一种信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供了一种信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质，包括：获取服务提供方与服务请求方之间的对话语音；针对多个评价维度，确定对话语音在每个评价维度下的分值；其中，评价维度包括语音特征评价维度以及语音识别文本评价维度；基于不同评价维度分别对应的权重值，以及对话语音在每个评价维度下的分值，确定对话语音的总分值；基于对话语音的总分值，确定为对应的服务提供方分配的目标资源。本申请实施例通过预设的信息处理方法，对服务提供方与服务请求方处理问题的过程进行分析，并对服务提供方的处理效率进行评价，从而提高服务提供方处理问题的效率。

【技术实现步骤摘要】
一种信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质
本申请涉及电子商务
，尤其是涉及一种信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质。
技术介绍
在许多线下的实体门店，例如超市、商场等，均设有专门的服务台，用于处理顾客的投诉问题。这些顾客投诉问题的情况可称为客诉，客诉会影响该顾客与该门店，乃至企业之间的合作关系。通常客诉问题的程度不尽相同，当客诉问题不大时，投诉者可能只是进行抱怨，但是客诉问题较大时可能会导致退货、索赔等一系列的问题，严重影响门店的声誉。因此，为了控制事态的发展，需要快速有效地解决客诉问题，以最大程度地维护门店声誉。为了更好地解决客诉问题，通常需要对服务人员的处理效率进行评价，以提升处理客诉问题的效率，但是现有的评价处理效率的方法大多依靠人工进行处理，即通过投诉者的反馈或是其他人员评定等，其主观因素较大，且评价处理效率较低。
技术实现思路
有鉴于此，本申请的目的在于提供一种信息处理方法、装置、计算机设备及存储介质，通过预设的信息处理方法，对服务提供方与服务请求方处理问题的过程进行分析，并对服务提供本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种信息处理方法，其特征在于，所述处理方法包括：/n获取服务提供方与服务请求方之间的对话语音；/n针对多个评价维度，确定所述对话语音在每个评价维度下的分值；其中，所述评价维度包括语音特征评价维度以及语音识别文本评价维度；/n基于不同评价维度分别对应的权重值，以及所述对话语音在每个评价维度下的分值，确定所述对话语音的总分值；/n基于所述对话语音的总分值，确定为对应的服务提供方分配的目标资源。/n

【技术特征摘要】
1.一种信息处理方法，其特征在于，所述处理方法包括：
获取服务提供方与服务请求方之间的对话语音；
针对多个评价维度，确定所述对话语音在每个评价维度下的分值；其中，所述评价维度包括语音特征评价维度以及语音识别文本评价维度；
基于不同评价维度分别对应的权重值，以及所述对话语音在每个评价维度下的分值，确定所述对话语音的总分值；
基于所述对话语音的总分值，确定为对应的服务提供方分配的目标资源。


2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述语音特征评价维度包括情绪维度；
所述语音识别文本评价维度包括特定词维度、提供信息维度及反馈信息维度。


3.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，当所述评价维度包括情绪维度时，确定所述对话语音在情绪维度下的分值，包括：
提取所述对话语音的语音特征；
将所述对话语音的语音特征输入至预先训练好的情绪识别模型中，输出与所述对话语音对应的情绪标签；
基于所述对话语音对应的情绪标签，确定所述对话语音在情绪维度下的第一分值。


4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，当所述评价维度包括特定词维度时，确定所述对话语音在特定词维度下的分值，包括：
基于预设的特定词响应机制，当检测到存在预设特定词时，调整与所述特定词对应的分值；
基于调整的与所述特定词对应的分值，确定所述对话语音在特定词维度下的第二分值。


5.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，当所述评价维度包括提供信息维度时，确定所述对话语音在提供信息维度下的分值，包括：
提取所述语音识别文本中所述服务提供方的提供信息；
将所述提供信息输入至训练好的提供信息分析模型，得到与所述提供信息对应的分析结果；
基于所述分析结果，调整与所述分析结果对应的分值；
基于调整的与所述分析结果对应的分值，确定所述对话语音在提供信息维度下的第三分值。


6.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，当所述评价维度包括反馈信息维度时，确定所述对话语音在反馈信息维度下的分值，包括：
提取所述对话语音的语音识别文本；
基于所述语音识别文本，确定所述服务请求方针对所述服务提...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄杰辉，徐世超，李健，梁志婷，
申请(专利权)人：上海明略人工智能集团有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31