一种客服提供方法和系统技术方案

本说明书涉及一种客服提供方法和系统，其包括：接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；通过所述目标客服模式向用户提供的客服。本申请基于各客服模式对应的服务评估值，均衡分配各客服模式对应的用户数量，并同时满足不同用户对不同客服渠道的各异性需求，最大限度地提升用户的客服体验。

【技术实现步骤摘要】
一种客服提供方法和系统
本申请涉及计算机通信
，特别涉及一种客服提供方法和系统。
技术介绍
现如今，随着人们对于高品质生活的追求，对客服（客户服务）质量的要求也越来越高。为满足不同用户的需求，服务平台往往开通了多种客服模式的客户服务专线。例如，某服务平台可以同时设立电话人工客服和应用软件人工客服两种客服模式以进行客户服务。然而，服务平台的客服承接能力是有限的，当过多的用户同时涌入某一客服模式时（如同时打电话进入电话人工客服模式），则会出现长时间的排队等待，影响用户的服务体验。因此，有必要设计一种客服提供方法和系统，以将用户转移至其他优选的客服模式，提升用户的服务体验。
技术实现思路
本申请的一个方面提供一种客服提供方法，其包括：接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服提供方法，其包括：/n接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；/n获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；/n基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；/n基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；/n通过所述目标客服模式向用户提供客服。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服提供方法，其包括：
接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；
获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；
基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；
基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；
通过所述目标客服模式向用户提供客服。


2.如权利要求1所述的方法，其中，所述客服模式包括服务渠道类型以及服务提供者类型，所述服务渠道类型包括应用程序渠道和电话渠道，所述服务提供者类型包括人工和机器人。


3.如权利要求1所述的方法，其中，客服模式的负载信息反映该客服模式对应的可承接访客量与预计访客量的差值。


4.如权利要求3所述的方法，其中，客服模式对应的预计访客量通过访客量预测模型处理历史访客量预测获得；所述访客量预测模型包括机器学习模型。


5.如权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值，包括，对于每一种客服模式：
基于用户特征数据与该客服模式，确定用户满意度预测值；
基于各客服模式的负载信息，确定当该客服模式作为目标客服模式时各客服模式的更新负载信息；
至少基于用户初始选择的客服模式，确定当该客服模式作为目标客服模式时的跨模式用户接受度预测值；
基于该客服模式对应的用户满意度预测值、各客服模式的更新负载信息以及跨模式用户接受度预测值，确定该客服模式的服务评估值。


6.如权利要求5所述的方法，所述至少基于用户初始选择的客服模式，确定当该客服模式作为目标客服模式时的跨模式用户接受度预测值，包括：
基于用户特征数据以及用户初始选择的客服模式，确定所述跨模式用户接受度预测值。


7.如权利要求1所述的方法，所述用户特征数据包括以下中的一种或多种的组合：性别、年龄、偏好、历史行为轨迹以及客服请求意图。


8.一种客服提供系统，其包括：
客服请求接收模块，用...

【专利技术属性】
技术研发人员：龙翀，王颖，于浩淼，
申请(专利权)人：支付宝杭州信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33