客服请求分配方法、装置及设备制造方法及图纸

本说明书一个或多个实施例公开了一种客服请求分配方法、装置及设备。所述方法包括：根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力；当接收到第一用户在未来时段内针对目标话务的客服请求时，确定客服请求的特征信息，该特征信息包括以下至少一项：智能客服解决率、所述第一用户对智能客服的接受度、所述目标话务的解决难度；根据人工客服承接能力和客服请求的特征信息，将客服请求分配至人工客服或智能客服。

【技术实现步骤摘要】
客服请求分配方法、装置及设备
本说明书涉及通讯领域，尤其涉及一种客服请求分配方法、装置及设备。
技术介绍
在客户服务行业中，通常由人工客服和智能客服共同处理用户的服务请求。当用户拨入客服电话时，既可能被分配至人工客服接听也可能被分配至智能客服接听。由于服务请求在不同时段的拨入量不稳定，高峰时会因为人力不足无法及时接听服务请求，为了提高服务请求的接听速度及降低对人工客服的干扰，需要不断地调整分配至智能客服的服务请求的比例。目前的客服电话话务分配方式，通过监控话务接通率来调整上述比例，且分配至智能客服的话务是随机挑选的，调整时机滞后且用户体验差。因此，需要一种客服请求分配方法，来克服上述技术问题。
技术实现思路
一方面，本说明书一个或多个实施例提供一种客服请求分配方法，包括：根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力；所述历史客服信息包括以下至少一项：历史人工客服请求量、历史人工客服承接量、所述历史时段内接入的第一历史话务的解决时长、所述第一历史话务的解决难度。当接收到第一用户在所述未来时段内针本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服请求分配方法，包括：/n根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力；所述历史客服信息包括以下至少一项：历史人工客服请求量、历史人工客服承接量、所述历史时段内接入的第一历史话务的解决时长、所述第一历史话务的解决难度；/n当接收到第一用户在所述未来时段内针对目标话务的客服请求时，确定所述客服请求的特征信息，其中，所述特征信息包括以下至少一项：所述目标话务的智能客服解决率、所述第一用户对智能客服的接受度、所述目标话务的解决难度；/n根据所述人工客服承接能力和所述客服请求的特征信息，将所述客服请求分配至所述人工客服或所述智能客服。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服请求分配方法，包括：
根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力；所述历史客服信息包括以下至少一项：历史人工客服请求量、历史人工客服承接量、所述历史时段内接入的第一历史话务的解决时长、所述第一历史话务的解决难度；
当接收到第一用户在所述未来时段内针对目标话务的客服请求时，确定所述客服请求的特征信息，其中，所述特征信息包括以下至少一项：所述目标话务的智能客服解决率、所述第一用户对智能客服的接受度、所述目标话务的解决难度；
根据所述人工客服承接能力和所述客服请求的特征信息，将所述客服请求分配至所述人工客服或所述智能客服。


2.根据权利要求1所述的方法，所述确定所述客服请求的特征信息，包括：
确定所述目标话务的话务类型；及，确定所述第一用户的身份特征信息；
确定属于所述话务类型的第二历史话务对应的智能客服历史解决率；
根据所述智能客服历史解决率和/或所述身份特征信息，确定所述目标话务的智能客服解决率。


3.根据权利要求2所述的方法，所述确定所述客服请求的特征信息，包括：
根据所述目标话务的话务类型，确定所述第二历史话务对应的第二用户对所述智能客服的接受度；
根据所述第二用户对所述智能客服的接受度和/或所述身份特征信息，确定所述第一用户对所述智能客服的接受度。


4.根据权利要求2所述的方法，所述确定所述客服请求的特征信息，包括：
根据解决难度参考因子，确定所述目标话务的解决难度；所述解决难度参考因子包括以下至少一项：所述目标话务的话务类型、预设的话务类型与解决难度之间的对应关系、所述身份特征信息。


5.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述人工客服承接能力和所述客服请求的特征信息，将所述客服请求分配至所述人工客服或所述智能客服，包括：
根据所述人工客服承接能力、所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第一历史话务对应的第三用户对所述智能客服的接受度，确定用于对所述客服请求进行分配的特征阈值；
根据所述客服请求的特征信息，确定所述客服请求对应的第一特征值；
判断所述第一特征值是否大于所述特征阈值；
若是，则将所述客服请求分配至所述智能客服；若否，则将所述客服请求分配至所述人工客服。


6.根据权利要求5所述的方法，所述人工客服承接能力包括：人工客服承接量；或，所述人工客服承接量占人工客服请求量的比例；
所述根据所述人工客服承接能力、所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第一历史话务对应的第三用户对所述智能客服的接受度，确定用于对所述客服请求进行分配的特征阈值，包括：
分别确定所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第三用户对智能客服的接受度的第一权重；
根据所述第一权重，对所述第一历史话务的智能客服历史解决率及所述第三用户对所述智能客服的接受度进行加权计算，得到各所述第一历史话务的第二特征值；
将各所述第二特征值按照从大到小的顺序进行排序，得到排序结果；
根据所述比例或所述人工客服承接量划分所述排序结果，将划分位置处的所述第二特征值确定为所述特征阈值。


7.根据权利要求5所述的方法，所述根据所述客服请求的特征信息，确定所述客服请求对应的第一特征值，包括：
分别确定所述目标话务的智能客服解决率及所述第一用户对智能客服的接受度的第二权重；
根据所述第二权重，对所述目标话务的智能客服解决率及将所述第一用户对智能客服的接受度进行加权计算，得到所述第一特征值。


8.根据权利要求6所述的方法，所述根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力，包括：
确定所述历史人工客服请求量及所述历史人工客服承接量的时序特征；
根据所述时序特征，将与所述未来时段之间满足预设匹配条件的所述历史时段内的历史人工客服请求量，确定为所述未来时段内的人工客服请求量；及，将与所述未来时段之间满足所述预设匹配条件的所述历史时段内的历史人工客服承接量，确定为所述未来时段内的人工客服承接量；其中，所述预设匹配条件包括：所...

【专利技术属性】
技术研发人员：叶阳，王颖，李俊，于浩淼，
申请(专利权)人：支付宝杭州信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33