基于社交平台的用户服务方法、装置、计算机设备及介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及人工智能领域，尤其公开了一种基于社交平台的用户服务方法、装置、计算机设备及介质。所述方法包括：客服系统在首次接收到用户通过社交平台发送的请求消息后，将用户的请求消息的发出渠道记录为社交平台；调用出智能客服与用户进行通信，在接收到切换指令时，按照与发出渠道确认出与用户存在关联关系的至少一个人工客服，并通过人工客服与用户进行首次通信；在用户与人工客服首次通信中断后，第二次接收到同一个用户发出的请求消息时，在被记录的发出渠道中令首次通信中服务过该用户的人工客服与用户进行二次通信，并在二次通信的通信界面中展示人工客户与用户在首次通信中的对话内容。通过本发明专利技术能提升用户对客户服务的体验效果。客户服务的体验效果。客户服务的体验效果。

【技术实现步骤摘要】
基于社交平台的用户服务方法、装置、计算机设备及介质


[0001]本专利技术涉及人工智能的智能决策领域，尤其涉及一种基于社交平台的用户服务方法、装置、计算机设备及介质。

技术介绍

[0002]客户服务是产品服务中重要的领域，对于产品来说是非常重要的功能，对于公司来说代表了整体服务水平的提升。客户从新用户到老用户的转变过程中，对使用产品过程中满意或者不满意，对产品及公司有着非常重要的影响甚至决定了产品的存亡，通过对客户服务系统的提升，可以更好的帮助用户使用产品，帮助企业改善服务质量，提高客户满意度。
[0003]现有技术中的客户服务系统中，客户需要首先找到产品，并在产品里找到菜单，才能找到对应的客服入口，由于每个产品的客服入口都有不同，用户需要花费较多时间在产品或者网站上进行寻找，很容易给用户造成较差的体验效果。同时，现有技术中的客户服务系统并不能够便捷针对于用户的真实情况作出最具有针对性的客户服务，使得对用客户整体服务体验很难提升，客户服务体验很难改善，客户满意度也受到了影响。因此本领域技术人员亟需寻找一种新的技术方案来解决上述的问题。

