一种智能客服与知识库系统及管理方法技术方案

本发明专利技术属于互联网技术领域，具体涉及一种智能客服与知识库系统及管理方法。信息获取单元，用于获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；关联单元，用于将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；审核单元，用于在接收到管理员发出的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息；日志生成单元，用于记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；模型分析模块，用于根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息。减轻了客服人员的负担，提升了客服处理的效率。

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服与知识库系统及管理方法
本专利技术属于互联网
，具体涉及一种智能客服与知识库系统及管理方法。
技术介绍
客服是企业获得用户反馈意见、解决用户产品疑问的一个主要途径。传统的客服业务主要由专业的人工客服人员来处理，使得企业在客服方面的投入会随着客服业务量的增加而高速增长，成为不可忽视的支出。针对这一问题，目前比较先进的解决办法是引入智能客服机器人，可以显著降低人工客服量，节约大量客服成本，客服机器人应用在客服工作中确实有着显而易见的优势：一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。虽然客服机器人有着以上种种优势，但是我们需要考虑一个问题，如何从人工客服日志中提取出用户高频、意图明确的热门问题并进行分析，抽象成若干类标准问句(FrequentlyAskedQuestions，简称FAQ，常见问题)，对每一个FAQ由专业的业务人员配置好标准本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服与知识库系统，其特征在于，所述系统包括：/n信息获取单元，用于获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；/n关联单元，用于将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；/n审核单元，用于在接收到管理员发出的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息；/n日志生成单元，用于记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；/n模型分析模块，用于根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息；/n知识库构建模块，用于对所述问句表达信息...

【技术特征摘要】
1.一种智能客服与知识库系统，其特征在于，所述系统包括：
信息获取单元，用于获取用户发送的提问信息和客服人员的回复信息；
关联单元，用于将提问信息以及回复信息进行关联，得到关联后的提问信息以及回复信息；
审核单元，用于在接收到管理员发出的审核指令时，显示关联后的提问信息及回复信息，以供管理员审核关联后的提问信息及回复信息；
日志生成单元，用于记录信息获取单元、关联单元和审核单元的操作日志，生成客服日志数据，并对客服日志数据进行预处理；
模型分析模块，用于根据处理后的客服日志数据建立表达模型；通过所述表达模型获取待整理的用户问句的问句表达信息；
知识库构建模块，用于对所述问句表达信息进行聚合处理，得到用户问句类簇；将所述用户问句类簇进行整理得到知识库。


2.如权利要求1所述的智能客服与知识库系统，其特征在于，所述关联单元包括：提取单元，用于提取提问信息的提问关键词以及回复信息的回答关键词；创建单元，用于创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使提问信息以及回复信息关联。


3.如权利要求1所述的智能客服与知识库系统，其特征在于，所述审核单元包括：显示单元，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，所述智能学习界面显示关联后的提问信息及回复信息，所述智能客服系统设置有所述智能学习界面；保存单元，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的提问信息以及回复信息保存在知识库中，所述智能客服系统与所述知识库关联。


4.如权利要求1或2或3所述的智能客服与知识库系统，其特征在于，所述智能客服...

【专利技术属性】
技术研发人员：万江，王小乐，
申请(专利权)人：上海戈吉网络科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31