应用于轨道交通的无接触式智能客服系统及应用方法技术方案

本发明专利技术涉及一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统及应用方法，所述的系统包括智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、系统交换机、车站维护工作站和智能乘客服务终端，所述的系统交换机分别与智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、车站维护工作站和智能乘客服务终端连接；所述的智能乘客服务终端通过AI交互与智能语音为乘客提供智能化服务，包括对车站内部各种设施的信息查询与显示、周边便捷设施的信息查询、列车运营状态信息查询以及紧急求助。与现有技术相比，本发明专利技术具有智能化、多样化、个性化、效率高、服务信息全面、服务功能全面等优点。

【技术实现步骤摘要】
应用于轨道交通的无接触式智能客服系统及应用方法
本专利技术涉及城市轨道交通领域，尤其是涉及一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统及应用方法。
技术介绍
近年来，随着大数据、人工智能技术与智慧城市的不断发展与推进，乘客对于出行的便捷性、个性化、自助服务等方面提出了更高的需求，另，当今新冠病毒和人类生活共存的现状，疫情对人们出行生活产生了很大影响，特别是在轨道交通这种服务于大众的轨道交通设备的使用上需避免接触，作为减少病毒传播的一种途径，因此在轨道交通车站实现乘客服务终端智能化、信息化，同时起到疫情防控的作用迫在眉睫。现有的乘客服务普遍采用票亭加乘客服务中心的人工服务，或把车控室兼做服务中心的方式，现有的服务终端功能也比较单一，而且需要更多的人工参与才能完成，不利于提高运营服务水平与运营效率。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统及应用方法。本专利技术的目的可以通过以下技术方案来实现：根据本专利技术的一个方面，提供了一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，包括智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、系统交换机、车站维护工作站和智能乘客服务终端，所述的系统交换机分别与智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、车站维护工作站和智能乘客服务终端连接；所述的智能乘客服务终端通过AI交互智能语音为乘客提供智能化服务，包括对车站内部各种设施的信息查询与显示、周边便捷设施的信息查询、列车运营状态信息查询以及紧急求助。作为优选的技术方案，所述的智能客服接口服务器通过网络隔离设备接入各专业系统接口信息；其中接口信息包括外部系统接口信息和轨道交通内部相关系统接口信息，所述的外部系统接口信息包括天气预报、地铁线路地图和公交地铁换乘信息，所述的轨道交通内部相关系统接口信息包括ATS行车信息、时钟系统信息、首末班车信息、紧急消息发布信息与拥挤度信息；所述的智能客服接口服务器具有接口协议转换功能，支持多专业系统接口的标准协议和私有协议。作为优选的技术方案，所述的网络隔离设备具备网络隔离功能和数据流单向导通功能。作为优选的技术方案，所述的智能客服平台服务器包括后台应用服务处理模块和数据库管理模块；所述的智能客服接口服务器接入各系统专业接口信息，经过智能客服平台服务器内置的联动引擎处理，将联动结果通过系统交换机进行数据转换以文字、图片、视频形式推送至智能乘客服务终端上；所述的智能客服平台服务器性能参数由智能乘客服务终端数量决定。作为优选的技术方案，所述的车站维护工作站作为系统服务程序的客户端，通过系统交换机分别与智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、智能乘客服务终端连接，实现智能乘客服务系统的软件部署和维护。作为优选的技术方案，所述的智能乘客服务终端包括用于显示的LCD显示器或OLED透明显示器，用于进行电源控制的电源控制器，用于播放控制的播控主机，用于感知乘客外貌特征的摄像头，用于需要人工服务时与乘客服务中心互动以及语音自助查询的麦克设备，用于支持乘客与服务终端的无接触操作互动的体感器，用于常规操作补充手段的触摸屏。作为优选的技术方案，所述的麦克设备用于需要人工服务时与乘客服务中心互动以及语音自助查询，其中语音识别包括语音合成模块和语音听写模块，用于实现将文字信息和声音信息互相转换和交互，。