一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置制造方法及图纸

本公开涉及一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置，包括：响应于当前用户的搜索操作，确定当前用户的服务对象；获取所述服务对象在咨询过程中产生的会话信息和所述服务对象的订单相关信息；根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。通过自动预测目标搜索词，根据本公开实施例的搜索处理方法、客服信息处理方法及装置能够简化搜索流程，提高搜索效率。提高搜索效率。提高搜索效率。

【技术实现步骤摘要】
一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置


[0001]本公开涉及搜索
，尤其涉及一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置。

技术介绍

[0002]在整个购物流程中，客户在售前、售中和售后各个环节都可能发生正向或逆向问题，从而找到人工客服进行咨询。客户寻找人工客服咨询问题的整个流程称为咨询服务。
[0003]定位问题解决策略是咨询服务中的重要环节。相关技术中，人工客服在根据客户描述的问题和表达的诉求，从知识库中寻找合适的问题解决策略时，存在搜索的准确率和效率较低，例如搜索结果不准确，需要多次搜索才能找到正确的问题解决策略，以及不知道用什么搜索词进行搜索。
[0004]因此，相关技术中亟需一种能够提升搜索准确率和效率的搜索方式。

技术实现思路

[0005]为克服相关技术中存在的问题，本申请提供一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置，具体的实现方式如下：
[0006]一种搜索处理方法，应用于即时通讯的会话中，所述方法包括：
[0007]响应于当前用户在会话中的搜索操作；
[0008]基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；
[0009]响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。
[0010]一种客服信息处理方法，所述方法包括：
[0011]响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；
[0012]获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；
[0013]将所述至少一个目标搜索词展示给人工客服。
[0014]一种客服信息处理方法，所述方法包括：
[0015]响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；
[0016]获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；
[0017]将所述至少一个目标搜索词中的一个目标搜索词的搜索结果展示给人工客服。
[0018]一种搜索处理方法，所述方法包括：
[0019]响应于当前用户的搜索操作，确定当前用户的服务对象；
[0020]获取所述服务对象在咨询过程中产生的会话信息和所述服务对象的订单相关信息；
[0021]根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目
标搜索词；
[0022]响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。
[0023]一种客服信息处理方法，所述方法包括：
[0024]响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；
[0025]在会话页面中为所述人工客服提供搜索框；
[0026]在所述搜索框中显示一个目标搜索词，所述目标搜索词是由服务端根据所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息确定的。
[0027]一种搜索处理装置，应用于即时通讯的会话中，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：
[0028]响应于当前用户在会话中的搜索操作；
[0029]基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；
[0030]响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。
[0031]一种客服信息处理装置，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：
[0032]响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；
[0033]获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；
[0034]将所述至少一个目标搜索词展示给人工客服。
[0035]一种客服信息处理装置，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：
[0036]响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；
[0037]获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；
[0038]将所述至少一个目标搜索词中的一个目标搜索词的搜索结果展示给人工客服。
[0039]一种搜索处理装置，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：
[0040]响应于当前用户的搜索操作，确定当前用户的服务对象；
[0041]获取所述服务对象在咨询过程中产生的会话信息和所述服务对象的订单相关信息；
[0042]根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；
[0043]响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。
[0044]一种客服信息处理装置，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：
[0045]响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；
[0046]在会话页面中为所述人工客服提供搜索框；
[0047]在所述搜索框中显示一个目标搜索词，所述目标搜索词是由服务端根据所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息确定的。
[0048]一种非临时性计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由处理器执行时，使得处理器能够执行上述的方法。
[0049]在本公开实施例中，响应于当前用户在会话中的搜索操作，可以预测当前用户要搜索的至少一个目标搜索词，从而展示当前用户选择的目标搜索词的搜索结果，使得当前用户在需要搜索时，无需自己输入搜索词，避免因搜索不准确而造成的多次搜索，简化了搜索流程，提高了搜索效率。
[0050]根据下面参考附图对示例性实施例的详细说明，本公开的其它特征及方面将变得清楚。
附图说明
[0051]包含在说明书中并且构成说明书的一部分的附图与说明书一起示出了本公开的示例性实施例、特征和方面，并且用于解释本公开的原理。
[0052]图1a示出本公开一实施例的搜索处理方法的一个示例性应用场景示意图。
