【技术实现步骤摘要】
会话质量评价方法、装置及电子设备
本申请涉及一种会话质量评价方法、装置及电子设备，属于计算机
技术介绍
在许多应用场景中，经常会涉及到两个角色之间的会话交流，对两个角色之间的会话质量评估有着较大的市场需求。这两种角色中的一方可以是用户，另一方可以提供咨询服务或者问题解决的一方，例如，病人与医生、客户与律师、消费者与客服人员、设备使用方与技术支持等。以客服为例，客服是为了解决用户针对产品或者服务的各种咨询、投诉以及求助等事项而设立的角色，客服的服务质量将直接影响到用户对于商家的用户体验。为了能够更好地对客服服务质量进行管理，一些商家也设置了客服服务质量的评价系统，通过用户对客服服务进行打分或者评价的方式，来获得一些客服服务质量的评价结果，从而检验客服的服务质量。不过，在现有技术的客服评价机制中，完全依赖于用户的反馈评价，很多用户在与客服交流后，可能不愿意进行评价。另外，虽然很多用户也进行了评价，不过可能一些用户的评价并不客观或者非常随意，也无法对客服的服务质量进行很好的评价。专利技术内...
【技术保护点】
1.一种会话质量评价方法，包括：/n获取第一用户和第二用户之间会话数据，所述对话数据包括具有上下文关系的多个问答对数据，每个问答对数据包括与第一用户查询对应的查询词向量矩阵和与第二用户答复对应的答复词向量矩阵；/n根据所述查询词向量矩阵和所述答复词向量矩阵，进行问答对匹配处理，生成与各个问答对数据对应的第一对话向量；/n根据所述上下文关系，对与各个问答对数据对应的第一对话向量进行会话上下文融合处理，生成会话向量；/n根据所述会话向量，确定会话质量分类结果。/n
【技术特征摘要】
1.一种会话质量评价方法，包括：
获取第一用户和第二用户之间会话数据，所述对话数据包括具有上下文关系的多个问答对数据，每个问答对数据包括与第一用户查询对应的查询词向量矩阵和与第二用户答复对应的答复词向量矩阵；
根据所述查询词向量矩阵和所述答复词向量矩阵，进行问答对匹配处理，生成与各个问答对数据对应的第一对话向量；
根据所述上下文关系，对与各个问答对数据对应的第一对话向量进行会话上下文融合处理，生成会话向量；
根据所述会话向量，确定会话质量分类结果。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据所述查询词向量矩阵和所述答复词向量矩阵，进行问答对匹配处理，生成与各个问答对数据对应的第一对话向量包括：
根据所述查询词向量矩阵和所述答复词向量矩阵，计算双向注意力权重向量，作为所述第一对话向量，其中，所述双向注意力权重向量包括第二用户答复中的各个词相对于第一用户查询的注意力权重信息和第一用户查询中的各个词相对于第二用户答复的注意力权重信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其中，根据所述上下文关系，对与各个问答对数据对应的第一对话向量进行会话上下文融合处理，生成会话向量包括：
对所述与各个问答对数据对应的第一对话向量执行LSTM处理，生成包括上下文关系信息的第二对话向量；
对所述第二对话向量进行融合处理，生成会话向量。
4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述对所述第二对话向量进行文融合处理，生成会话向量包括：
对所述第二对话向量进行自我注意力权重计算，生成自我注意力权重向量作为所述会话向量。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述获取第一用户与第二用户之间会话数据包括：
获取第一用户与第二用户之间的原始会话文本；
将所述原始会话文本拆分为具有上下文关系的多个待处理问答对文本；
对所述多个所述待处理问答对文本进行分别词嵌入处理和词语上下文融合处理，生成所述会话数据。
6.根据权利要求5所述的方法，其中，将所述原始会话文本拆分为具有上下文关系的多个待处理问答对文本包括：
将所述原始会话文本拆分为多个具有上下文关系的原始问答对文本；
计算各个原始问答对文本中第一用户查询文本与第二用户答复文本之间的关联度，将关联度小于预设阈值的原始问答对文本剔除，将剩余的原始问答对文本作为所述待处理问答对文本。
7.根据权利要求5所述的方法，其中，还包括：
剔除掉所述原始会话文本中噪音文本。
8.根据权利要求5所述的方法，其中，将所述原始会话文本拆分为具有上下文关系的多个待处理问答对文本包括：
获取所述原始会话文本中第一用户的会话文本序列和第二用户的会话文本序列；
识别所述第一用户的会话文本序列中的补充性的第一用户查询文本，将所述补充性的第一用户查询文本并入到被补充的第一用户查询文本中，和/或，识别第二用户的会话文本序列...
【专利技术属性】
技术研发人员：宋凯嵩，林君，孙常龙，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY
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