作为优选的技术方案，当所述的智能乘客服务终端处于无人使用时，终端停留在唤醒界面，该界面部署轨道交通车站宣传海报或广告，主体界面设计为醒目的唤醒引导；有人使用时，通过设置于唤醒界面的关键词引导乘客唤醒，设备切换到主界面运行状态，所有界面均支持语音交互功能，及时响应操作者的指令。作为优选的技术方案，所述的摄像头为人脸识别摄像头，该人脸识别摄像头用于感知乘客外貌特征，根据人脸识别判断操作人的年龄、性别、国别，根据识别结果定制化推送符合乘客特征的人机界面、人机交互语言、交互信息，系统不断根据识别记录进行机器学习，训练关系模型和知识管理数据库，提供更为个性化的信息推送。作为优选的技术方案，所述的体感器采用手势交互方式实现体感交互功能，乘客所有的指令和操作均可通过手势来完成，所述的触摸作为常规操作方式支持乘客点击屏幕进行自助查询服务。作为优选的技术方案，所述的智能乘客服务终端具备信息服务智能问询模块，根据轨道交通地铁车站乘客出行常问问题进行数据模型建立和大数据分析筛选，结合更友好的人机界面与交互设计，为乘客提供了更为快捷、更定制化的查询体验；所述的信息服务智能问询模块融入了AI互动，根据用户提出的问题进行实时响应回答互动，问询界面上会推送10个热门问题进行自助问询和一个人工服务呼叫按钮，当乘客需要人工服务时，点击在线连接按钮进入到视频连接界面，接通后进入到连接中界面，界面包括本人视频、音量状态、连接时长信息、断开连接按钮部分。作为优选的技术方案，所述的智能乘客服务终端具备智能导航指引模块，包括站内导航、车站周边导航、换乘指引，该智能导航指引模块基于蓝牙定位导航技术，结合第三方商用导航软件实现轨道交通地铁车站站内外导航；所述的智能导航指引模块中的地图模块显示整个城市的地铁和地面公交所有线路图，通过输入起始站和终点站信息进行路线查询，线路图上会高亮显示线路规划及线路规划的详情，方便乘客快速查找出行和换乘路线以及换乘信息。作为优选的技术方案，所述的智能乘客服务终端具备乘车智能引导模块，该模块接入ATS、列车首末班车信息、拥挤度信息，为乘客实时提供除列车运营的一系列信息外，还提供出入口关闭、大客流的车站运营调整情况和火灾、列车大面积晚点、恐怖袭击、自然灾害的紧急情况，引导乘客出行或规避因运营调整带来的影响。作为优选的技术方案，所述的智能乘客服务终端具备人工呼叫服务模块，当系统不能满足乘客的需求或者乘客有紧急求助需求时，采用视频通话方式进行问询，向车站内问询处工作人员进行实时视频通话，系统应为站务人员设计配备移动视频对讲设备。作为优选的技术方案，所述的智能乘客服务终端还包括以下功能模块：广告界面模块，用于通过文字、图片、视频轮训播放展示，在界面中心区域设置语音唤醒引导，引导乘客通过关键词进行语音唤醒，推出广告界面模块即进入到人脸识别界面；系统在30秒后未感知到乘客操作就会自动切换进入广告界面模块；首页模块，包括系统时间显示、车站3D模型显示、普通紧急消息展示、首页按钮、信息服务按钮、地图按钮、列车信息按钮和问询按钮；通过点击界面上的按钮，系统模块可自动切换到相应的模块界面；信息服务模块，包括信息服务列表和相应列表内容的界面展示，左侧为信息服务列表，通过点击列表中的数据条，右侧则显示出相应的信息化数据内容；列车信息模块，用于根据不同站台，显示换乘线路的首末班车时间信息、上行和下行列车运行信息、不同线路的前两班车信息、下一站名称信息、终点站信息、到达时间信息与舒适度信息；显示文字信息颜色采用线路名称相应的标准颜色，不同线路的信息本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，包括智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、系统交换机、车站维护工作站和智能乘客服务终端，所述的系统交换机分别与智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、车站维护工作站和智能乘客服务终端连接；/n所述的智能乘客服务终端通过AI交互与智能语音为乘客提供智能化服务，包括对车站内部各种设施的信息查询与显示、周边便捷设施的信息查询、列车运营状态信息查询以及紧急求助。/n

【技术特征摘要】
1.一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，包括智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、系统交换机、车站维护工作站和智能乘客服务终端，所述的系统交换机分别与智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、车站维护工作站和智能乘客服务终端连接；
所述的智能乘客服务终端通过AI交互与智能语音为乘客提供智能化服务，包括对车站内部各种设施的信息查询与显示、周边便捷设施的信息查询、列车运营状态信息查询以及紧急求助。


