一种客服语音处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种客服语音处理方法及装置，通过实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；并判断所述原始语音信息是否违规；若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。也就是说，该客服语音处理方法在客服与客户的沟通过程中出现问题时，可以及时的发现问题，并对问题进行纠正处理，将纠正过的语音信息再输送给客户，可以极大程度的提高客户的通话满意度，提升客户体验效果。

【技术实现步骤摘要】
一种客服语音处理方法及装置
本专利技术涉及语音处理
，更具体地说，涉及一种客服语音处理方法及装置。
技术介绍
随着科学技术的不断发展，各种各样的企业在客户服务领域进行不断改进，以提高客户服务质量。目前传统的客服语音质检方式是通过对坐席的录音进行语音质检，当客服与客户的沟通过程中出现问题时，该质检方式并不能及时的发现问题并解决问题，只能事后对坐席进行警告和惩罚，这样会引起客户的不满，客户体验较差。
技术实现思路
有鉴于此，为解决上述问题，本专利技术提供一种客服语音处理方法及装置，技术方案如下：一种客服语音处理方法，所述客服语音处理方法包括：实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；判断所述原始语音信息是否违规；若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。优选的，在上述客服语音处理方法中，所述判断所述原始语音信息是否违规，包括：将所述原始语音信息转换成文本信息；设定多项违规检测项；判断所述原始语音信息在多项所述违规检测项中是否至少存在一项违规。优选的，在上述客服语音处理方法中，所述对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户，包括：构建多层人工神经网络模型；对所述原始语音信息的违规结果进行分类处理获得违规问题类型；依据所述违规问题类型和/或所述违规结果，对解决方案质检知识库进行查询，获取至少一个解决方案；依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。优选的，在上述客服语音处理方法中，所述依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户，包括：当存在多个相关联的解决方案时，获取与违规的原始语音信息匹配度最高的解决方案作为目标解决方案；依据所述目标解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。优选的，在上述客服语音处理方法中，所述客服语音处理方法还包括：当所述原始语音信息不存在违规时，将所述原始语音信息输送给客服。一种客服语音处理装置，所述客服语音处理装置包括：获取模块，用于实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；判断模块，用于判断所述原始语音信息是否违规；纠正模块，用于若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。优选的，在上述客服语音处理装置中，所述判断模块包括：转换单元，用于将所述原始语音信息转换成文本信息；设定单元，用于设定多项违规检测项；判断单元，用于判断所述原始语音信息在多项所述违规检测项中是否至少存在一项违规。优选的，在上述客服语音处理装置中，所述纠正模块包括：构建单元，用于构建多层人工神经网络模型；分类单元，用于对所述原始语音信息的违规结果进行分类处理获得违规问题类型；查询模块，用于依据所述违规问题类型和/或所述违规结果，对解决方案质检知识库进行查询，获取至少一个解决方案；纠正单元，用于依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。优选的，在上述客服语音处理装置中，所述纠正单元具体用于：当存在多个相关联的解决方案时，获取与违规的原始语音信息匹配度最高的解决方案作为目标解决方案；依据所述目标解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。优选的，在上述客服语音处理装置中，所述客服语音处理装置还包括：维持模块，用于当所述原始语音信息不存在违规时，将所述原始语音信息输送给客服。相较于现有技术，本专利技术实现的有益效果为：本专利技术提供的一种客服语音处理方法，通过实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；并判断所述原始语音信息是否违规；若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。也就是说，该客服语音处理方法在客服与客户的沟通过程中出现问题时，可以及时的发现问题，并对问题进行纠正处理，将纠正过的语音信息再输送给客户，可以极大程度的提高客户的通话满意度，提升客户体验效果。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的一种客服语音处理方法的流程示意图；图2为本专利技术实施例提供的另一种客服语音处理方法的流程示意图；图3为本专利技术实施例提供的又一种客服语音处理方法的流程示意图；图4为本专利技术实施例提供的又一种客服语音处理方法的流程示意图；图5为本专利技术实施例提供的一种客服语音处理装置的结构示意图；图6为本专利技术实施例提供的另一种客服语音处理装置的结构示意图；图7为本专利技术实施例提供的又一种客服语音处理装置的结构示意图；图8为本专利技术实施例提供的又一种客服语音处理装置的结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。为使本专利技术的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本专利技术作进一步详细的说明。参考图1，图1为本专利技术实施例提供的一种客服语音处理方法的流程示意图。所述客服语音处理方法包括：S101：实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息。在该步骤中，通过对客户服务过程中的对话信息进行处理，只需截取出客服向客户应答的语音信息即可，该语音信息为所述原始语音信息。S102：判断所述原始语音信息是否违规。S103：若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。在该实施例中，该客服语音处理方法在客服与客户的沟通过程中出现问题时，可以及时的发现问题，并对问题进行纠正处理，将纠正过的语音信息再输送给客户，可以极大程度的提高客户的通话满意度，提升客户体验效果。进一步的，基于本专利技术上述实施例，参考图2，图2为本专利技术实施例提供的另一种客服语音处理方法的流程示意图。步骤S102判断所述原始语音信息是否违规，具体表现为：S1021：将所述原始语音信息转换成文本信息。在该步骤中，通过将原始语音信息转换成文本信息有利于自动质检。S1022：设定多项违规检测项。在该步骤中，违规检测项在本专利技术实施例中并不作限定，可根据不同的企业或不同的应用或不本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服语音处理方法，其特征在于，所述客服语音处理方法包括：/n实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；/n判断所述原始语音信息是否违规；/n若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服语音处理方法，其特征在于，所述客服语音处理方法包括：
实时获取在客户服务过程中向客户应答的原始语音信息；
判断所述原始语音信息是否违规；
若是，则对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。


2.根据权利要求1所述的客服语音处理方法，其特征在于，所述判断所述原始语音信息是否违规，包括：
将所述原始语音信息转换成文本信息；
设定多项违规检测项；
判断所述原始语音信息在多项所述违规检测项中是否至少存在一项违规。


3.根据权利要求1所述的客服语音处理方法，其特征在于，所述对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户，包括：
构建多层人工神经网络模型；
对所述原始语音信息的违规结果进行分类处理获得违规问题类型；
依据所述违规问题类型和/或所述违规结果，对解决方案质检知识库进行查询，获取至少一个解决方案；
依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。


4.根据权利要求3所述的客服语音处理方法，其特征在于，所述依据至少一个所述解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户，包括：
当存在多个相关联的解决方案时，获取与违规的原始语音信息匹配度最高的解决方案作为目标解决方案；
依据所述目标解决方案，对违规的原始语音信息进行纠正处理，生成目标语音信息并输送给客户。


5.根据权利要求1所述的客服语音处理方法，其特征在于，所述客服语音处理方法还包括：
当所述原始语音信息不存在违规时，将所述原始语音信息输送给客服。

【专利技术属性】
技术研发人员：申亚坤，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11