售后服务的方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供的一种售后服务的方法、装置、电子设备及存储介质，其中所述售后服务的方法包括：获取商品的评价信息；在确定所述评价信息为负面评价的情况下，确定所述评价信息的第一元事件；基于所述第一元事件与预先存储的事理图谱，确定对所述商品作出所述评价信息的目标原因，其中，所述事理图谱中包括所述第一元事件的原因；输出所述目标原因，以使用户基于所述目标原因进行售后服务。

【技术实现步骤摘要】
售后服务的方法、装置、电子设备及存储介质
本申请涉及电子商务
，特别地涉及一种售后服务的方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
随着电商逐渐步入人们的生活，网购已经成为人们购物的常用方式，在人们进行网购完之后，通常会对商品进行评价，商家会对商品有负面评价的买家进行售后回访，通常的做法，采用人工挑选负面评价或者使用情感分析方式，抽选出对应的买家，逐个进行售后回访，跟踪其对商品的缺点并做记录，以支持商品日后优化。但是传统的情感分析只能分别较为明显的商品评论，对于反讽、反问、比喻型的句子的情感偏向是较难解析出来的。对于这部分的负面评论就无法识别到，造成数据的遗漏。另外，在抽取出卖家的评价后，通过知识图谱的方式展示评价与实体的关系，以方便客服进行服务，但是知识图谱中关系是相对确定和静态的知识，而往往很多评论是有逻辑的，例如洗衣机工作的时候，声音有点大，知识图谱提取的时候也只能提出，洗衣机—工作—>声音大，但是洗衣机声音大，往往是因为洗衣桶在滚动过程中平衡液的不平衡导致的，这部分的信息是没办法在知识图谱中看到的，导致客服不能理解用户的真是本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种售后服务的方法，其特征在于，包括：/n获取商品的评价信息；/n在确定所述评价信息为负面评价的情况下，确定所述评价信息的第一元事件；/n基于所述第一元事件与预先存储的事理图谱，确定对所述商品作出所述评价信息的目标原因，其中，所述事理图谱中包括所述第一元事件的原因；/n输出所述目标原因，以使用户基于所述目标原因进行售后服务。/n

【技术特征摘要】
1.一种售后服务的方法，其特征在于，包括：
获取商品的评价信息；
在确定所述评价信息为负面评价的情况下，确定所述评价信息的第一元事件；
基于所述第一元事件与预先存储的事理图谱，确定对所述商品作出所述评价信息的目标原因，其中，所述事理图谱中包括所述第一元事件的原因；
输出所述目标原因，以使用户基于所述目标原因进行售后服务。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
将所述评价信息输入至第一情感分析模型中，确定所述评价信息为负面评价的第一概率，所述第一情感分析模型能够识别出具有显式情感的评价信息为负面评价的概率；
基于所述第一概率与第一预设概率阈值，确定所述评价信息是否为负面评价。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在确定所述评价信息不为负面评价的情况下，确定所述评价信息为疑似负面评价信息；
将所述疑似负面评价信息输入至第二情感分析模型中，确定所述疑似负面评价信息为负面评价的第二概率，所述第二情感分析模型能够识别具有隐式情感的评价信息为负面评价的概率；
基于所述第二概率与第二预设概率阈值确定所述疑似负面评价信息是否为负面评价。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取样本语料，其中，所述样本语料标注有隐式情感词语及所述样本语料的上下文显示情感分类；
基于所述样本语料，确定所述隐式情感词语、所述上下文显示情感分类及基于语义关系的所述样本语料的文本向量；
基于所述隐式情感词语、所述上下文显示情感分类及所述文本向量确定第二情感分析模型；
存储所述第二情感分析模型。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述隐式情感词语、所述上下文显示情感分类及所述文本向量确定...

【专利技术属性】
技术研发人员：詹培旋，胡广绪，贾巨涛，李梦瑶，王彬，
申请(专利权)人：珠海格力电器股份有限公司，珠海联云科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44