一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法技术

本发明专利技术提出一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法，包括：根据当前已有的指标体系，设计用以获取指标权重的调查问卷，运用专家打分法，进行数据采集，得到专家的打分，这些专家划分为两类；根据两类专家针对前述调查问卷的各项指标的打分，运用层次分析法进行数据处理及分析，得到两类专家的各自的评估指标权重；根据两类专家的各自的评估指标权重，得到满意度评估指标权重体系；以及设计用以获取满意度评估结论的调查问卷，进行数据采集，再根据评估指标权重体系进行数据处理，得到满意度评估结论。有利于提高满意度评估的科学性和合理性。

【技术实现步骤摘要】
一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法
本专利技术涉及客户认可的评估方法，尤其涉及满意度评估方法。
技术介绍
以物业服务为例，物业满意度在很大程度上反映客户对物业管理及其服务的认可程度，通过问卷调查的方式，了解客户对物业管理各项服务的满意水平，对洞悉客户需求、提升服务质量和增强客户粘性等有重要意义。现有的物业满意度评估方法主要有以下三种。第一种、简单计算达到满意水平的样本占比为满意率，用满意率代替满意度，其存在的问题有：结论与实际满意度的相关性较小。第二种、针对不同服务内容在问卷中均另单独设置总体评价的测评题目，并仅用总体评价测算的结果作为总体满意度和各项指标的得分，其存在的问题有：较前述的第一种方法，结论与实际满意度的相关性虽然较大，但是结论较为片面，缺乏一定的科学性，忽视了指标层级之间的逻辑关系。第三种、将问卷调查涉及不同服务内容的各项评价指标数据结果进行取均值处理，其存在的问题有：虽然在一定程度上弥补了第一种评估方法的缺陷，但是整体而言，不同业态项目的客户对于物业服务的需求有所侧重，单纯就回收数据进行均值处理这一评估方法，其结果容易受极端值的影响，且无法体现个体之间的差异，进而对测评结果产生的合理性产生影响，因此同样存在着科学性、合理性的质疑之声。可见，现有的各种评估方法，均是根据影响到物业满意度的各个因素一股脑地进行计算处理而得到综合性评估结论，而没有考虑各个因素本身的权重所存在的天然的差异所带来的影响，致使所得综合性评估结论与科学合理的理想评估结论相去甚远，实有必要进行改进。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提出一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法，有利于提高满意度评估的科学性和合理性。本专利技术解决其技术问题所采用的技术方案包括：提供一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法，包括：根据当前已有的指标体系，设计用以获取指标权重的调查问卷，运用专家打分法，进行数据采集，得到专家的打分，这些专家划分为两类；根据两类专家针对前述调查问卷的各项指标的打分，运用层次分析法进行数据处理及分析，得到两类专家的各自的评估指标权重；根据两类专家的各自的评估指标权重，得到满意度评估指标权重体系；以及设计用以获取满意度评估结论的调查问卷，进行数据采集，再根据评估指标权重体系进行数据处理，得到满意度评估结论。在一些实施例中，所述的运用层次分析法进行数据处理及分析进一步包括：建立层次结构模型；将回收问卷中两两指标之间的重要程度按9分位标度法进行量化处理；建立判断矩阵；通过计算判断矩阵的最大特征值以及对应特征向量，得出不同指标的权重；以及进行一致性检验。在一些实施例中，所述的这些专家划分为两类是指来源于客户的内部专家和来源于非客户的外部专家。在一些实施例中，该满意度评估方法应用于服务行业。在一些实施例中，所述的服务行业指物业服务，所述的用以获取指标权重的调查问卷所涉及的物业满意度评价指标体系包括一级指标和一级指标下属的二级指标。在一些实施例中，所述的一级指标包括：环境管理。在一些实施例中，所述的环境管理下属的二级指标包括：清洁服务、消杀服务和绿化服务。在一些实施例中，所述的一级指标包括：设备设施管理。在一些实施例中，所述的设备设施管理下属的二级指标包括：物业管理项目楼外公共设施维护、智能化系统使用、消防设施管理、供水供电状况、电梯运行和中央空调运行。在一些实施例中，该满意度评估方法应用于政府工作。与现有技术相比，本专利技术的满意度评估方法根据当前已有的指标体系，通过专家打分法发放给两类专家，经过多轮专家打分及意见的征询和反馈后，整理得出的满意度评价指标之间的重要程度比较数据；根据回收的调查数据，通过层次分析法进行数据整理与统计分析，最终形成物业满意度测评指标权重体系，有利于提高满意度评估的科学性和合理性。附图说明图1示意出本专利技术的基于指标权重体系设计的满意度评估方法的流程图。图2示意出本专利技术所用调查问卷示例的第一部分。