【技术实现步骤摘要】
投诉工单检测处理方法、装置、计算机设备及存储介质
本专利技术涉及文本检测处理
，尤其涉及一种投诉工单检测处理方法、装置、计算机设备及存储介质。
技术介绍
企业在给客户提供商品或者服务过程中，需配备投诉处理人对客户投诉进行处理。一般来说，投诉处理人在对客户投诉进行处理过程，需实时记录客户投诉的投诉内容、在电话回访过程的具体协商处理过程的处理意见以及短信回访对处理结果的意见，形成投诉工单数据。在实际工作中，投诉处理人会出现惫懒懈怠的情况，采用跳过客户回访协商解决流程，直接对历史投诉工单进行修改，形成虚假投诉工单，导致客户投诉无法得到及时处理，损害客户利益的同时，也导致企业形象受损，甚至导致客户流失。现有技术中一般采用论文查重的检测方法，如字符串比较方法或者基于词频统计的方法进行虚假投诉工单检测。采用论文查重的检测方法存在如下弊端：首先，论文查重的检测方法不会区分检测对象是否有嫌疑，而是默认所有检测对象都有抄袭的可能，需对所有检测对象进行处理，导致检测工作量较大。其次，论文查重的检测方法没有先验信息，同等对待检测对象...
【技术保护点】
1.一种投诉工单检测处理方法，其特征在于，包括：/n获取待测投诉工单和所述待测投诉工单对应的工单附加数据；/n识别所述工单附加数据中的处理结果，依据所述工单附加数据对所述待测投诉工单进行筛选，获取潜在虚假工单；/n识别所述潜在虚假工单中的处理意见和所述工单附加数据中的问题概述，对所述潜在虚假工单对应的所述处理意见和所述问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果；/n若所述一致性判断结果为主题一致，则从目标语料库中获取与所述潜在虚假工单相对应的对比投诉工单；/n对所述潜在虚假工单中的处理意见和所述对比投诉工单中的处理意见进行查重处理，获取工单重复率，根据所述工单重复率确定...
【技术特征摘要】
1.一种投诉工单检测处理方法，其特征在于，包括：
获取待测投诉工单和所述待测投诉工单对应的工单附加数据；
识别所述工单附加数据中的处理结果，依据所述工单附加数据对所述待测投诉工单进行筛选，获取潜在虚假工单；
识别所述潜在虚假工单中的处理意见和所述工单附加数据中的问题概述，对所述潜在虚假工单对应的所述处理意见和所述问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果；
若所述一致性判断结果为主题一致，则从目标语料库中获取与所述潜在虚假工单相对应的对比投诉工单；
对所述潜在虚假工单中的处理意见和所述对比投诉工单中的处理意见进行查重处理，获取工单重复率，根据所述工单重复率确定所述潜在虚假工单是否为虚假投诉工单。
2.如权利要求1所述的投诉工单检测处理方法，其特征在于，在所述对所述潜在虚假工单对应的所述处理意见和所述问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果之后，所述投诉工单检测处理方法还包括：
若所述一致性判断结果为主题不一致，则将所述潜在虚假工单确定为虚假投诉工单。
3.如权利要求1所述的投诉工单检测处理方法，其特征在于，所述对所述潜在虚假工单对应的所述处理意见和所述问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果，包括：
采用目标主题模型对所述潜在虚假工单对应的处理意见进行处理，获取所述潜在虚假工单对应的生成主题；
根据所述潜在虚假工单对应的问题概述，获取所述潜在虚假工单对应的真实主题；
对所述潜在虚假工单对应的生成主题和真实主题进行一致性判断，获取一致性判断结果。
4.如权利要求2所述的投诉工单检测处理方法，其特征在于，所述对所述潜在虚假工单对应的生成主题和真实主题进行一致性判断，获取一致性判断结果，包括：
将所述潜在虚假工单对应的生成主题和真实主题输入改进BERT模型，抽取所述改进BERT模型最后四层对应的原始编码，获取三维编码矩阵；
将所述三维编码矩阵扩充为四维编码矩阵，采用平均池化方法对所述四维编码矩阵进行平均池化，获取池化编码；
将所述池化编码输入所述改进BERT模型的Softmax层，获取所述Softmax层输出的一致性判断结果。
5.如权利要求2所述的投诉工单检测处理方法，其特征在于，在所述获取待测投诉工单和所述待测投诉工单对应的工单附加数据之前，所述投诉工单检测处理方法包括：
获取历史投诉工单和所述历史投诉工单对应的工单附加数据；
识别所述工单附加数据中的处理结果，获取所述历史投诉工单对应的结果标签；
根据所述历史投诉工单对应的结果标签，从所述历史投诉工单中确定客户满意工单；
根据所述客户满意工单对应的处理意...
【专利技术属性】
技术研发人员：陈杭，赖众程，李骁，王亮，海洋，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44
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