智能外呼处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种智能外呼处理方法及装置，该方法包括：根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本发明专利技术能够基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定流程节点的重要程度，进而根据流程节点的重要程度对流程节点进行调整，能够克服业务人员主观、随意的调整流程节点的缺陷，实现基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点的目的。

【技术实现步骤摘要】
智能外呼处理方法及装置
本专利技术涉及智能外呼
，尤其涉及智能外呼处理方法及装置。
技术介绍
本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。智能外呼，是指通过智能机器人主动向用户拨打电话，提供营销通知等智能呼叫服务。智能外呼能够借助于智能机器人的语义理解，通过分析客户回应和客户完成持续多轮的语音交互。目前，智能外呼业务需要依赖于业务人员的主观判断，在确定的业务场景下业务人员提前配置适用于该业务场景的智能外呼流程树，智能外呼流程树上包括了该业务场景下需要与客户进行沟通、交互的各个流程节点。然而，业务人员的主观因素和判断在流程节点的调整上起到了至关重要的作用。即在需要调整和优化智能外呼流程树中的各个流程节点时，通常是业务人员基于经验和知识，较为主观和随意的调整流程节点，导致流程节点的调整主观性较强。因此，现有智能外呼业务存在流程节点的配置和调整过度依赖业务人员主观判断的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种智能外呼处理方法，用以基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点，该智能外呼处理方法包括：根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本专利技术实施例还提供一种智能外呼处理装置，用以基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点，该智能外呼处理装置包括：触达率确定模块，用于根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；感兴趣程度确定模块，用于确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；重要程度确定模块，用于根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；节点调整模块，用于根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本专利技术实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述智能外呼处理方法。本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述智能外呼处理方法的计算机程序。本专利技术实施例根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。本专利技术实施例能够基于流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定流程节点的重要程度，进而根据流程节点的重要程度对流程节点进行调整，能够克服业务人员主观、随意的调整流程节点的缺陷，实现基于客户的交互反馈调整和优化智能外呼流程树的流程节点的目的。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：图1为本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法的实现流程图；图2为本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法中步骤101的实现流程图；图3为本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法中步骤102的实现流程图；图4为本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法中步骤302的实现流程图；图5为本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法中步骤103的实现流程图；图6为本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法中步骤104的实现流程图；图7为本专利技术实施例提供的智能外呼处理装置的功能模块图；图8为本专利技术实施例提供的智能外呼处理装置中触达率确定模块701的结构框图；图9为本专利技术实施例提供的智能外呼处理装置中感兴趣程度确定模块702的结构框图；图10为本专利技术实施例提供的智能外呼处理装置中感兴趣程度确定单元902的结构框图；图11为本专利技术实施例提供的智能外呼处理装置中重要程度确定模块703的结构框图；图12为本专利技术实施例提供的智能外呼处理装置中节点调整模块704的结构框图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本专利技术实施例做进一步详细说明。在此，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，但并不作为对本专利技术的限定。图1示出了本专利技术实施例提供的智能外呼处理方法的实现流程，为便于描述，仅示出了与本专利技术实施例相关的部分，详述如下：如图1所示，智能外呼处理方法，其包括：步骤101，根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；步骤102，确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；步骤103，根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；步骤104，根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。在进行智能外呼时，可以按照初始创建的流程树中流程节点的顺序依次执行智能外呼，智能外呼执行结束后获取智能外呼的执行结果。假设本次智能外呼业务的目标用户数为M，需要按照流程树中的每个流程节点对该M个用户进行智能外呼。在智能外呼执行完毕后，基于智能外呼的执行结果，确定每个流程节点的用户触达率。鉴于智能外呼业务中某个流程节点虽然进行了播放，但是并未有效触达用户。故产生了触达率的概念。用户触达率原意是广告界用语，是指目标用户数M中确定接触过该流程节点的触达用户数占目标用户数M的百分比。在确定流程树中每个流程节点的用户触达率后，进一步确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度。其中，流程节点的用户感兴趣程度是指通过客观标准量化的、用户对该流程节点反馈的感兴趣得分或者感兴趣值，又或者划分的感兴趣等级等。例如，某流程节点的用户感兴趣程度可以预先划分为多个等级，例如“非常积极”、“较积极”、“一般”、“不积极”及“非常不积极”等；还可以通过某种量化的标准确定对某流程节点的感兴趣得分或者感兴趣分值。或者以感兴趣得分或者感兴趣分值为量化标准，将流程节点的用户感兴趣程度预先划分为多个等级，以某流程节点的感兴趣得分或者感兴趣分值，确定对应的感兴趣等级等。在本专利技术实施例中，可以采用量化的感兴趣得分或者感兴趣值表示流程节点的用户感兴趣程度。进而，在分别确定每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，可以基于该流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定该流程节点的重要程度。其中，流程节点的重要程度与流程节点的用户感兴趣程度相类似。例如，同样可以采用量化的重要程度得分或者量化的重要程度值表示流程节点的重要程度。另外，还可以以重要程度得分或者重要程度分值为量化标准，将流本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能外呼处理方法，其特征在于，包括：/n根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；/n确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；/n根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；/n根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能外呼处理方法，其特征在于，包括：
根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率；
确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度；
根据流程树中每个流程节点的用户触达率及用户感兴趣程度，确定每个流程节点的重要程度；
根据每个流程节点的重要程度对流程树的流程节点进行调整。


2.如权利要求1所述的智能外呼处理方法，其特征在于，根据智能外呼的执行结果确定流程树中每个流程节点的用户触达率，包括：
根据智能外呼的执行结果分别确定流程树中每个流程节点的播报数和触达数；
根据流程树中每个流程节点的播报数和触达数确定每个流程节点的用户触达率。


3.如权利要求1或2所述的智能外呼处理方法，其特征在于，确定流程树中每个流程节点的用户感兴趣程度，包括：
通过自然语言处理分析确定流程树中每个流程节点的用户情绪倾向信息；
根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度。


4.如权利要求3所述的智能外呼处理方法，其特征在于，根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与节点深度，以及当前流程节点是否为结束节点，确定每个流程节点的用户感兴趣程度，包括：
基于接收到的系数配置指令确定情绪倾向系数、节点深度系数及结束节点系数；
根据每个流程节点的用户情绪倾向信息与情绪倾向系数、节点深度与节点深度系数，以及当前流程节点是否为结束节点与结束节点系数，确定每个流程节点的用户感兴趣程度。


5.如权利要求1所述的智能外呼处理方法，其特征在于，根据流程树中每个流程节点的用户触达...

【专利技术属性】
技术研发人员：宋雨，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11