【技术实现步骤摘要】
一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质
本专利技术涉及人工智能
，更具体地说，涉及一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质。
技术介绍
在即时通讯(InstantMessenger，简称IM)产品中，客服坐席分配是售前营销/售后服务场景中至关重要的一环，客服坐席分配的精准程度会直接影响到客服坐席对客户咨询问题的解答效率。传统的客服坐席分配方式是根据客服坐席的忙碌状态来分配，以达到各个客服坐席接待的客户数量的均衡，这种方式只关注了客服坐席对客户的接待数量，没有考虑到客服坐席擅长处理的咨询问题，因此往往存在客服坐席无法解答咨询问题的情况，客服坐席分配精准程度低。现有的客服坐席分配方式是预先设置关键字和客服坐席的对应关系，获取客户发送的咨询问题中包含的关键字，为客户分配与咨询问题中关键字对应的客服坐席。这种方式虽然可以在一定程度上发挥每个客服坐席的特长和不同业务熟悉度，但是却依赖于对关键字和客服坐席的对应关系的设置，客服坐席分配比较死板，不便于后期维护；并且，若客服坐席擅长处理的问题发生变更而没有及...
【技术保护点】
1.一种客服坐席分配方法，其特征在于，包括：/n接收客户发送的咨询问题，确定表征所述咨询问题的文本信息；/n根据预训练的客服坐席分配模型对所述文本信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席；/n向所述候选客服坐席推送所述咨询问题；/n响应所述候选客服坐席对所述咨询问题的反馈信息确定为所述客户提供咨询服务的目标客服坐席；/n若所述目标客服坐席和所述候选客服坐席不为同一客服坐席，基于所述咨询问题和所述目标客服坐席构建的训练样本优化所述客服坐席分配模型。/n
【技术特征摘要】
1.一种客服坐席分配方法，其特征在于，包括：
接收客户发送的咨询问题，确定表征所述咨询问题的文本信息；
根据预训练的客服坐席分配模型对所述文本信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席；
向所述候选客服坐席推送所述咨询问题；
响应所述候选客服坐席对所述咨询问题的反馈信息确定为所述客户提供咨询服务的目标客服坐席；
若所述目标客服坐席和所述候选客服坐席不为同一客服坐席，基于所述咨询问题和所述目标客服坐席构建的训练样本优化所述客服坐席分配模型。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收客户发送的咨询问题，确定表征所述咨询问题的文本信息，包括：
接收客户发送的咨询问题；
提取所述咨询问题中的第一文本内容；
识别所述咨询问题中的语音信息得到用于表征所述语音信息的第二文本内容；
将所述第一文本内容和所述第二文本内容拼接成表征所述咨询问题的文本信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服坐席分配模型由特征提取模型和分类模型构成，所述根据预训练的客服坐席分配模型对所述文本信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席，包括：
将所述文本信息输入至所述特征提取模型提取所述文本信息的特征信息；
利用所述分类模型对所述特征信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应所述候选客服坐席对所述咨询问题的反馈信息确定为所述客户提供咨询服务的目标客服坐席，包括：
接收所述候选客服坐席对所述咨询问题的反馈信息；
判断所述反馈信息是否表征擅长处理所述咨询问题；
如果所述反馈信息表征不擅长处理所述咨询问题，从所述至少一个客服坐席中确定除所述候选客服坐席外的用于为所述客户提供咨询服务的目标客服坐席；
如果所述反馈信息表征擅长处理所述咨询问题，将所述候选客服坐席确定为目标客服坐席。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述利用所述分类模型对所述特征信息进行分类处理确定至少一个客服坐席中用于为所述客户提供咨询服务的候选客服坐席，包括：
将所述特征信息输入至所述分类模型输出至少一个客服坐席中每个所述客...
【专利技术属性】
技术研发人员：殷腾飞，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44
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