本发明专利技术公开了一种通话数据的处理方法、装置、设备和存储介质，该方案中，电子设备在坐席人员与用户通话过程中，实时获取通话数据，根据通话数据进行情绪识别分析，获取用户的情绪特征。然后根据情绪特征以及当前所处的通话时段，向坐席人员推送提示信息，该提示信息包括根据情绪特征以及当前所处的通话时段确定的沟通策略。通过通话数据分析用户与坐席人员的通话数据，以了解用户的实际意愿，结合用户的情绪以及通话所处时段，确定更有针对性的通话策略，提高坐席人员与用户的沟通效率。提高坐席人员与用户的沟通效率。提高坐席人员与用户的沟通效率。
【技术实现步骤摘要】
通话数据的处理方法、装置、设备和存储介质
[0001]本专利技术涉及人工智能领域，尤其涉及一种通话数据的处理方法、装置、设备和存储介质。
技术介绍
[0002]在金融或者其他行业中，坐席通过网络或者电话的方式进行沟通，并向用户介绍产品，以向用户提供合适的产品。坐席人员在电话或者网络介绍产品时常因没有准确判定用户情绪或因没有经验在通话不适宜的时间打扰用户进行产品推荐，导致产品介绍效果不好，并且引起用户反感。若要培养一个优秀的坐席人员需投入大量的培训资源及一段时间的实践经验，但坐席人员职业流动性大、不稳定常导致培训效果欠佳。
[0003]目前，现有的技术中可为坐席人员提供坐席助手，该坐席助手是一种智能系统，可根据用户输入的内容进行检索，获取到对应的答复内容(例如产品介绍信息)以及话术，然后将答复内容和话术通过显示，推荐给坐席人员，坐席人员根据坐席助手提供的答复内容和话术，与用户进行沟通。
[0004]然而，这种坐席助手更像智能客服，主要是给坐席人员推荐话术或辅助坐席搜索专业产品介绍，无法了解用户的实际需求和意愿，导致坐席人员与用户的沟通效率较低。
技术实现思路
[0005]本专利技术的主要目的在于提供一种通话数据的处理方法、装置、设备和存储介质，以解决现有技术中无法了解用户的实际需求和意愿，导致坐席人员与用户的沟通效率较低的问题。
[0006]为实现上述目的，本专利技术提供一种通话数据的处理方法，包括：
[0007]在坐席人员与用户通话过程中，实时获取通话数据；
[0008]根据所述通话数据进行情绪识别分析，获取所述用户的情绪特征；
[0009]根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，所述提示信息包括根据所述情绪特征以及所述当前所处的通话时段确定的沟通策略。
[0010]在一种具体实施方式中，所述根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，包括：
[0011]在所述情绪特征指示用户情绪处于积极状态，则获取所述当前所处的通话时段对应的目标产品，所述每个通话时段对应至少一种推荐成功率大于预设值的产品；
[0012]向所述坐席人员推送所述提示信息，所述提示信息用于指示所述坐席人员向所述用户推荐所述目标产品。
[0013]在一种具体实施方式中，所述根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，包括：
[0014]在所述情绪特征指示用户情绪处于中性状态，则获取所述当前所处的通话时段对应的目标产品，所述每个通话时段对应至少一种推荐成功率大于预设值的产品；
[0015]向所述坐席人员推送所述提示信息，所述提示信息用于指示所述坐席人员介绍所述目标产品的情况和/或答复所述用户的咨询。
[0016]在一种具体实施方式中，所述根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，包括：
[0017]在所述情绪特征指示所述用户情绪处于负面状态，则向所述坐席人员推送所述提示信息，所述提示信息用于指示所述坐席人员安抚用户并结束通话。
[0018]在一种具体实施方式中，所述获取当前时段对应的目标产品，包括：
[0019]根据时段与产品的对应关系，获取所述当前所处的通话时段对应的所述目标产品；其中，所述对应关系是对预设时间段内的历史数据进行分析获取不同通话时段对应的至少一个成功推荐成功率大于预设值的产品从而得到的映射关系。
[0020]在一种具体实施方式中，所述方法还包括：
[0021]获取反馈数据，所述反馈数据中包括本次通话中推荐的产品，推荐产品的通话时段以及推荐结果；
[0022]将所述反馈数据加入所述历史数据进行分析，对所述对应关系进行更新。
[0023]在一种具体实施方式中，所述坐席人员和所述用户通过语音方式进行通话，则所述通话数据包括语音语调和语义内容；
[0024]相应的，所述根据所述通话数据进行情绪识别分析，获取所述用户的情绪特征，包括：
[0025]将所述语音语调和所述语义内容输入情绪识别模型进行情绪识别分析，得到所述用户的情绪特征，所述情绪识别模型是通过机器学习得到的基于语调和语义进行情绪识别的模型。
[0026]在一种具体实施方式中，所述坐席人员和所述用户通过文字方式进行通话，则所述通话数据包括所述用户发送的文字内容；
[0027]相应的，所述根据所述通话数据进行情绪识别分析，获取所述用户的情绪特征，包括：
[0028]将所述文字内容输入情绪识别模型进行情绪识别分析，得到所述用户的情绪特征，所述情绪识别模型是通过机器学习得到的基于文字内容进行情绪识别的模型。
