呼叫中心多目标排班方法、系统、设备和介质技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心多目标排班方法、系统、设备和介质，其中呼叫中心多目标排班方法包括以下步骤：构建目标函数；基于贪心算法根据目标函数获取迭代解；基于beam search方案根据迭代解得到最优解。本发明专利技术基于贪心混合beam search的优化算法，能在短时间内输出一个符合硬约束同时权衡多目标的排班方案，从而提升了排班的效率和质量。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心多目标排班方法、系统、设备和介质
本专利技术属于呼叫中心排班
，尤其涉及一种呼叫中心多目标排班方法、系统、设备和介质。
技术介绍
OTA(OnlineTravelAgency，在线旅行社)平台拥有庞大的呼入呼出量以及呼叫中心客服人员，呼叫中心客服人员排班也随之成为了一个关键的问题。传统的呼叫中心客服人员排班，主要是通过人工经验和规则进行判断整理，每次排班都需要大量人工并且计算时间很长。遇到临时调整排班人员或者呼叫量即时增长/降低的时候，无法及时调整导致线上客服人员安排混乱，在有限的时间之中，可能无法找到更优的兼顾公平性和利用率的排班方案。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心排班混乱的缺陷，提供一种呼叫中心多目标排班方法、系统、设备和介质。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题：本专利技术提供一种呼叫中心多目标排班方法，包括以下步骤：构建目标函数；基于贪心算法根据目标函数获取迭代解；基于beamsearch(束搜索，一种搜索算法)方案根据迭代解得到最优解。较佳地，构建目标函数的步骤包括：根据多个目标生成与每一个目标对应的子问题，根据子问题得到目标函数。较佳地，多个目标包括利用率目标、公平性目标、有效性目标；利用率目标对应的第一子问题为各时段加总的欠拟合度；公平性目标对应的第二子问题为所有员工工作时长的变异系数；有效性目标对应的第三子问题为安排人数/需求人数的数据；根据子问题得到目标函数的步骤包括：将各时段加总的欠拟合度、所有员工工作时长的变异系数和安排人数/需求人数的数据加权之后得到目标函数。较佳地，基于贪心算法根据目标函数获取迭代解的步骤包括：生成初始排班表；从初始排班表中获取符合预设约束的班次集合；基于目标函数对班次集合中的每一个班次进行评估以得到迭代解，以迭代解替换原班次。较佳地，得到迭代解的步骤包括：每轮迭代都运行n次贪心算法得到n个迭代解；基于beamsearch方案根据迭代解得到最优解的步骤包括：利用目标函数选择n个迭代解中的最好的解，作为下一轮的初始解。本专利技术还提供一种呼叫中心多目标排班系统，包括构建单元、迭代获取单元、最优获取单元；构建单元用于构建目标函数；迭代获取单元用于基于贪心算法根据目标函数获取迭代解；最优获取单元用于基于beamsearch方案根据迭代解得到最优解。较佳地，构建单元还用于根据多个目标生成与每一个目标对应的子问题，根据子问题得到目标函数。较佳地，多个目标包括利用率目标、公平性目标、有效性目标；利用率目标对应的第一子问题为各时段加总的欠拟合度；公平性目标对应的第二子问题为所有员工工作时长的变异系数；有效性目标对应的第三子问题为安排人数/需求人数的数据；构建单元还用于将各时段加总的欠拟合度、所有员工工作时长的变异系数和安排人数/需求人数的数据加权之后得到目标函数。较佳地，迭代获取单元还用于生成初始排班表；从初始排班表中获取符合预设约束的班次集合；基于目标函数对班次集合中的每一个班次进行评估以得到迭代解，以迭代解替换原班次。较佳地，迭代获取单元还用于每轮迭代都运行n次贪心算法以得到n个迭代解；最优获取单元还用于利用目标函数选择n个迭代解中的最好的解，作为下一轮的初始解。本专利技术还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现本专利技术的呼叫中心多目标排班方法。本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现本专利技术的呼叫中心多目标排班方法。本专利技术的积极进步效果在于：本专利技术基于贪心混合beamsearch的优化算法，能在短时间内输出一个符合硬约束同时权衡多目标的排班方案，从而提升了排班的效率和质量。附图说明图1为本专利技术实施例1的呼叫中心多目标排班方法的流程图。图2为本专利技术实施例1的呼叫中心多目标排班方法的搜索迭代解的示意图。图3为本专利技术实施例1的呼叫中心多目标排班方法的选择最优解的示意图。图4为本专利技术实施例2的呼叫中心多目标排班系统的示意图。图5为本专利技术实施例3的电子设备的结构示意图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。实施例1本实施例提供一种呼叫中心多目标排班方法。参照图1，该呼叫中心多目标排班方法包括以下步骤：步骤S101、构建目标函数。步骤S102、基于贪心算法根据目标函数获取迭代解。步骤S103、基于beamsearch方案根据迭代解得到最优解。具体实施时，首先将排班问题拆解为单天单组的子问题，利用贪心算法对子问题进行求解，随后利用beamsearch的方法，从子问题中挑选出最优的问题，从而达到对整体问题的求解。作为一种可选的实施方式，首先，在步骤S101中，将多目标转化为数学问题。该问题有三个目标需要达成，分别是：目标一：利用率目标，各个时段安排人数尽可能接近需求人数；目标二：公平性目标，每个分配工作的单元组工作时长尽量接近；目标三：有效性目标，单个时段的缺口不能过大。将其转化为数学问题分别对应的是，各时段加总的欠拟合度、所有员工工作时长的变异系数以及安排人数/需求人数的数据，将这三个部分加权之后就得到目标函数。然后在步骤S102中，基于贪心算法搜索模型迭代解。作为一种示意，基于贪心算法搜索模型迭代解参见图2。将配置表中的配置项信息转化为对应的内部约束，其中包含不同班次的开始时间、结束时间、加班时间、吃饭时间、休息时间等配置。基于规则生成初始班表，根据业务提供的逻辑和目前可以排的班次生成一个初始班表，其中逻辑可以由使用者基于提供的配置表设定。随机选择一个日期Y和一个员工组X作为本次的优化对象。计算员工组X在日期Y中所有符合硬约束的班次集合shift_set，硬约束包括上班间隔约束、班次类别约束、加班时长约束等。对shift_set中所有班次都进行目标函数的得分计算，取得分最高的班次作为该轮迭代解，替换掉原有班次。然后，在步骤S103中，使用beamsearch方案进行算法最优解选择。使用beamsearch方案进行算法最优解选择参照图3所示。针对初始解，每轮迭代都运行n次贪心算法得到n个迭代的解solution_list。利用分阶段目标函数选择solution_list中的最好的解，作为下一轮的初始解solution_new。其中，分阶段目标函数主要分为目标三满足之前和目标三满足之后两个阶段。因为目前三个目标由目标函数的三个部分分别控制，由于本身搜索的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心多目标排班方法，其特征在于，包括以下步骤：/n构建目标函数；/n基于贪心算法根据所述目标函数获取迭代解；/n基于beam search方案根据所述迭代解得到最优解。/n

