现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及介质制造方法及图纸

本申请实施例公开了一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：接收现场服务人员终端发送的位置信息，将位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；如果位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，允许现场服务人员终端开启现场录音监控；将现场录音文件转换为现场录音文本；根据现场录音文本，识别现场服务人员的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；将现场服务人员终端发送的产品条码标识与待服务工单的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。本申请实施例实现了对现场服务人员的服务过程的行为监控。

【技术实现步骤摘要】
现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及介质
本申请实施例涉及互联网
，特别是涉及一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质。
技术介绍
在商家购买收银业务产品后，为商家提供的售后服务包括：安装服务，商家购买收银产品时，需要实施人员上门安装，并对商家进行产品使用培训；售后服务，商家反馈收银产品问题时，部分问题需要实施人员上门服务；巡检服务，实施人员需要定期对负责的商家上门巡检，帮助商家解决未反馈的问题。目前，只能通过电话回访的方式来核实实施人员对商家售后问题的解决情况，但是，有些商家不愿接听电话或者仅凭感性认知判断问题解决情况，不能给出合理的问题解决过程及结果。
技术实现思路
本申请实施例提供一种现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质，以实现对现场服务人员的行为监控。为了解决上述问题，第一方面，本申请实施例提供了一种现场服务人员的行为监控方法，包括：将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；r>在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。第二方面，本申请实施例提供了一种现场服务人员的行为监控装置，包括：位置比对模块，用于将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；录音监控开启模块，用于如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；语音识别模块，用于接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；录音文本识别模块，用于根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；产品条码比对模块，用于在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；结果保存模块，用于保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。第三方面，本申请实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请实施例所述的现场服务人员的行为监控方法。第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时本申请实施例公开的现场服务人员的行为监控方法的步骤。本申请实施例提供的现场服务人员的行为监控方法、装置、电子设备及存储介质，通过将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果，如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许现场服务人员终端开启现场录音监控，以对现场服务人员的服务过程进行录音，接收现场服务人员终端发送的现场录音文件，将现场录音文件转换为现场录音文本，根据现场录音文本，识别现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性，在接收到现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将产品条件标识与待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果，保存待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果，从而通过现场服务人员终端发送的位置信息、现场录音文件以及产品条码标识实现了对现场服务人员的服务过程的行为监控，可以明确地记录现场服务人员的服务过程。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本申请实施例一的现场服务人员的行为监控方法的流程图；图2是本申请实施例二的现场服务人员的行为监控装置的结构示意图；图3是本申请实施例三的电子设备的结构示意图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。实施例一本实施例提供的一种现场服务人员的行为监控方法，如图1所示，该方法包括：步骤110至步骤160。步骤110，将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果。其中，所述待服务工单可以是产品安装工单、产品培训工单、产品售后工单等。在待服务用户下单后，由客服系统生成包括待服务用户联系方式、详细地址、工单标识、产品名称和产品条码的待服务工单，并将待服务工单分配给现场服务人员。将待服务工单分配给现场服务人员后，现场服务人员可以根据待服务工单中的待服务用户所在位置(即待服务工单中的详细地址)去往待服务用户所在位置为待服务用户提供现场服务，在现场服务人员到达待服务用户所在位置后，触发现场服务人员终端中的位置打卡，现场服务人员终端获取当前的位置信息，并将位置信息发送至执行现场服务人员的行为监控方法的电子设备(如服务器)，该电子设备将现场服务人员终端发送的位置信息与待服务用户所在位置进行比对，以确定所述位置信息是否在所述待服务用户所在位置的预设范围内，得到位置比对结果。其中，所述位置信息包括经纬度。步骤120，如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音。如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许现场服务人员终端开启现场录音监控，从而现场服务人员可以触发现场服务人员终端中的现场录音监控的开启按钮，现场服务人员终端接收到现场录音监控的开启指令，开启现场录音监控，并开始进行录音，以对现场服务人员的服务过程进行录音，从而将现场服务人本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种现场服务人员的行为监控方法，其特征在于，包括：/n将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；/n如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；/n接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；/n根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；/n在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；/n保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种现场服务人员的行为监控方法，其特征在于，包括：
将待服务工单分配给现场服务人员后，接收现场服务人员终端发送的位置信息，将所述位置信息与待服务用户所在位置进行比对，得到位置比对结果；
如果位置比对结果为所述位置信息在待服务用户所在位置的预设范围内，则允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控，以对所述现场服务人员的服务过程进行录音；
接收所述现场服务人员终端发送的现场录音文件，将所述现场录音文件转换为现场录音文本；
根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，得到行为识别结果，并确定服务有效性；
在接收到所述现场服务人员终端发送的产品条码标识时，将所述产品条码标识与所述待服务工单中的产品条码标识进行比对，得到条码比对结果；
保存所述待服务工单对应的位置比对结果、行为识别结果、服务有效性和条码比对结果。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
将待服务工单分配给现场服务人员后，接收所述现场服务人员终端发送的对所述待服务工单中的待服务用户终端的呼叫请求；
响应于所述呼叫请求，拨打所述待服务用户终端的虚拟号，并响应于所述待服务用户终端的接通请求，建立所述现场服务人员终端与所述待服务用户终端的通话连接，并进行通话录音；
在所述通话连接断开后，将通话录音转换为通话文本，并根据所述通话文本确定预约服务时间；
获取接收到所述现场服务人员终端发送的位置信息的时间，作为位置接收时间，并将所述位置接收时间与所述预约服务时间进行比对，得到时间比对结果；
保存所述待服务工单对应的时间比对结果。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述行为识别结果为所述现场服务人员在现场服务过程中存在异常行为，则执行与所述异常行为对应的异常处理操作。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述允许所述现场服务人员终端开启现场录音监控之后，还包括：
响应于所述现场服务人员终端发送的标准作业程序SOP获取请求，根据所述待服务工单的工单问题，从数据库中获取与所述工单问题对应的SOP，并将所述SOP发送至所述现场服务人员终端。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述现场录音文本，识别所述现场服务人员在现场服务过程中的异常行为，包括：
将所述现场录音文本与预设异常行为关键词进行匹配；
根据匹配结果，确定所述现场服务人员在现场服务过程中是否存在异常行为。


6.根据权利...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨虎，徐辉，路婧威，梁婷婷，张岩，郝学武，
申请(专利权)人：北京三快在线科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11