一种客服处理方法及装置制造方法及图纸

本申请关于客服处理方法及装置。所述方法包括：实时获取客服会话中的多个用户问询语句；聚合所述多个用户问询语句对应的问题关键词，确定热点问题关键词；确定与所述热点问题关键词相匹配的响应措施。通过本申请各个实施例所述的方式，本申请各个实施例通过的客服处理方法可以帮助用户快速地发现一些异动问题，尤其是一些短时间内突发的问题，以进一步地做出布防。出布防。出布防。

【技术实现步骤摘要】
一种客服处理方法及装置


[0001]本申请涉及大数据处理
，尤其涉及一种客服处理方法及装置。

技术介绍

[0002]目前，智能客服技术已经广泛于企业中，智能客服技术是在大规模知识处理基础上发展起来的一种面向行业应用的技术，适用于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等多种行业。智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
[0003]相关技术中，智能客服产品往往是采用知识库的方式回答用户所提出的问题，该方法一般只能用于解决已预先配置答案的相关问题，无法获知实时热点问题的答案。在一些实际的应用场景中，由于用户流量的激增，或者系统突发异常等状况的发生，有可能出现一些异动问题，此类问题有可能是临时出现的，因而知识库里不存在此类问题的答案。
[0004]因此，现有技术中亟需一种能够的方式。

技术实现思路

[0005]为克服相关技术中存在的问题，本申请提供客服处理方法及装置。<本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服处理方法，其特征在于，所述方法包括：实时获取客服会话中的多个用户问询语句；聚合所述多个用户问询语句对应的问题关键词，确定热点问题关键词；确定与所述热点问题关键词相匹配的响应措施。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述聚合所述多个问询语句对应的问题关键词，确定热点问题关键词，包括：分别将所述多个用户问询语句与问题数据库中的问题关键词进行匹配，若匹配成功，则确定所述用户问询语句所对应的问题关键词；将至少部分的所述多个用户问询语句分别输入至问题识别模型组件中，经所述问题识别模型组件输出所述用户问询语句对应的问题关键词；统计所述多个用户问询语句所对应的问题关键词，并确定热点问题关键词。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述问题数据库被设置为按照下述方式生成：获取多个历史用户问询语句；分别对所述多个历史用户问询语句进行分词处理，确定所述历史用户问询语句中的至少一个分词；对所述多个历史用户问询语句分别对应的至少一个分词进行聚类处理，并根据聚类处理的结果生成至少一个问题关键词。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述问题数据库被设置为按照下述方式更新：获取多个离线用户问询语句或者实时用户问询语句；分别对所述多个离线用户问询语句或者实时用户问询语句进行分词处理，确定所述多个离线用户问询语句中或者实时用户问询语句中的至少一个分词；对所述多个离线用户问询语句中或者实时用户问询语句分别对应的至少一个分词进行聚类处理，并根据聚类处理的结果生成至少一个候选问题关键词；去除所述至少一个候选问题关键词中与所述问题数据库中的问题关键词相似度大于预设阈值的关键词，并将剩余的候选问题关键词添加至所述问题数据库中。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户问询语句包括同一个session中的至少一个子句。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述问题识别模型组件被设置为按照下述方式训练得到：获取多个用户问询样本语句以及所述用户问询样本语句对应的问题关键词，所述用户问询样本语句中标注有分词及分词词性；构建问题识别模型组件，所述问题识别模型组件中设置有训练参数；分别将所述用户问询样本语句输入至所述问题识别模型组件中，生成预测结果；基于所述预测结果与所述问题关键词之间的差异，对所述训练参数进行迭代调整，直至所述差异满足预设要求。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：配置所述热点问题关键词的答案，并设置在用户问询语句中包含所述热点问题关键词
的情况下，展示所述答案。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述热点问题关键词相匹配的响应措施，包括：判断所述热点问题关键词是否属于故障类型的问题；在确定所述热点问题关键词属于故障类型的问题的情况下，发送故障预警消息。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述实时获取客服会话中的多个用户问询语句，包括：获取当前时刻之前的预设时间段内客服会话中的多个用户问询语句，所述预设时间段为设置的确定热点问题关键词的时间间隔。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：统计所述热点问题关键词在所述预设时间段内所对应的用户问询语句的至少一种下述指标：总数量、相对于上一个预设时间段内热点问题关键词的增量和增率。11.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述统计所述多个用户问询语句所对应的问题关键词，并确定热点问题关键词，包括：确定所述问题识别模型组件输出的问题关键词对应的概率值；在确定所述概率值小于预设阈值的情况下，对相应的用户问询语句进行关键词提取，重新确定所述用户问询语句的问题关键词；统计所述多个用户问询语句所对应的问题关键词，并确定热点问题关键词。12.一种客服处理装置，其特征在于，包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：实时获取客服会话中的多个用户问询语句；聚合所述多个用户问询语...

【专利技术属性】
技术研发人员：李嘉特，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：