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心多目标排班方法，其特征在于，包括以下步骤：
构建目标函数；
基于贪心算法根据所述目标函数获取迭代解；
基于beamsearch方案根据所述迭代解得到最优解。


2.如权利要求1所述的呼叫中心多目标排班方法，其特征在于，构建目标函数的步骤包括：
根据多个目标生成与每一个所述目标对应的子问题，根据所述子问题得到所述目标函数。


3.如权利要求2所述的呼叫中心多目标排班方法，其特征在于，多个所述目标包括利用率目标、公平性目标、有效性目标；
所述利用率目标对应的第一子问题为各时段加总的欠拟合度；
所述公平性目标对应的第二子问题为所有员工工作时长的变异系数；
所述有效性目标对应的第三子问题为安排人数/需求人数的数据；
根据所述子问题得到所述目标函数的步骤包括：
将各时段加总的欠拟合度、所有员工工作时长的变异系数和安排人数/需求人数的数据加权之后得到所述目标函数。


4.如权利要求3所述的呼叫中心多目标排班方法，其特征在于，基于贪心算法根据所述目标函数获取迭代解的步骤包括：
生成初始排班表；
从所述初始排班表中获取符合预设约束的班次集合；
基于所述目标函数对所述班次集合中的每一个班次进行评估以得到迭代解，以所述迭代解替换原班次。


5.如权利要求4所述的呼叫中心多目标排班方法，其特征在于，得到迭代解的步骤包括：
每轮迭代都运行n次贪心算法得到n个所述迭代解；
基于beamsearch方案根据所述迭代解得到最优解的步骤包括：
利用所述目标函数选择n个所述迭代解中的最好的解，作为下一轮的初始解。


6.一种呼叫中心多目标排班系统，其特征在于，包括构建单元、迭代获取单元、最优获取单元；
所述构建单元用于构建目标函数；
所述迭代获取...

【专利技术属性】
技术研发人员：王晓雯，杨晓燕，郭宝坤，吉聪睿，
申请(专利权)人：携程计算机技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31