2.根据权利要求1所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的智能客服接口服务器通过网络隔离设备接入各专业系统接口信息；其中接口信息包括外部系统接口信息和轨道交通内部相关系统接口信息，所述的外部系统接口信息包括天气预报、地铁线路地图和公交地铁换乘信息，所述的轨道交通内部相关系统接口信息包括ATS行车信息、时钟系统信息、首末班车信息、紧急消息发布信息与拥挤度信息；
所述的智能客服接口服务器具有接口协议转换功能，支持多专业系统接口的标准协议和私有协议。


3.根据权利要求2所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的网络隔离设备具备网络隔离功能和数据流单向导通功能。


4.根据权利要求1所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的智能客服平台服务器包括后台应用服务处理模块和数据库管理模块；
所述的智能客服接口服务器接入各系统专业接口信息，经过智能客服平台服务器内置的联动引擎处理，将联动结果通过系统交换机进行数据转换以文字、图片、视频形式推送至智能乘客服务终端上；
所述的智能客服平台服务器性能参数由智能乘客服务终端数量决定。


5.根据权利要求1所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的车站维护工作站作为系统服务程序的客户端，通过系统交换机分别与智能客服平台服务器、智能客服接口服务器、智能乘客服务终端连接，实现智能乘客服务系统的软件部署和维护。


6.根据权利要求1所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的智能乘客服务终端包括用于显示的LCD显示器或OLED透明显示器，用于进行电源控制的电源控制器，用于播放控制的播控主机，用于感知乘客外貌特征的摄像头，用于需要人工服务时与乘客服务中心互动以及语音自助查询的麦克设备，用于支持乘客与服务终端的无接触操作互动的体感器，用于常规操作补充手段的触摸屏。


7.根据权利要求6所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的麦克设备用于需要人工服务时与乘客服务中心互动以及语音自助查询，其中语音识别包括语音合成模块和语音听写模块，用于实现将文字信息和声音信息互相转换和交互。


8.根据权利要求7所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，当所述的智能乘客服务终端处于无人使用时，终端停留在唤醒界面，该界面部署轨道交通车站宣传海报或广告，主体界面设计为醒目的唤醒引导；当有人使用时，通过设置于唤醒界面的关键词引导乘客唤醒，设备切换至主界面运行状态，所有界面均支持语音交互功能，及时响应操作者的指令。


9.根据权利要求6所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的摄像头为人脸识别摄像头，该人脸识别摄像头用于感知乘客外貌特征，根据人脸识别判断操作人的年龄、性别、国别，根据识别结果定制化推送符合乘客特征的人机界面、人机交互语言、交互信息，系统不断根据识别记录进行机器学习，训练关系模型和知识管理数据库，提供更为个性化的信息推送。


10.根据权利要求6所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的体感器采用手势交互方式实现体感交互功能，乘客所有的指令和操作均可通过手势来完成，所述的触摸作为常规操作方式支持乘客点击屏幕进行自助查询服务。


11.根据权利要求1所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的智能乘客服务终端具备信息服务智能问询模块，根据轨道交通地铁车站乘客出行常问问题进行数据模型建立和大数据分析筛选，结合更友好的人机界面与交互设计，为乘客提供了更为快捷、更定制化的查询体验；
所述的信息服务智能问询模块融入了AI互动，根据用户提出的问题进行实时响应回答互动，问询界面上会推送10个热门问题进行自助问询和一个人工服务呼叫按钮，当乘客需要人工服务时，点击在线连接按钮进入到视频连接界面，接通后进入到连接中界面，界面包括本人视频、音量状态、连接时长信息、断开连接按钮部分。


12.根据权利要求1所述的一种应用于轨道交通的无接触式智能客服系统，其特征在于，所述的智能乘客服务终端具备智能导航指引模块，包括站内导航、车站周边导航、换乘指引，该智能导航指引模块基于蓝牙定位导航技术，结合第三方商用导航软件实现轨道交通地铁车站站内外导航；

【专利技术属性】
技术研发人员：杨双磊，胡恩华，张兵建，裴加富，林立，朱向平，郑宁，刘德伟，
申请(专利权)人：卡斯柯信号有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31