一种智能客服的实现方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种智能客服的实现方法及系统，包括：接收寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服的实现方法及系统
本专利技术涉及智能客服
，并且更具体地，涉及一种智能客服的实现方法及系统。
技术介绍
现有的一些智能客服虽然具有机器人客服和人工客服的功能，但机器人客服和人工客服解决的问题往往都是同类的，用户请求客服时，有的是先进入机器人客服，输入遇到的问题或者想要了解的内容，等待机器人客服给予答案，机器人解答不了的再人工介入给予解答；有的是客户自己选择机器人客服或者人工客服，输入遇到的问题或者想要了解的内容，等待客服给予解答。这都需要客户主动介入抛出问题，才能唤醒智能客服，其主动性、智能化程度偏低，不能满足人们实时获取问题答案或者解决方法的需求；人工客服只能实现在线即时通讯方式进行交流和给予解答，不能满足客户对语音、视频、桌面共享、远程协助等功能的需求。因此，需要一种能够真正地智能客服的实现方法。
技术实现思路
本专利技术提出一种智能客服的实现方法及系统，以解决如何真正地智能客服的实现问题。为了解决上述问题，根据本专利技术的一个方面，提供了一种智能客服的实现方法，所述方法包括：接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。优选地，其中所述客服启动源头的类型包括：浏览页面类型、业务操作类型、功能模块类型和/或行业政策类型。优选地，其中所述知识库包括：日常问题知识库、行业问答知识库、政策法规库、产品操作指南和/或常见故障库。优选地，其中所述方法还包括：当确定的客服类型为人工客服时，获取用户所在地区的地区编码标识，根据所述地区编码标识确定用户所在地区的坐席端客服，并建立用户端和所述用户所在地区的座席端客服的连接关系，使得用户端和座席端能够进行点对点即时通讯；其中，所述通讯方式包括：文字、表情、图片、文件、语音、视频、共享桌面和/或远程协助。优选地，其中所述方法还包括：座席端对整个服务过程中的服务内容进行记录，并在服务完成后发送用户信息和服务内容至服务器端。根据本专利技术的另一个方面，提供了一种智能客服的实现系统，所述系统包括：客服启动源头定位单元，用于接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；咨询问题确认单元，用于根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；知识库确认单元，用于根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；语义分析单元，用于当客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。优选地，其中所述客服启动源头的类型包括：浏览页面类型、业务操作类型、功能模块类型和/或行业政策类型。优选地，其中所述知识库包括：日常问题知识库、行业问答知识库、政策法规库、产品操作指南和/或常见故障库。优选地，其中所述系统还包括：即时通讯单元，用于当确定的客服类型为人工客服时，获取用户所在地区的地区编码标识，根据所述地区编码标识确定用户所在地区的坐席端客服，并建立用户端和所述用户所在地区的座席端客服的连接关系，使得用户端和座席端能够进行点对点即时通讯；其中，所述通讯方式包括：文字、表情、图片、文件、语音、视频、共享桌面和/或远程协助。优选地，其中所述系统还包括：数据记录对应，用于使座席端对整个服务过程中的服务内容进行记录，并在服务完成后发送用户信息和服务内容至服务器端。本专利技术提供了一种智能客服的实现方法及系统，能够智能分析判断客户想要咨询的问题，主动推送给客户并智能选择机器人客服或人工客服，给客户提供最佳体验；坐席服务过程可查询，可追溯；人工客服提供语音、视频、共享桌面和远程协助功能，满足客户多种服务方式需求，提高服务质量和服务效率；本专利技术能够将传统智能客服和视频通话、语音通话、共享屏幕和远程协助功能集成融合，把智能回复、人工回复、人工在线操作相结合，解决客户在产品使用中、闲暇学习中、日常工作中遇到的一些常识问题、行业相关的专业问题、具体产品使用中遇到的操作问题等，能够实现真正的智能客服。附图说明通过参考下面的附图，可以更为完整地理解本专利技术的示例性实施方式：图1为根据本专利技术实施方式的智能客服的实现方法100的流程图；图2为根据本专利技术实施方式的智能客服系统的结构示意图；图3为根据本专利技术实施方式的实现机器人客服的示意图；图4为根据本专利技术实施方式的实现人工客服的示意图；图5为根据本专利技术实施方式的智能客服的实现系统500的结构示意图。具体实施方式现在参考附图介绍本专利技术的示例性实施方式，然而，本专利技术可以用许多不同的形式来实施，并且不局限于此处描述的实施例，提供这些实施例是为了详尽地且完全地公开本专利技术，并且向所属
的技术人员充分传达本专利技术的范围。对于表示在附图中的示例性实施方式中的术语并不是对本专利技术的限定。在附图中，相同的单元/元件使用相同的附图标记。除非另有说明，此处使用的术语(包括科技术语)对所属
的技术人员具有通常的理解含义。另外，可以理解的是，以通常使用的词典限定的术语，应当被理解为与其相关领域的语境具有一致的含义，而不应该被理解为理想化的或过于正式的意义。图1为根据本专利技术实施方式的智能客服的实现方法100的流程图。如图1所示，本专利技术实施方提供的智能客服的实现方法，能够智能分析判断客户想要咨询的问题，主动推送给客户并智能选择机器人客服或人工客服，给客户提供最佳体验；坐席服务过程可查询，可追溯；人工客服提供语音、视频、共享桌面和远程协助功能，满足客户多种服务方式需求，提高服务质量和服务效率；本发能够将传统智能客服和视频通话、语音通话、共享屏幕和远程协助功能集成融合，把智能回复、人工回复、人工在线操作相结合，解决客户在产品使用中、闲暇学习中、日常工作中遇到的一些常识问题、行业相关的专业问题、具体产品使用中遇到的操作问题等，能够实现真正的智能客服。本专利技术实施方式提供的智能客服的实现方法100，从步骤101处开始，在步骤101接收用户发送的寻求客本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服的实现方法，其特征在于，所述方法包括：/n接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；/n根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；/n根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；/n当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能客服的实现方法，其特征在于，所述方法包括：
接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；
根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；
根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；
当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服启动源头的类型包括：浏览页面类型、业务操作类型、功能模块类型和/或行业政策类型。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述知识库包括：日常问题知识库、行业问答知识库、政策法规库、产品操作指南和/或常见故障库。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当确定的客服类型为人工客服时，获取用户所在地区的地区编码标识，根据所述地区编码标识确定用户所在地区的坐席端客服，并建立用户端和所述用户所在地区的座席端客服的连接关系，使得用户端和座席端能够进行点对点即时通讯；其中，所述通讯方式包括：文字、表情、图片、文件、语音、视频、共享桌面和/或远程协助。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
座席端对整个服务过程中的服务内容进行记录，并在服务完成后发送用户信息和服务内容至服务器端。


6.一种智能客服的实现系统，其特征在于，所述系统...

【专利技术属性】
技术研发人员：展中华，鲁龙，董红顺，楚五斌，柳鹏，薛慧斌，赵冬，
申请(专利权)人：航天信息股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11