申诉处理方法、处理系统、计算机设备及存储介质技术方案

本发明专利技术提出了一种申诉处理方法、处理系统、计算机设备及存储介质。其中，申诉处理方法包括：获取订单信息和申诉信息；根据申诉信息识别申诉场景，获取与申诉场景对应的处理策略；根据处理策略和订单信息，确定申诉信息是否成立。本发明专利技术的技术方案，能够结合申诉场景对申诉信息的虚假进行精准地判别，无需人工客服审核申诉信息，节约人力成本和时间，提高对申诉信息识别的有效性。

【技术实现步骤摘要】
申诉处理方法、处理系统、计算机设备及存储介质
本专利技术涉及计算机
，具体而言，涉及一种申诉处理方法、申诉处理系统、计算机设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
为营造良好的网约车出行体验环境，网约车平台会制定一系列的规则及奖惩措施，如：当匹配驾驶员和乘客形成一笔订单后，驾驶员如果取消订单，则扣除驾驶员服务分。在驾驶员不认可某次奖惩处理后，可以向平台提出申诉，如果驾驶员的申诉符合实际情况，则可免除本次奖惩处理。然而，驾驶员的申诉并不一定符合真实情况，即，可能出现虚假申诉的情况。在驾驶员申诉为虚假时，平台也不应该免除奖惩处理，如何识别驾驶员的申诉是否虚假具有重要意义。相关技术中包括以下两种识别方法：(1)基于驾驶员历史档案信息的综合信用评定方法，通过对驾驶员的历史完成订单数、取消订单数、申诉次数、乘客差评数等进行信用等级评估，如果驾驶员的信用评分过低，则认为驾驶员的申诉属于虚假。驾驶员的信用体现的是驾驶员是否会产生不当行为的可能性大小，通过历史的行为信息进行判定，而无法对单笔订单的驾驶员行为进行判定。由此存在两个主要的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种申诉处理方法，其特征在于，包括：/n获取订单信息和申诉信息；/n根据所述申诉信息识别申诉场景，获取与所述申诉场景对应的处理策略；/n根据所述处理策略和所述订单信息，确定所述申诉信息是否成立。/n

【技术特征摘要】
1.一种申诉处理方法，其特征在于，包括：
获取订单信息和申诉信息；
根据所述申诉信息识别申诉场景，获取与所述申诉场景对应的处理策略；
根据所述处理策略和所述订单信息，确定所述申诉信息是否成立。


2.根据权利要求1所述的申诉处理方法，其特征在于，还包括：
确定所述申诉信息不成立时，提示所述申诉信息不成立的原因。


3.根据权利要求1所述的申诉处理方法，其特征在于，根据所述处理策略和所述订单信息，确定所述申诉信息是否成立的步骤，具体包括：
获取所述订单信息中的语音或视频信息；
利用将所述申诉信息与所述语音或视频信息进行比对的处理策略，确定所述申诉信息是否成立。


4.根据权利要求1所述的申诉处理方法，其特征在于，根据所述处理策略和所述订单信息，确定所述申诉信息是否成立的步骤，具体包括：
利用判断所述订单信息是否符合预存规则的处理策略，确定所述申诉信息是否成立。


5.根据权利要求1所述的申诉处理方法，其特征在于，根据所述处理策略和所述订单信息，确定所述申诉信息是否成立的步骤，具体包括：
根据所述订单信息，利用申诉处理模型确定所述申诉信息是否成立。


6.根据权利要求5所述的申诉处理方法，其特征在于，还包括：
获取采样订单信息和所述采样订单信息对应的采样申诉信息；
解析所述采样申诉信息，获取采样申诉标签和采样申诉填加信息；
利用所述采样订单信息、所述采样申诉标签和所述采样申诉填加信息，建立所述申诉处理模型。


7.根据权利要求1至5中任一项所述的申诉处理方法，其特征在于，根据所述申诉信息识别申诉场景的步骤，具体包括：
解析所述申诉信息，获取申诉标签和申诉填加信息；
根据所述申诉标签和所述申诉填加信息，利用场景识别模型识别所述申诉场景。


8.根据权利要求7所述的申诉处理方法，其特征在于，还包括：
获取采样申诉信息；
解析所述采样申诉信息，获取采样申诉标签和采样申诉填加信息；
对所述采样申诉标签进行场景标注；
利用所述采样申诉填加信息和场景标注后的所述采样申诉标签，建立所述场景识别模型。


9.一种申诉处理系统，其特征在于，包括：
信息获取单元，用于获取订单信息和申诉信息；
场景识别单元，用于根据所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：郄小虎，孟洁，
申请(专利权)人：北京嘀嘀无限科技发展有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11