图3示意出本专利技术所用调查问卷示例的第二部分。图4示意出本专利技术的运用层次分析法进行数据处理及分析的流程图。图5示意出本专利技术的层次结构模型示例的结构框图。图6示意出本专利技术问卷回收数据示例。具体实施方式为了详细说明本专利技术的构造及特点所在，兹举以下较佳实施例并配合附图说明如下。参见图1，图1示出了本专利技术的基于指标权重体系设计的满意度评估方法的流程图。本专利技术的评估方法具体包括以下步骤。步骤101、根据当前已有的指标体系，设计用以获取指标权重的调查问卷，运用专家打分法，进行数据采集，得到专家的打分，这些专家划分为两类。具体地，以住宅项目的物业服务为例，设计调查问卷，根据当前已有的指标体系，通过德尔菲法(即专家打分法)发放给内部专家(例如：小区业主)和外部专家(例如：课题研究组、物业公司品质经理、物业行业协会及物业主管部门等)。步骤103、根据两类专家针对前述调查问卷的各项指标的打分，运用层次分析法进行数据处理及分析，得到两类专家的各自的评估指标权重。具体地，经过多轮专家打分及意见的征询和反馈后，可以整理得出的满意度评价指标之间的重要程度比较数据。步骤105、根据两类专家的各自的评估指标权重，得到满意度评估指标权重体系。具体地，根据回收的调查数据，通过层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,简称AHP)进行数据整理与统计分析，最终形成满意度测评指标权重体系。步骤107、设计用以获取满意度评估结论的调查问卷，进行数据采集，再根据评估指标权重体系进行数据处理，得到满意度评估结论。接下，以住宅项目的物业服务为例，对上述各步骤予以更详细说明。就步骤101而言，主要内容为：设计调查问卷，运用德尔菲法(即专家打分法)进行数据采集。其中，调查问卷主体内容为受访者就当前物业公司提供的各项服务而言，进行重要度评分。举例而言，调查问卷所涉及的物业满意度评价指标体系如下表。表1：物业满意度评价指标体系表可见，物业满意度可通过环境管理、设备设施管理等多个维度进行评价。其中，环境管理指物业管理项目公共区域清洁、绿化、消杀等方面的内容；设备设施管理指物业管理项目楼外公共设施维护、智能化系统使用、消防设施管理、供水供电状况、电梯运行、中央空调运行等方面的内容，表1中的a、b、c、d可以从根据内容进行选择、设计；其它维度的内容：指标3及其下属的e、f，指标4及其下属的g、h，可以同理设置。参加图2和图3，图2示意出本专利技术所用调查问卷示例的第一部分。图3示意出本专利技术所用调查问卷示例的第二部分。可见，如被访者通过“环境管理比设备设施管理”“设备设施管理比环境管理”从正反两个方面进行评价，可以得出更为科学、合理的评价结果。就步骤103而言，主要内容为：运用层次分析法进行数据处理及分析。参见图4，图4示意出本专利技术的运用层次分析法进本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法，其特征在于，包括以下步骤：/n根据当前已有的指标体系，设计用以获取指标权重的调查问卷，运用专家打分法，进行数据采集，得到专家的打分，这些专家划分为两类；/n根据两类专家针对前述调查问卷的各项指标的打分，运用层次分析法进行数据处理及分析，得到两类专家的各自的评估指标权重；/n根据两类专家的各自的评估指标权重，得到满意度评估指标权重体系；以及/n设计用以获取满意度评估结论的调查问卷，进行数据采集，再根据评估指标权重体系进行数据处理，得到满意度评估结论。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于指标权重体系设计的满意度评估方法，其特征在于，包括以下步骤：
根据当前已有的指标体系，设计用以获取指标权重的调查问卷，运用专家打分法，进行数据采集，得到专家的打分，这些专家划分为两类；
根据两类专家针对前述调查问卷的各项指标的打分，运用层次分析法进行数据处理及分析，得到两类专家的各自的评估指标权重；
根据两类专家的各自的评估指标权重，得到满意度评估指标权重体系；以及
设计用以获取满意度评估结论的调查问卷，进行数据采集，再根据评估指标权重体系进行数据处理，得到满意度评估结论。


2.根据权利要求1所述的基于指标权重体系设计的满意度评估方法，其特征在于，所述的运用层次分析法进行数据处理及分析进一步包括：
建立层次结构模型；
将回收问卷中两两指标之间的重要程度按9分位标度法进行量化处理；
建立判断矩阵；
通过计算判断矩阵的最大特征值以及对应特征向量，得出不同指标的权重；以及
进行一致性检验。


3.根据权利要求1所述的基于指标权重体系设计的满意度评估方法，其特征在于，所述的这些专家划分为两类是指来源于客户的内部专家和来源于非客户的外部专家。


4.根据权利要求1至3任一项所...

【专利技术属性】
技术研发人员：房辉，方倩倩，李倩，宋倍榕，高智伟，
申请(专利权)人：深圳市维度统计咨询股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44