多，如何对影响因素进行有效选择，制定出合理、高效的指派规则也是亟待解决的问题。

技术实现思路

[0005]本专利技术提供一种工单指派的方法和系统，以解决现有工单指派中的问题。
[0006]本专利技术通过对工单的时间，地址，以及故障描述进行分析计算，结合工程师的技能以及时间位置信息，找到技能最匹配，时间、位置最匹配的工程师，并将工单指派给他。该专利技术是一个能够帮助企业智能分发工单的软件系统。通过对工单的故障描述，工单地址，工单时间以及工单相关图像信息进行综合计算，结合工程师的位置，技能，以及时间安排，计算得到最适合的工程师，并将工单指派给该工程师进行处理，从而实现工程师时间利用率达到最高，工单处理效率最高。
[0007]本专利技术提供一种工单指派系统，包括：工单提交模块，工单分析模块，计算模型模块，故障分析子系统，技能管理子系统，工程师管理子系统，图像计算子系统，工程师推荐子系统，工单指派模块以及工单库；工单提交模块：具有工单录入提交功能，提交的工单至少包括时间信息、位置信息、故障描述、故障图片；工单分析模块：至少从提交的工单信息中提取出时间、位置、故障描述、故障图片信息，将其分别输出到对应的系统模块中；故障分析子系统：根据用户提交的故障描述，识别出工单的故障类型；技能管理子系统：根据工单的故障类型，输出技能匹配的工程师列表GL1；工程师管理子系统：用于管理所有工程师基础信息和实时动态信息，能够根据工单预期时间T和预期处理位置P输出时间位置匹配的工程师列表GL2；
图像计算子系统: 根据工单的故障图片，输出经验匹配的工程师列表GL3；工单库：使用关系型数据库，结构化存储所有工单详细数据，包括工单处理后的反馈内容；计算模型模块：计算模型模块配置存储多个计算因子；工程师推荐子系统：能够根据技能管理子系统、工程师管理子系统、图像计算子系统得到的三个工程师列表GL1，GL2，GL3，调用计算模型的计算因子进行计算，匹配得到推荐工程师；工单指派模块：根据工程师推荐子系统输出的推荐工程师，将工单指派给该工程师。
[0008]进一步的，本专利技术的计算模型模块具有反向调节功能，能通过分析工单的处理效果，反过来对计算因子进行调整。
[0009]进一步的，工单库中工单处理后的反馈内容包括客户反馈内容和/或工程师反馈内容。
[0010]进一步的，工程师管理子系统在进行时间位置匹配时，先查找在工单处理时间点，所有工程师距离工单位置最近的工程师排序得到工程师列表GLA；在得到的工程师列表GLA中，分别计算每个工程师距离上一个处理的工单的时间间隔，并从小到大进行排序，得到排序后的工程师列表GL2。
[0011]具体的，工程师提交的处理反馈信息包括处理工程师，实际处理时间，实际处理耗时，配件消耗，工程师总结（时间/位置是否调度合理，技能是否满足）；进一步的，在工单处理后，客户也提交反馈信息到工单库，客户反馈信息包括客户评语，客户满意度结果（工程师是否专业，处理是否及时，结果是否满意）。
[0012]本专利技术的工单指派方法，具有以下步骤：S1、使用者在设备出现故障后提交工单请求，提交的工单信息包括时间信息、位置信息、故障描述、工单故障图片；S2、通过对工单进行智能分析，提取工单信息，至少从技能、位置时间、经验三个维度进行工程师匹配，得到多个中间匹配信息； 中间匹配信息为多个中间工程师列表；具体的，S2中多个中间工程师列表按步骤S21
‑
S23得出：S21：根据工单的故障描述，计算出处理该工单所需要的工程师技能，进一步推荐出技能匹配度从高到低的工程师列表GL1；S22： 根据工单的位置时间描述，推荐出位置时间综合匹配度从高到低的工程师列表GL2；S23：根据故障图片，与工单库中的历史故障图片进行对比，按故障图片相似度从高到低排序以后，找到对应的处理工程师列表GL3；S3:按照计算模型对步骤S2中得到的中间匹配信息进行计算，得到最终的工程师推荐；得到至少3个工程师列表GL1、GL2、GL3以后，按不同权重进行组合评分计算，总分最高的工程师即为最合适的工程师；S4：按照步骤S3中得到的推荐结果，通知对应工程师，进行工单指派；S5：工程师进行工单处理，处理结束后，提交处理反馈信息到工单库；