[0053]图1b示出根据本公开一实施例的目标搜索词的一个展示示例。
[0054]图1c示出根据本公开一实施例的目标搜索词的一个展示示例。
[0055]图2a示出本公开一实施例的客服信息处理方法的示例性应用场景示意图。
[0056]图2b示出根据本公开一实施例的目标搜索词的一个展示示例。
[0057]图3a示出根据本公开一实施例的搜索结果页的示例。
[0058]图3b示出根据本公开一实施例的搜索结果页的示例。
[0059]图4示出根据本公开一实施例的搜索处理方法的流程图。
[0060]图5示出根据本公开一实施例的分类模型示意图。
[0061]图6示出根据本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种搜索处理方法，其特征在于，应用于即时通讯的会话中，所述方法包括：响应于当前用户在会话中的搜索操作；基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词，包括：根据所述会话信息，确定问题解决策略；将所述问题解决策略对应的搜索词，确定为候选搜索词；根据所述当前用户的属性信息，从所述候选搜索词中确定出至少一个目标搜索词。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在当前会话页面中展示所述至少一个目标搜索词；或者，显示搜索页面，并在所述搜索页面中展示所述至少一个目标搜索词。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于对话机器人的切换指令，生成当前用户在会话中的搜索操作。5.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述当前用户的属性信息用于表示当前用户在搜索业务上的熟练度。6.一种客服信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；将所述至少一个目标搜索词展示给人工客服。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，将所述至少一个目标搜索词展示给人工客服，包括：在当前会话页面中展示所述至少一个目标搜索词；或者，显示搜索页面，并在所述搜索页面中展示所述至少一个目标搜索词。8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于人工客服选择的目标搜索词，展示搜索结果。9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于服务对象在购物流程中咨询客服的操作，建立对话机器人与服务对象的会话。10.一种客服信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；获取所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息，并基于该会话信息预测得到至少一个目标搜索词；将所述至少一个目标搜索词中的一个目标搜索词的搜索结果展示给人工客服。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在将所述至少一个目标搜索词中的一个目标搜索词的搜索结果展示给人工客服的同
时，展示所述至少一个目标搜索词。12.一种搜索处理方法，其特征在于，所述方法包括：响应于当前用户的搜索操作，确定当前用户的服务对象；获取所述服务对象在咨询过程中产生的会话信息和所述服务对象的订单相关信息；根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，根据所述会话信息和所述订单相关信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词，包括：根据所述会话信息和所述订单相关信息，确定问题解决策略；将所述问题解决策略对应的搜索词，确定为候选搜索词；从所述候选搜索词中确定出至少一个目标搜索词。14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，根据所述会话信息和所述订单相关信息，确定问题解决策略，包括：采用卷积神经网络提取所述会话信息的特征向量，作为第一特征向量；基于独热码one-hot网络对所述订单相关信息进行编码，得到第二特征向量；将所述第一特征向量和所述第二特征向量进行拼接，得到第三特征向量；将所述第三特征向量输入深度神经网络；根据所述深度神经网络的输出结果，确定问题解决策略。15.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，获取所述问题解决策略对应的搜索词，包括：根据问题解决策略与搜索词的关联关系，确定所述问题解决策略对应的搜索词。16.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，从所述候选搜索词中确定出至少一个目标搜索词包括：获取所述当前用户的属性信息，所述当前用户的属性信息用于表示当前用户在搜索业务上的熟练度；根据所述属性信息，从所述候选搜索词中确定出至少一个目标搜索词。17.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在当前会话页面中展示所述至少一个目标搜索词；或者，显示搜索页面，并在所述搜索页面中展示所述至少一个目标搜索词。18.一种客服信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：响应于对话机器人的切换指令，建立人工客服与服务对象的会话；在会话页面中为所述人工客服提供搜索框；在所述搜索框中显示一个目标搜索词，所述目标搜索词是由服务端根据所述对话机器人与所述服务对象的会话中的会话信息确定的。19.根据权利要求18所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在会话页面中为所述人工客服提供搜索控件；响应于所述搜索控件的触发操作，显示搜索页面，并在所述搜索页面中为所述人工客
服提供搜索框。20.根据权利要求18或者19所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述服务端确定出多个目标搜索词的情况下，在所述搜索框的下拉列表中，展示所述多个目标搜索词。21.根据权利要求20所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取人工客服在下拉列表中选择的目标搜索词，并在所述搜索框中显示该目标搜索词。22.根据权利要求20所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取人工客服在下拉列表中选择的目标搜索词，并展示该目标搜索词的搜索结果。23.根据权利要求18所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：响应于针对所述搜索框的搜索操作，展示搜索框中显示的目标搜索词的搜索结果。24.一种搜索处理装置，其特征在于，应用于即时通讯的会话中，所述装置包括处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现：响应于当前用户在会话中的搜索操作；基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索词；响应于当前用户选择的目标搜索词，展示搜索结果。25.根据权利要求24所述的装置，其特征在于，所述处理器在实现步骤基于所述会话中的会话信息，以及当前用户的属性信息，预测当前用户要进行搜索的至少一个目标搜索...

【专利技术属性】
技术研发人员：孙昳飞，谢力群，吕思晨，李禹，陈克寒，宛言，陈辉辉，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：