[0029]本专利技术还提供一种通话数据的处理装置，包括：
[0030]数据获取模块，用于在坐席人员与用户通话过程中，实时获取通话数据；
[0031]处理模块，用于根据所述通话数据进行情绪识别分析，获取所述用户的情绪特征；
[0032]推送模块，用于根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，所述提示信息包括根据所述情绪特征以及所述当前所处的通话时段确定的沟通策略。
[0033]本专利技术还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
[0034]存储器、处理器以及交互接口；
[0035]所述存储器存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现前述任一项所述的通话数据的处理方法的步骤。
[0036]本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现前述任一项所述的通话数据的处理方法的步
骤。
[0037]本专利技术中，电子设备在坐席人员与用户通话过程中，实时获取通话数据，根据通话数据进行情绪识别分析，获取用户的情绪特征。然后根据情绪特征以及当前所处的通话时段，向坐席人员推送提示信息，该提示信息包括根据情绪特征以及当前所处的通话时段确定的沟通策略。通过通话数据分析用户与坐席人员的通话数据，以了解用户的实际意愿，结合用户的情绪以及通话所处时段，确定更有针对性的通话策略，提高坐席人员与用户的沟通效率。
附图说明
[0038]图1为本专利技术提供的一种通话数据的处理方法应用场景示意图；
[0039]图2为本专利技术提供的通话数据的处理方法实施例一的流程示意图；
[0040]图3为本专利技术提供的通话数据的处理方法实施例二的流程示意图；
[0041]图4a为本专利技术提供的一种通话数据的处理方法的界面示意图；
[0042]图4b为本专利技术提供的另一种通话数据的处理方法的界面示意图；
[0043]图5为本专利技术提供的通话数据的处理装置实施例一的结构示意图；
[0044]图6为本专利技术提供的电子设备实施例一的结构示意图。
[0045]本专利技术目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
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【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种通话数据的处理方法，其特征在于，包括：在坐席人员与用户通话过程中，实时获取通话数据；根据所述通话数据进行情绪识别分析，获取所述用户的情绪特征；根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，所述提示信息包括根据所述情绪特征以及所述当前所处的通话时段确定的沟通策略。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，包括：在所述情绪特征指示用户情绪处于积极状态，则获取所述当前所处的通话时段对应的目标产品，所述每个通话时段对应至少一种推荐成功率大于预设值的产品；向所述坐席人员推送所述提示信息，所述提示信息用于指示所述坐席人员向所述用户推荐所述目标产品。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，包括：在所述情绪特征指示用户情绪处于中性状态，则获取所述当前所处的通话时段对应的目标产品，所述每个通话时段对应至少一种推荐成功率大于预设值的产品；向所述坐席人员推送所述提示信息，所述提示信息用于指示所述坐席人员介绍所述目标产品的情况和/或答复所述用户的咨询。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述情绪特征以及当前所处的通话时段，向所述坐席人员推送提示信息，包括：在所述情绪特征指示所述用户情绪处于负面状态，则向所述坐席人员推送所述提示信息，所述提示信息用于指示所述坐席人员安抚用户并结束通话。5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述获取当前时段对应的目标产品，包括：根据时段与产品的对应关系，获取所述当前所处的通话时段对应的所述目标产品；其中，所述对应关系是对预设时间段内的历史数据进行分析获取不同通话时段对应的至少一个成功推荐成功率大于预设值的产品从而得到的映射关系。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：获取反...
【专利技术属性】
技术研发人员：陈俊霖，宋元峰，杨海军，徐倩，
申请(专利权)人：深圳前海微众银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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