进一步的，还包括步骤S6：反向优化计算模型根据实际工单处理效率，以及工程师时间利用率，反向调整上述计算方式中的权重，从而不断提升派单效果；在处理完工单以后，使用机器学习的思路，系统会通过处理信息的反馈，返回来自动调整计算模型参数，不断提高系统派单的合理性。
[0013]进一步的，步骤S5中的反馈信息包括客户反馈内容和/或工程师反馈内容。
[0014]进一步的，步骤S22具体为：S221：根据工单的位置，查找在工单处理时间点，所有工程师距离工单位置最近的工程师排序得到工程师列表GLA；S222：在得到的工程师列表GLA中，分别计算每个工程师距离上一个处理的工单的时间间隔，并从小到大进行排序，得到排序后的工程师列表GL2。
[0015]本专利技术具有以下技术效果：（1）系统基于工单的基础信息，通过智能算法，可以自动计算出最合理的工程师，大大提高了企业处理工单的效率。（2）在工单指派中，同时考虑技能匹配、时间位置匹配、经验匹配因素，多因素加权，最优化的完成工单指派。（3）在处理完工单以后，使用机器学习的思路，系统会通过处理信息的反馈，返回来自动调整系统参数，不断提高系统派单的合理性，并提高了工单指派系统的灵活性。（4）用户在输入工单信息时，仅需按自己的语言对故障进行描述，系统根据智能算法对描述语言进行提取，自动匹配出故障类型，智能化识别故障类型能够方便用户使用，降低用户查询准确故障类型的难度，能够有效节约用户时间，并提高系统匹配准确度。
[0016]下面将参照附图，对本专利技术作进一步详细的说明。
附图说明
[0017]构成本专利技术的一部分的说明书附图用来提供对本专利技术的进一步理解，本专利技术的示意性实施例本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单指派系统，包括：工单提交模块，工单分析模块，计算模型模块，故障分析子系统，技能管理子系统，工程师管理子系统，图像计算子系统，工程师推荐子系统，工单指派模块以及工单库，其特征在于：工单提交模块：具有工单录入提交功能，提交的工单至少包括时间信息、位置信息、故障描述、故障图片；工单分析模块：至少从提交的工单信息中提取出时间、位置、故障描述、故障图片信息，将其分别输出到对应的系统模块中；故障分析子系统：根据用户提交的故障描述，识别出工单的故障类型；技能管理子系统：根据工单的故障类型，输出技能匹配的工程师列表GL1；工程师管理子系统：用于管理所有工程师基础信息和实时动态信息，能够根据工单预期时间T和预期处理位置P输出时间位置匹配的工程师列表GL2；图像计算子系统: 根据工单的故障图片，输出经验匹配的工程师列表GL3；工单库：使用关系型数据库，结构化存储所有工单详细数据，包括工单处理后的反馈内容；计算模型模块：计算模型模块配置存储多个计算因子；工程师推荐子系统：能够根据技能管理子系统、工程师管理子系统、图像计算子系统得到的三个工程师列表GL1，GL2，GL3，调用计算模型的计算因子进行计算，匹配得到推荐工程师；工单指派模块：根据工程师推荐子系统输出的推荐工程师，将工单指派给该工程师。2.根据权利要求1所述的系统，其附加技术特征为，计算模型模块具有反向调节功能，能通过分析工单的处理效果，反过来对计算因子进行调整。3.根据权利要求1所述的系统，其附加技术特征为，工单库中工单处理后的反馈内容包括客户反馈内容和/或工程师反馈内容。4.根据权利要求1
‑
3任一项所述的系统，其附加技术特征为，工程师管理子系统在进行时间位置匹配时，先查找在工单处理时间点，所有工程师距离工单位置最近的工程师排序得到工程师列表GLA；在得到的工程师列表GLA中，分别计算每个工程师距离上一个处理的工单的时间间隔，并从小到大进行排序，得到排序后的工程师列表GL2。5.一种工单指派方法，其特征在于，具有以下步骤：S1、使用者...

【专利技术属性】
技术研发人员：丁成，冯永亮，瞿瑞斌，郭明，谢向达，
申请(专利权)人：北京纷扬科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：