技术实现思路

[0004]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种基于社交平台的用户服务方法、装置、计算机设备及介质，用于准确提升对用户进行客户服务的针对性，以提升用户体验效果。
[0005]一种基于社交平台的用户服务方法，包括：
[0006]客服系统接收用户通过与所述客服系统存在绑定关系的社交平台发送的请求消息，确定所述请求消息为首次接收，将所述请求信息的发出渠道记录为所述社交平台；所述客服系统包括智能客服和人工客服；
[0007]调用出所述智能客服与所述用户进行通信，在接收到切换指令时，按照与所述发出渠道所对应的所有人工客服的身份信息以及所述用户的用户信息，确认出与所述用户存在关联关系的至少一个所述人工客服，并通过所述人工客服与所述用户进行首次通信；所述切换指令为所述用户通过所述客服系统生成或者在所述智能客服于预设时长内未针对所述用户的问题进行反馈之后自动触发；
[0008]在所述用户与所述人工客服首次通信中断后，所述客服系统确定第二次接收到同一个所述用户发出的请求消息时，若确定所述用户与所述人工客服的首次通信的中断时长在预设等待时长内，在被记录的所述发出渠道中令首次通信中服务过该用户的所述人工客服与所述用户进行二次通信，并在二次通信的通信界面中展示所述人工客户与所述用户在首次通信中的对话内容。
[0009]一种基于社交平台的用户服务装置，包括：
[0010]记录模块，用于客服系统接收用户通过与所述客服系统存在绑定关系的社交平台发送的请求消息，确定所述请求消息为首次接收，将所述请求信息的发出渠道记录为所述社交平台；所述客服系统包括智能客服和人工客服；
[0011]通信模块，用于调用出所述智能客服与所述用户进行通信，在接收到切换指令时，按照与所述发出渠道所对应的所有人工客服的身份信息以及所述用户的用户信息，确认出与所述用户存在关联关系的至少一个所述人工客服，并通过所述人工客服与所述用户进行首次通信；所述切换指令为所述用户通过所述客服系统生成或者在所述智能客服于预设时长内未针对所述用户的问题进行反馈之后自动触发；
[0012]展示模块，用于在所述用户与所述人工客服首次通信中断后，所述客服系统确定第二次接收到同一个所述用户发出的请求消息时，若确定所述用户与所述人工客服的首次通信的中断时长在预设等待时长内，在被记录的所述发出渠道中令首次通信中服务过该用户的所述人工客服与所述用户进行二次通信，并在二次通信的通信界面中展示所述人工客户与所述用户在首次通信中的对话内容。
[0013]一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述基于社交平台的用户服务方法。
[0014]一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述基于社交平台的用户服务方法。
[0015]上述基于社交平台的用户服务方法、装置、计算机设备及介质，客服系统接收用户通过与所述客服系统存在绑定关系的社交平台发送的请求消息，确定所述请求消息为首次接收，将所述请求信息的发出渠道记录为所述社交平台；所述客服系统包括智能客服和人工客服；调用出所述智能客服与所述用户进行通信，在接收到切换指令时，按照与所述发出渠道所对应的所有人工客服的身份信息以及所述用户的用户信息，确认出与所述用户存在关联关系的至少一个所述人工客服，并通过所述人工客服与所述用户进行首次通信；所述切换指令为所述用户通过所述客服系统生成或者在所述智能客服于预设时长内未针对所述用户的问题进行反馈之后自动触发；在所述用户与所述人工客服首次通信中断后，所述客服系统确定第二次接收到同一个所述用户发出的请求消息时，若确定所述用户与所述人工客服的首次通信的中断时长在预设等待时长内，在被记录的所述发出渠道中令首次通信中服务过该用户的所述人工客服与所述用户进行二次通信，并在二次通信的通信界面中展示所述人工客户与所述用户在首次通信中的对话内容。可见，本专利技术提供了一种可与社交平台连接的客服系统，减少用户寻找产品客服入口的时间，且能根据用户真正的需求(快速得到客户服务，以及能及时解决用户自身对产品等存在的疑惑)做出最准确、最针对和最快速的反应措施(如对智能客服和人工客服进行切换，快速确定与用户的发出渠道所对应的人工客服，二次通信确定首次通信的人工客服等)，进而提升用户对客户服务的体验效果。
附图说明
[0016]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图
获得其他的附图。
[0017]图1是本专利技术一实施例中基于社交平台的用户服务方法的一应用环境示意图；
[0018]图2是本专利技术一实施例中基于社交平台的用户服务方法的一流程图；
[0019]图3是本专利技术一实施例中基于社交平台的用户服务装置的结构示意图；
[0020]图4是本专利技术一实施例中计算机设备的一示意图。
具体实施方式
[0021]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0022]本专利技术提供的基于社交平台的用户服务方法，可应用在如图1的应用环境中，其中，客户端通过网络与服务器进行通信。其中，客户端可以包括但不限于各种智能手机和平板电脑等设备。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
[0023]在一实施例中，如图2所示，提供一种基于社交本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于社交平台的用户服务方法，其特征在于，包括：客服系统接收用户通过与所述客服系统存在绑定关系的社交平台发送的请求消息，确定所述请求消息为首次接收，将所述请求信息的发出渠道记录为所述社交平台；所述客服系统包括智能客服和人工客服；调用出所述智能客服与所述用户进行通信，在接收到切换指令时，按照与所述发出渠道所对应的所有人工客服的身份信息以及所述用户的用户信息，确认出与所述用户存在关联关系的至少一个所述人工客服，并通过所述人工客服与所述用户进行首次通信；所述切换指令为所述用户通过所述客服系统生成或者在所述智能客服于预设时长内未针对所述用户的问题进行反馈之后自动触发；在所述用户与所述人工客服首次通信中断后，所述客服系统确定第二次接收到同一个所述用户发出的请求消息时，若确定所述用户与所述人工客服的首次通信的中断时长在预设等待时长内，在被记录的所述发出渠道中令首次通信中服务过该用户的所述人工客服与所述用户进行二次通信，并在二次通信的通信界面中展示所述人工客户与所述用户在首次通信中的对话内容。2.根据权利要求1所述的基于社交平台的用户服务方法，其特征在于，所述将所述请求信息的发出渠道记录为所述社交平台之前，还包括：通过已记录在后端数据库中的所有用户的用户信息确定所述用户是否为真实用户；在所述用户不是真实用户时，释放接收到的请求信息；在所述用户是真实用户时，开始执行调用出所述智能客服与所述用户进行通信的工作。3.根据权利要求1所述的基于社交平台的用户服务方法，其特征在于，所述在二次通信的通信界面中展示所述人工客户与所述用户在首次通信中的对话内容之后，还包括：以所述人工客服和所述智能客服与所述用户在每次通信后的对话内容作为历史对话内容；通过用户行为分析模型分析所述历史对话内容以及所述用户的访问产品内容，确定出所述用户的用户产品偏好，并将所述用户产品偏好反馈至所述人工客服。4.根据权利要求1所述的基于社交平台的用户服务方法，其特征在于，所述将所述请求信息的发出渠道记录为所述社交平台之前，还包括：将各个所述社交平台的人工客服的身份信息与各个所述社交平台对应关联绑定。5.根据权利要求1所述的基于社交平台的用户服务方法，其特征在于，所述在二次通信的通信界面中展示所述人工客户与所述用户在首次通信中的对话内容之后，还包括：客服系统确定人工客服在用于搭建通信链接界面中输入的用户信息是否有误；在确定无误后，查询所述用户信息以获取与所述用户信息关联的用户所被记录在后端中的发出渠道，并建立所述人工客服与被查询到的所述发出渠道之间的通信链接关系，并将该人工客服发送的消息传输至该发出渠道所在的社交平台；在确定有误后，在所述通信链接界面中提示所述人工客服输入有误。6.根据权利要求...

【专利技术属性】
技术研发人员：张远，
申请(专利权)人：平安普惠企业管理有限公司，
类型：发明
国别省市：